Поняття і сутність менеджменту

ТЕМА 8. Комунікації.

 

План лекції

 

1. Процес комунікації.
2. Міжособові і організаційні комунікації.
3. Управління комунікаційними процесами.

 

1. Процес комунікації

 

У вузькому розумінні комунікації – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами. Проте сам факт обміну інформацією ще не свідчить про комунікацію, оскільки інформація, що передається, може бути незрозуміла для того, хто її отримує.

В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Для здійснення процесу комунікації  необхідні, принаймні, 4 умови:

1. наявність щонайменше двох осіб: відправника – особи, яка генерує інформацію, що призначена для передавання; одержувача – особи, для якої призначена інформація, що передається;
2. наявність повідомлення, тобто закодованої за допомогою будь-яких символів інфомації, призначеної для передавання;
3. наявність канала комунікації, тобто засоба за допомогою якого передається інформація;
4. наявність зворотнього зв’язку, тобто процесу передавання повідомлення у зворотньому напрямку: від одержувача до відправника. Таке повідомлення містить інформацію про ступінь сприйняття і зрозумілості отриманого ним повідомлення.

В процесі комунікації, модель якого наведена на рис.8.1., виділяють  такі етапи:

1. формування концепції обміну інформацією;
2. кодування та вибір каналу;
3. передавання повідомлення через канал;
4. декодування;

 

 

 

 

 

       

                                                                  (зворотній зв’язок)

             (відправник)                                                                                            (одержувач)

 

Рис.8.1. Модель процесу  комунікації

 

 

5. усвідомлення змісту ідеї відправника;
6. зворотній зв’язок.

Розглянемо детальніше зміст кожного з етапів процесу  комунікації.

1. Процес комунікації починається  з формулювання концепції обміну інформацією. На цьому етапі відправник вирішує, що конкретно, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

а) чітко уявляти собі мету такої  комунікації (навіщо вона здійснюється і чого він намагається у кінцевому результаті досягти);

б) чітко усвідомлювати відповідність  концепції комунікації конкретній ситуації (чи доречний за теперішньої  ситуації обмін даною інформацією  з іншою конкретною особою).

2. Кодування – це процес трансформації (перетворення) концепції комунікації у повідомлення за допомогою слів, інтонацій голосу, рисунків, жестів, виразів обличчя тощо. Повідомлення є реальним фізичним продуктом процесу кодування інформації.

Результативність  кодування залежить від:

• здібностей (хисту) відправника відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну;
• ставлення відправника  щодо інформації, яка кодується;
• ступеня обізнаності (глибини знань) відправника про інформацію, що кодується;
• соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

На цьому  ж етапі вибирається канал  для передавання повідомлення.

Канал комунікації – це засіб, за допомогою якого передається інформація. На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

• тип символів, що використовуються для кодування інформації;
• характер повідомлення, що передається;
• вагомість і привабливість даного каналу для одержувача повідомлення;
• конкретні переваги або недоліки того чи іншого типу каналу.

Для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передавання одного і того самого повідомлення.

3. Передавання  повідомлення по каналу являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до одержувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод ("шумів"). Перешкоди – це все те, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Вони практично завжди супроводжують комунікації. Діяльність менеджера по управлінню комунікаціями багато у чому пов’язана із з’ясуванням причин шумів і послабленням їх впливу на комунікацію.

4. Декодування  означає перекладання отриманого  повідомлення у форму, зрозумілу  для отримувача. Коли символи,  обрані відправником, мають одне і те саме значення для отримувача повідомлення, останній зрозуміє (усвідомить), що мав на увазі відправник. Проте на практиці така ситуація складається далеко не завжди. Частіше одержувач тлумачить сутність та зміст повідомлення інакше ніж його розумів відправник. До того ж слід враховувати вплив на процес передавання повідомлення різних перешкод (шумів). Все це зрешто вимагає здійснення п’ятого етапу процесу комунікації.

5. Заключний  етап комунікації – це зворотній  зв’язок. Його можна розглядати як процес, в якому відправник і одержувач міняються місцями. В процесі зворотнього зв’язку отримувач повідомлює відправнику про те, як він зрозумів зміст повідомлення. При цьому одержувач:

• кодує інформацію про те, як він сприйняв і зрозумів повідомлення;
• обирає відповідний канал комунікації;
• передає це повідомлення відправнику.

Відпрвник, в  свою чергу:

• декодує це повідомлення;
• порівнює інформацію відправника з оригінальною концепцією комунікації і визначає ступінь їх взаєморозуміння.

Безумовно, наявність зворотнього зв’язку збільшує тривалість комунікації, ускладнює процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації.

 

2. Міжособові і організаційні комунікації

 

Люди постійно обмінюються інформацією незалежно від того, чи знаходяться вони в організації, чи ні. Тому в загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії поміж людьми взагалі. Для характеристики процесов комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.

Усередені організації  її співробітники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Все  це зрештою вносить суттєві зміни  в характер комунікації, ускладнює  їх. Тому для позначення процесів комунікації  в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Виділяють такі основні  методи міжособових комунікацій:

1. усна комунікація;
2. письмова комунікація;
3. невербальна комунікація.

Усна комунікація – найпоширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносяться:

• промови;
• групові дискусії;
• розмови по телефону;
• розповсюдження чуток тощо.

Перевагами усної комунікації  є:

1) швидкість обміну  інформацією;

2) гарний зворотній  зв`язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

3) простота здійснення  комунікації.

До недоліків усної  комунікації слід віднести:

1) використання для  повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;

2) можливість пропустити  у повідомлені суттєві деталі;

3) велика ймовірність  забування почутої слухачем  інформації;

4) викривлення повідомлення  при його передаванні другой, третій і т.і. особі.

Письмова комунікація  також широко використовується  на практиці. Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Переваги письмової  комунікації:

1) письмова інформація  є незмінною впродовж тривалого  часу,є такою що може  зберігатися;

2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною;

3) письмова інформація  піддається перевірці;

4) письмова інформація , як правило, ретельно сформульована,  глибоко обміркована, є логічною  і точною.

Письмові комунікації  використовують перш за все у випадках, коли потрібно щонайточніше передати зміст складної та об`ємної інформації.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації представлена в табл.8.1.

Таблиця 8.1.

Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи  невербальних засобів комунікації	Елементи системи
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”)	Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
2. Мова	Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення
3. Простір	Просторові форми організації  спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо
4. Час	Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
5. Рух очей	Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду

 

 

В залежності від статусу  комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані  вищим керівництвом) розрізняють  формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновано менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

– надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в соціальній взаємодії;

– здатні попрощити результати діяльності організації, створюючи  альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією.

За характером спрямованості  розрізняють такі типи організаційних комунікацій:

- міжрівневі комунікації;

- горизонтальні або  бокові комунікації;

- діагональні комунікації.

В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.

Нисхідні комунікації – це передавання інформації з вищіх рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою нисхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, прореколмендовані процедури,прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів  управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викревлення інформації проти нисхідних .

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.