Поняття і сутність менеджменту

ТЕМА 7. Система і процес контролю.

 

План лекції

 

1. Поняття та процес контролю.
2. Інструменти управлінського контролю.
3. Контроль поведінки робітників в організації.

 

1. Поняття та процес контролю

 

Контроль – це процес забезпечення досягнення цілей організації шляхом постійного спостереження за її діяльністю та усунення відхилень, які при цьому виникають.

В межах процесу контролю, модель якого наведена на рис.7.1., можна  виділити три основних етапи:

1) вимірювання реальних  процесів, що здійснюються в організації;

2) порівняння результатів  реального виконання із заздалегідь  встановленими стандартами;

3) реакція на порівняння (коригуючі дії або зміна стандартів).

Аналіз моделі процесу  контролю свідчить, що власне процесу  контролю передує встановлення стандартів.

Стандарти являють собою специфічні цілі, на закладі яких оцінюється прогрес щодо їх досягнення. Вони мають бути визначеними ще в процесі виконання функції планування. Розглянемо докладніше основні етапи процесу контролю.

1. Вимірювання реальних процесів, що здійснюються в організації. При реалізації процесів вимірювання реального виконання виникає два ключових запитання: як вимірювати   і   що вимірювати ?

Менеджери, звичайно, використовують чотири основних методи  вимірювання:

1. особисті спостереження;
2. статистичні звіти;
3. усні звіти підлеглих;

                                                                     Так

                                                                                                                                     

 

                                                                 Ні

                                                                           Так

 

                                                                  Ні

                                                     

                                                                             Так

                                                                  Ні

 

Рис.7.1. Модель процесу  контролю

 

4. письмові звіти підлеглих.

Кожний із зазначених методів має свої переваги та недоліки, тому їх спільне використання (комбінація) збільшує ймовірність отримання  достовірної інформації.

Особисті спостереження дозволяють отримати уявлення про реальну діяльність підлеглих без фільтрації інформації. Такі спостереження дають можливість побачити те, що недоступно для інших методів (ступінь задоволення чи незадоволення від роботи, ентузіазм при виконанні тощо). Нажаль, коли потрібна об’єктивна інформація, такий метод не завжди підходить, оскільки:

– на особисті спостереження значною  мірою впливають особисті якості і почуття спостерігачого;

– особисті спостереження вимагають  значних витрат часу;

– призводять до негативної реакції  підлеглих, які розглядають особистий  контроль менеджера як прояв недовіри і обмежують їх можливості самостійно приймати рішення.

Статистичні звіти набувають все ширшого застосування в управлінському контролі внаслідок використання комп’ютерних технологій. До переваг статистичних звітів слід віднести: згрупованість і упорядкованість наведеної в них інформації у вигляді розрахунків, таблиць, схем, рядів динаміки тощо. Проте,  статистичні відомості завжди обмежені, вони, як правило, характеризують лише окремі, хоча і ключові сфери діяльності організації.

Отримання інформації на нарадах, в особистих бесідах, розмовах по телефону – це все приклади усних звітів підлеглих. Переваги та недоліки цього методу подібні до методу особистих спостережень. При цьому:

• виникає фільтрація інформації;
• для цього методу характерним є швидке отримання інформації;
• наявність гарного зворотнього зв’язку;
• до останнього часу виникали труднощі з документуванням такої інформації для наступної звітності.

Так само, як і статистична  звітність, письмова звітність не така швидка і більш формальна. Письмова звітність легко каталогізується і на неї можна посилатися.

Зазначені переваги та недоліки усіх методів вимірювання реального  виконання вимагають їх комплексного використання у практичній діяльності менеджера.

Не менш важливим в  процесі контролю є правильний вибір об’єктів контролю. Вибір об’єкту вимірювання впливає на те, як співробітники відносяться до того,  що вимірюється.

Деякі із сфер контролю є  загальними для всіх менеджерів незалежно  від рівня і сфери їх діяльності, наприклад: напрямки (види) діяльності підлеглих; задоволеність робітників власною діяльністю; виконання параметрів бюджетів, що встановлюються для кожного менеджера тощо.

Решта об’єктів контролю є специфічними для відповідних  рівнів та сфер менеджменту. Так, менеджер з виробництва має контролювати:

• обсяги виробництва  продукції за часовими інтервалами;
• рівень якості продукції, що виготовляється;
• рівень запасів сировини, матеріалів, готової продукції;
• виконання параметрів оперативно-календарного планування тощо.

Іншими будуть об’єкти контролю для менеджерів маркетингової, фінансової, кадрової та інших служб. Тому менеджерам часто доводиться самостійно приймати рішення щодо вибору об’єктів контролю. При цьому використовується такий принцип: визначається значущість (важливість) особи або підрозділу, а потім  вимоги до них переводяться у відповідні стандарти.

Деякі види діяльності важко  піддаються кількісній оцінці. У таких  випадках менеджеру доводиться шукати суб’єктивні вимірники. Зрозуміло, що вони мають суттєві недоліки, але це краще, ніж зовсім не мати  стандартів та ігнорувати функцію контролю.

2. Порівняння результатів реального виконання з встановленими стандартами. На етапі порівняння встановлюється ступінь відхилення реального виконання від стандарту. На цьому етапі принципово важливим є визначення прийнятного (допустимого) рівня відхилень. Відхилення реального виконання, що перевищують допустимий рівень, і стають об’єктом діяльності мереджера.

Таким чином, на етапі  порівняння менеджер має приділяти  особливу увагу розмірам і направленості відхилень.

3. Реакція на порівняння. Заключний третій етап процесу контролю – це реакція менеджера на результати порівняння. При цьому менеджер може обрати один з трьох варіантів дій:

а) нічого не робити;

б) коригувати діяльність підлеглих;

в) коригувати стандарти  діяльності.

Перший курс дій сам  себе пояснює. Він застосовується у  випадках, коли результати реального  виконання відповідають стандартам або коли відхилення від стандартів знаходяться в межах допустимого.

Якщо відхилення перевищують допустимі межі, тоді здійснюється коригування діяльності підлеглих. При цьому спочатку треба з’ясувати причини понадмірного відхилення від стандартів:

1) можлива ситуація, коли  відхилення від стандартів з’являються  внаслідок нереалістичності самих стандартів. Тобто встановлений стандарт може бути або завищеним, або заниженим.  У таких випадках необхідно коригувати самі стандарти, а не діяльність, пов’язану з їх досягненням. Найбільш складною тут є проблема зниження стандарту. Якщо результати діяльності  підлеглих значно відхиляються від нього, то це може демотивувати робітників. Разом з тим, коли менеджер впевнений  у реалістичності стандарту, його необхідно відстоювати, коригуючи дії підлеглих;

2) якщо причиною відхилень  були недоліки у діяльності  підлеглого, менеджер має скоригувати його діяльність. Прикладом таких коригуючих дій може бути: зміна стратегії; зміна структури; зміна практики винагородження, що склалась в організації; зміна програм навчання; перепроектування робіт; перестановка співробітників. Ще до початку коригуючих дій менеджер має вирішити:

а) чи будуть це оперативні коригуючі дії, що спрямовані на негайне  виправлення ситуації;

б) чи будуть це “базові” коригуючі дії, що спрямовані на усунення причин та джерел виникнення відхилень.

Менеджери часто не мають часу на базові коригуючі дії і тому продовжують постійно “гасити пожежі”. Ефективні менеджери, навпаки, аналізують відхилення, з’ясовують причини, оцінюють переваги (вигоди) їх ліквідації і мають можливість заздалегідь відкоригувати дії підлеглих.

 

Види управлінського контролю. Контроль може бути спрямований як на окремий вид діяльності в організації, так і на всю їх сукупність. Отже, існують різні ознаки класифікації систем контролю (див. табл.7.1.).

 

 

 

 

 

 

 

Таблиця 7.1.

Класифікація систем контролю

Ознаки  класифікації	Види  систем контролю, що застосовуються
Час здійснення контрольних операцій	Випереджаючий контроль	Поточний  контроль	Заключний  контроль
Цілі та задачі системи контролю	Поточний контроль виконання рішень	Контроль за діяльністю окремих виробничих та управлінських підсистем	Стратегічний  контроль
Об’єкт контролю	Строки виконання  наказів, розпоряджень, окремих документів тощо	Якість роботи (окремих виконавців, груп, підрозділів  тощо)	Додержання  встановлених параметрів (нормативів, стандартів) – технічних, економічних, організаційних та ін.
Глибина керуючого  впливу	Система спостережень і одержання інформації за ходом  виконуваних робіт (моніторинг)	Оперативне  втручання в процеси виробництва  та управління	Контроль по результатам виробничої та управлінської діяльності (фінальний контроль з впливом на майбутні рішення)
Обладнання, що використовується для контрольних  операцій	Журнали, картотеки, табло, графіки, персональні книжки виконавців тощо (ручні системи)	Автоматизований контроль виконання (ЕОМ, датчики, прилади і т.п.)	Комбіновані системи  контролю (машинно-ручні)

 

 

Поширеним способом класифікації видів контролю є класифікація за критерієм часу здійснення контрольних  операцій, тобто:

1. до
2. впродовж  здійснення трансформаційного процесу (див. рис.7.2.).
3. після

 

 

 

 

        Зворотний  зв’язок

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.7.2. Види управлінського контролю

 

Випереджаючий контроль спрямований на контроль “входів” у систему і здійснюється ще до початку трансформаційного процесу. Його завдання – відслідковувати якість та/або кількість “вхідних” ресурсів в організацію  (фізичних, людських,  інформаційних, фінансових тощо), перш ніж вони стануть частиною системи організації.

Метою випереджаючого контролю є запобігання  ситуаціям, які  здатні завдати шкоду організації, а не “лікувати” такі ситуації.

Поточний  контроль здійснюється безпосередньо в ході трансформаційного процесу. Він грунтується на вимірюванні фактичних результатів діяльності і оперативному реагуванні керівника на відхилення, що виникають. Звичайно, існує розрив у часі між моментами виникнення відхилення від стандартів трансформаційного процесу і коригуючими діями менеджера. Проте, такий розрив є мінімальним.

Поточний контроль дозволяє з’ясувати причини відхилень  і тому  широко використовується в процесі управління.

Заключний контроль проводиться вже після завершення трансформаційного процесу. Його об’єктом є “виходи” з організації. Основний недолік заключного контролю – це констатація відхилень від стандартів на завершальному етапі, коли збитки вже наявні. Разом з тим, для багатьох видів діяльності – це єдиний можливий вид контролю. Отже, ефективність заключного контролю нижча проти випереджаючого та поточного.

Заключний контроль виконує  дві важливі функції:

1. забезпечує отримання інформації для удосконалення планування у майбутньому;
2. дозволяє побудувати ефективну систему мотивації

 

Параметри ефективної системи контролю. Ефективна система контролю має відповідати певному набору критеріїв, з-поміж яких можна виділити такі основні:

1. Точність. Система контролю, яка генерує неточну інформацію, призводить до управлінських помилок і витрати зусиль на вирішення проблем, які взагалі не існують. Точність означає, що система контролю повинна бути достовірною, такою, що продукує реальні дані.
2. Своєчасність. Найкраща інформація мало чого варта, якщо вона не надійшла своєчасно. Тобто система контролю повинна вчасно забезпечувати менеджера інформацією, скорочувати часовий інтервал між подією і її відображенням у контролюючих інформаційних потоках.
3. Економічність. Означає, що результати здійснення контролю повинні бути більшими за витрати, пов’язані з його впровадженням. З метою мінімізації витрат менеджерові слід порівнювати (співставляти) витрати на контроль з вигодами, що від нього очікуються.
4. Гнучкість. Система контролю повинна бути “спроможною”  враховувати зміни та “вміти” пристосовуватися до них.
5. Зрозумілість. Система контролю, яку важко зрозуміти (усвідомити) може бути причиною помилок підлеглих і, навіть, ігнорування ними самого контролю.
6. Обгрунтованість критеріїв. Стандарти в системі контролю мають бути обгрунтованими (виваженими). Завищені стандарти знижують мотивацію. Більшість людей не бажає отримати  "ярлик некомпетентності”, говорячи начальнику, що він вимагає забагато. Стандарти повинні підтягувати виконавців до вищих показників діяльності, але не демотивувати робітників.
7. Стратегічна спрямованість. Менеджмент не здатний контролювати все, що робиться в організації. Навіть, якщо б і міг, то витрати на контроль перевищували б вигоди від нього. Отже, менеджери мають вибирати для контролю фактори  діяльності, які є стратегічними. З цієї точки зору контроль має концентруватися: