Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Ноября 2013 в 13:53, аттестационная работа
Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а так же, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль предприятий, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, неприводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
1. Описание услуги ………………………………………………………….. 6
2. Характеристика услуги …………………………………………………..7
3. Описание проблем потребителей ……………………………………..8
4. Комплекс показателей качества ……………………………………….9
5. Жизненный цикл услуги ………………………………………………….11
6. Построение петли качества …………………………………………..13
7. Стандарты ИСО ………………………………………………………..14
8. Затраты связанные с качеством ………………………………….….15
9. Выводы ……………………………………………………………….…..18
10. Список использованной литературы ………………………………19