Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Мая 2013 в 15:27, отчет по практике
В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов. Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация.
1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3
1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3
1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8
2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10
3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг…………………………………………………………………………….. 13
4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг…… 18
5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг……………..19
6. Фактическая обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22
7. Система обеспечения и управления качеством……………………………. 23
8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг……………….. 27
9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг…………………………………………………………………. 28
10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29
11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31
12. Анализ основных проблем в работе предприятия………………………...32
13. Предложения по улучшению……………………………………………….36
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ
АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ
Факультет социально-экономический
Кафедра организации производства и управление качеством
Специальность 220501 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
ОТЧЕТ
о прохождении производственной практики
Студент гр. УК-08
Руководитель практики
к.т.н., ст. преподаватель Киселева И.А.
«___»_______ 2011г.
Рыбинск 2011
Содержание
1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3
1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3
1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8
2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10
3. Характеристики
процессов, реализуемых в организации
при оказании услуг…………………………………………………………………
4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг…… 18
5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг……………..19
6. Фактическая
обеспеченность ресурсами. …………
7. Система обеспечения
и управления качеством……………………
8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг……………….. 27
9. Технический
уровень средств измерения и испытания,
применяемые при оказании услуг…………………………………………………………………
10. Система
и организация работ по сертифи
11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31
12. Анализ основных
проблем в работе предприятия……
13. Предложения
по улучшению………………………………………………
1. Описание организации
1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»
«Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио и фототехники.
Миссия компании:
Мы служим людям. Мы создаем увлекательный мир мобильной коммуникации, общения и новых возможностей, - мир, в котором каждый человек находит понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.
Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой. Начав с минимального оборотного капитала, компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие. К 2000 году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими, как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и др. К началу 2002 года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.
В результате оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом – "Связной". К этому моменту компания насчитывала 81 торговую точку.
После запуска бренда "Связной" розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи "Связной" в Санкт-Петербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде.
К 2004 году сеть "Связной" насчитывала уже 292 центра мобильной связи. Этот год был переломным для рынка мобильной розницы. Торговые сети начали активно развиваться в регионах, осваивать новые территории и менять ассортиментную политику. "Связной" принял решение дифференцироваться в сторону портативной цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект – галерею цифровых технологий "Связной 3".
В этих салонах были впервые запущены в продажу цифровые фотоаппараты и плееры, ноутбуки и портативные телевизоры, а также реализованы уникальные возможности открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.
К 2007 году общее число центров мобильной связи "Связной" составляло более 1400 в уже 282 городах Российской Федерации. Открыв в августе 2006 года первый салон на Дальнем Востоке, компания завершила глобальную региональную экспансию - теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России. По итогам 2006 года рыночная доля сети центров мобильной связи "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM-телефонов.
По итогам 2007 года, Группа компаний «Связной» насчитывала 1577 розничных салонов в 389 городах России, а к концу 2008 «Связной» насчитывает уже 1823 магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1752 магазина в 455 городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.
По итогам 2009 года, Группа компаний «Связной» насчитывает 1984 магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1918 салонов в 536 городах РФ и 66 салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании «Связной» по числу проданных GSM-телефонов за 2009 год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).
Оборот группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг, платежи за мобильную связь и НДС, за 2009 год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.
Штат сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек.
За все эти годы «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях:
• Первое место в номинации «Лучшая стратегия/программа
усовершенствования/
Хрустальная Гарнитура – 2010» (Информационный центр программы «Связной-Клуб»).
• Победа в номинации «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам конкурса
«Белый список» в 2009 году, организованного Обществом защиты прав потребителей «Общественный контроль» при координации Общественного экспертного совета национального потребительского.
• Звание «Привлекательный работодатель-2008» по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru.
• 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008 году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн.
• Первое место
в номинации «Ритейлер года»
по результатам народного
• Премия в номинации «Самые динамичные» на основании рейтинга российских розничных сетей, составленном журналом Retailer Magazine. Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучшие среди своих» 2008 г.
• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007".
• «Золотые сети – 2007» группа компаний «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи».
• По итогам 2006 года сеть "Связной" получила звание "Лучшей розничной сети России 2006". Исследование проводилось компанией Mobile Research Group и порталом Mobile-Review.com.
• В июне 2006 "Связной 3" победил в номинации "Лучший проект формата салон мобильной связи" премии "Best Retail 2006", учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация.
• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006".
• Премия "Торговая Ника – 2005" в номинации "За качество обслуживания и внедрение новых технологий".
• Титул "Супербренд" по итогам 2005 года. Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке.
• "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала "Мобильный портал" и посетителей портала MForum.ru.
• Диплом "За активное участие в продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы" в смотре "Лучшие в Москве".
• "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры". 7
• "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".
1.2 Организационная структура ЗАО «Связной Логистика»
ЗАО «Связной Логистика» можно разделить на несколько отделов, выполняющих отдельно поставленные цели, разделение происходит функционально и имеет матричную систему управления. Можно выделить основные подразделения:
Рассмотрим структуру управления в сети Розница. На рисунке 1 представлена организационная структура ЗАО Связной Логистика.
Рис.1 Организационная структура сети Розница в компании ЗАО «Связной Логистика»
2. Характеристика оказываемых услуг
«Связной» оказывают различные услуги посетителям, среди них не только подключение к сотовым операторам и прием платежей за мобильную связь, но и продажа телефонов, аксессуаров, различной цифровой техники. Кроме того, спектр видов деятельности салонов сотовой связи «Связной» в включает финансовые услуги, автострахование, страхование покупок и т.д. Популярным является сервис по осуществлению платежей в адрес Интернет-провайдеров, за кабельное телевидение, потребительский кредит и даже авиа и железнодорожные билеты. В салонах «Связной» можно осуществить покупку сотового телефона, видеокамеры, ноутбука, игровой приставки и других товаров используя множество способов оплаты, таких как: оплата наличными, пластиковой карты, безналичный расчет, подарочным сертификатом или приобрести товар в кредит, не покидая салон сотовой связи.
Кроме основных предоставляемых услуг «Связной» запускает и другие проекты. В мае 2009 г. ГК «Связной» и РПС «Золотая корона» объявили о запуске федеральной программы денежных переводов. Теперь во всех центрах мобильной связи «Связной» можно осуществить денежный перевод по России и странам СНГ. Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один привлекательный сервис, погашение потребительских кредитов. Компания разработала собственную эффективную технологию, позволяющую проводить операции в несколько раз быстрее, чем в любых других сетях: все, что нужно – один раз оформить карту «Связной-Клуб», а дальше при каждом очередном платеже сотрудник магазина просканирует ее и проведет платеж.
В мае 2009 г. негосударственный пенсионный фонд «КИТ Финанс» запускает совместный масштабный проект с группой компаний «Связной» по продаже пенсионных продуктов. Впервые на российском рынке услуги НПФ становятся доступны через одну из крупнейших розничных сетей.
ГК «Связной»
в 2009 г. активно развивает Интернет-
Информация о работе Отчет по практике в ЗАО «Связной Логистика»