Подготовка программы исследования

Глава I. Подготовка программы исследования

Раздел 1. Методологический раздел

1.Описание проблемной ситуации

Проблемная ситуация – это реальные трудности функционирования организации, на поиск путей решения которой направлен аудит. В данной организации - это недостаточность информационных ресурсов для клиентов банка, кратко изложенные возможности осуществления различных денежных операций, обязанности сотрудников, что ведет к затрудненнному восприятию информации клиентами данного банка.

         2. Цели и задачи исследования

Целью исследования является анализ деятельности информационных подразделений организации, разработка рекомендаций и поиск возможных путей решения проблемы.

 

Задачами исследования являются:

• Подготовка программы исследования в соответствии с особенностями деятельности Сбербанка России; 
• Сбор информации, проведение исследования;
• Обработка результатов проведенного исследования;
• Проведение анализа полученных данных, написание итогового отчета;

Подведение итогов

 

3. Объект и предмет  исследования.

Объект данного исследования – система внешних и внутренних коммуникаций банка. Она включает в себя отношения с внешней общественностью (клиенты банка, посетители)

Предмет исследования -  приемы, технические каналы, средства

4. Системное описание объекта исследования

А. Описание организационных или структурных подразделений

Структура органов  управления

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим  собранием акционеров Банка в июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка:

	Общее собрание акционеров — высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.
	Наблюдательный совет  Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России, 1 внешний и 8 независимых директоров*.
	Правление Банка состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка.

 

Б. Конкуренты и партнеры

 В ухте существует множество местных банков: Петрокоммерц, Северный Народный Банк, Уралсиб. Основным конкурентом является ООО «Газпром трансгаз Ухта».

 

 

Д. Теоретическая интерпретация понятий

Цель - указать, что понимается в исследовании под важнейшими терминами и понятиями.

 

Наблюдение – это направленное систематическое непосредственное прослеживание, фиксирование и регистрация значимых фактов, явлений, процессов.

Экспертное  интервью – разновидность глубинного интервью.

Документ – средство закрепления различным способом на специальном носителе информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности или мыслительной деятельности человека.

 

Карточка наблюдения – методологический

документ, предназначенный  для регистрации признаков наблюдения в строго формализованном и закодированном виде.

Карточка наблюдения показывает шкалу, где:

 

5- отлично, условия  удовлетворены на 100%

4 – хорошо, условия  удовлетворены, но имеются незначительные  недостатки

3 – удовлетворительно,  условия удовлетворены, но имеются  существенные недостатки

2- плохо, условия удовлетворены,  но имеются значительные недостатки

1 – очень плохо,  то есть условия не удовлетворены.

В бланке контент - анализа  используется шкала, где:

1, 2,3…- нумерация тем;

2,3,4,5 - временной период (месяцы);

Эмоциональная окраска (тон):

1- негативная

2- нейтральная

3- позитивная 

 

5. Операционализация  понятий :

 

Карточка наблюдения показывает шкалу, где:

5- отлично (условия  удовлетворены на 100%);

4- хорошо (условия удовлетворены,  но имеются незначительные недостатки);

3-  удовлетворительно  (условия удовлетворены, но имеются  существенные недостатки);

2- плохо (условия удовлетворены,  но имеются значительные недостатки);

1. очень плохо (то есть условия не удовлетворены).

 

 

6. Выдвижение гипотезыВ данной организации в неполноценной мере осуществляется коммуникация как с клиентами, так и с сотрудниками, иначе говоря, информационная деятельность затруднена для понимания.

Раздел 2. Методико-процедурный раздел

1. Методико- процедурный раздел

Данное исследование предполагает использование календарного плана.

Этапы/операции	Сроки	Ответственный	Форма отчетности	Стоимость этапа
I Подготовка исследования	12.02-16.02	-	Программа исслед-я	3000
1.1 выбор объекта исследования	12.02	-	Объект исследования	600
1.2 разработка методологического  раздела	13.02	-	Методологический раздел программы исследования	500
1.3 подготовка календарного  плана	14.02	-	Календарный план	600
1.4 подготовка методического  раздела исследования	15.02	-	Методический раздел исследования	800
1.5 подготовка бюджета	16.02	-	Бюджет исследования	500
II.проведение исследования	17.02-03.03	-		3220
2.1 проведение наблюдения	17.02-23.02	-	Заполненные карточки наблюдения	760
2.2 анализ документов	24.02-25.02	-	Бланки контент- анализа	760
2.3 проведение экспертного  интервью	26.02	-	Аудио запись интервью	800
2.4 проведение исследования  по методике OCAI	27.02-03.02	-	Заполненные формы методики OCAI	900
III.Обработка результатов исследования	04.03-25.03	-		2800
3.1 обработка наблюдения	04.03-08.03	-	Обработанные рез-ты наблюдений	700
3.2 обработка анализа  док-в	09.03-15.03	-	Обработанный анализ док-в	700
3.3 обработка экспертного  интервью	16.03-18.03	-	Обработанные рез-ты экспертного  анализа	700
3.4 обработка исследования  по методике OCAI	19.03-25.03	-	Обработанные исследования по методике OCAI	700
IV. анализ рез-в исследования	26.03-20.04	-	Аналитический отчет	4200
4.1 а-нализ рез-в наблюдения	26.03-30.03	-		900
4.2 анализ док-в	01.04-05.04	-		900
4.3 анализ интервью	06.04-09.04	-		800
4.4 анализ методики OCAI	10.04-14.04	-		800
4.5 сравнительный анализ  рез-в исследования	15.04-20.04	-	Аналитический отчет	800

Итого: 13220 рублей

 

 

 

 

1.2 Описание методов и методик.

В соответствии с проблемой  исследования и поставленной целью  в данной работе целесообразно использовать следующие методы:

- Наблюдение

- Метод экспертного  интервью

- Анализ документов

- Исследование по методике OCAI

1. Наблюдение – это направленное систематическое непосредственное прослеживание, фиксирование и регистрация значимых фактов, явлений, процессов.

Виды наблюдения:

А) - неструктурированное  – определяются общие направления исследования, отсутствует разработанный перечень наблюдаемых фактов, результаты фиксируются в свободной форме.

- структурированное –  предполагает наличие детально  разработанного списка событий,  результаты фиксируются как в  количественных, так и в качественных показателях.

В) - разовые – метод  используется однократно.

    - серийные  – метод используется многократно.

С) - невключенные – производятся без вмешательства наблюдателя.

    - включенные  – предполагает участие наблюдателя  в наблюдаемом явлении (полное включение, наблюдатель-участник, участник-наблюдатель).

В исследовании используется структурированное серийное включенное наблюдение, то есть участник – наблюдатель проводит наблюдение несколько раз в соответствии с детально разработанным списком событий, планом наблюдения. Выбор данного метода обоснован тем, что исследование информационного отдела банка подразумевает многократное наблюдение изнутри, чтобы иметь полноценную картину.

Карточка наблюдения.

ФИО: Закович Маргарита Владимировна

Дата начала наблюдения: 12.02.2012 года

Время начала: 12-00 МСК 

Дата окончания наблюдения: 20.04.2013 года

Время окончания: 15-00 МСК

Место: Филиал главного здания Сбербанка

Наблюдаемые параметры	Формализованные показатели	Неформализованные показатели
1.Внешние:
- Наличие парковки
- Наличие и видимость таблички
- Внешний вид офиса
- Местоположение здания
2. Внутренние - Наличие стендов(сколько и какие)
-Наличие необходимой инф-ии  на стендах
- организационная инф-я
- рекламная инф-я
- информативные док-ты
-официальные док-ты
-Интерьер (удобство, комфорт, стиль)
- Наличие необходимого освещения
- Санитарные условия
- Акторы:
-внешний вид участников
- поведение

 

Инструкция наблюдателю:

Карточка наблюдателя  показывает шкалу, где:

5- отлично, условия  удовлетворены на 100%

4- хорошо, условия удовлетворены,  но имеются незначительные недостатки

3. удовлетворительно, условия удовлетворены, но имеются существенные недостатки

2- плохо, условия удовлетворены, но имеются значительные недостатки

1. очень плохо, то есть условия не удовлетворены.

 

2. Экспертное интервью - разновидность глубинного интервью.

Интервью - контакт корреспондента и респондента, предполагающий непосредственное общение. Глубинное интервью длится 1,5- 2,5 часа.

Выделяются 3 вида интервью:

1. нарративное - интервьюер  только задает тему, русло, затем  выступает только в роли слушателя;

2. диалоговое интервью- свободная беседа в форме диалога;

3. полуструктурированное  интервью - интервьюер придерживается определенного плана и, в соответствии с этим планом, задает структуру разговора. План интервью называется путеводителем интервью.

В данной курсовой работе используется метод полуструктурированного экспертного интервью. Приводится путеводитель интервью (гайд), а в роли эксперта выступает руководитель магазина женской одежды «Стильная линия».

Путеводитель интервью:

1. Место коммуникационного подразделения в структуре организации.
2. Документы, регламентирующие подразделение.
3. Исследование в организации.
4. Планирование: план по работе с группами общественности, медиа- план, бюджетный план.
5. Работа с конкретными группами общественности:

- внутренняя общественность (персонал);

- потребители;

- партнеры;

- СМИ

6. Проводимые специальные мероприятия и акции.
7. Использование новых технологий.
8. Оценка эффективности коммуникационной деятельности.
9. Личные вопросы.
10. Анализ документов: