Разработка методологии обеспечения качества OPEN VISA Classic Card

		Институт Менеджмента Информационных Систем                            Управление предпринимательской деятельностью
Руководитель предпринимательской деятельности в туризме
	Кафедра менеджмента и маркетинга

 

 

 

                         Кредитная работа  по теме

 

«Разработка методологии  обеспечения качества OPEN VISA Classic Card»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентка	Юлия Боецкая  группа 1505	Подпись	Число
Руководитель кредитной  работы	Любовь Бабич, доцент ИСМА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РИГА 2012

 

Аннотация

 

 

Кредитная работа на тему «Разработка методологии обеспечения качества OPEN VISA Classic Card»  состоит из 18 страниц и включает в себя 10 частей, где рассмотрены следующие вопросы - описание услуги, описание проблем потребителей, комплекс показателей качества, жизненный цикл услуги и построение петли качества, стандарты ИСО и затраты на качество. Работа содержит 4 рисунка и  3 таблицы.

 

 

 

 

 

Содержание

   Стр.

1.  Описание услуги …………………………………………………………..  6

2. Характеристика услуги …………………………………………………..7

3.  Описание проблем потребителей  ……………………………………..8

4. Комплекс показателей качества ……………………………………….9

5. Жизненный  цикл услуги ………………………………………………….11

6. Построение  петли качества …………………………………………..13

7. Стандарты  ИСО ………………………………………………………..14

8. Затраты  связанные с качеством ………………………………….….15

9. Выводы  ……………………………………………………………….…..18

10. Список использованной литературы  ………………………………19

 

 

 

Введение

 

   Так или иначе, жизнь современного человека связана  с  услугами.  Ведь  к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных  благ, и связь,  и банковский бизнес,  оптовая и розничная торговля,  транспортные  перевозки, а  так же,  юридические,  медицинские,  образовательные  услуги  и  т.д.   От качества услуг  зависит  и  доход  государства,  и  прибыль  предприятий,  комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Услуга – любая  деятельность, которую одна  сторона  может  предложить  другой,  неосязаемое действие,  неприводящее  к  владению  чем-либо. Ее  представление   может  быть связано   с материальным продуктом.

   

 

 

2.  Описание продукта

Карта OPEN VISA Classic это расчетная карта Swedbank для молодых людей в возрасте от 16 до 24 лет. Карта привязана к расчетному счету молодого человека. Карта OPEN VISA Classic имеет микросхему с информацией о пользователе карты и магнитную дорожку, что гарантирует особо высокую надежность расчетов.

 

Рис. 2.1 «расчётная карта OPEN VISA Classic» 

Карта OPEN VISA Classic позволяет:

• приобретать товары и услуги в различных торговых местах без комиссионной платы;
• производить платежи картой в интернете;
• получать наличные деньги в банкоматах по всему миру, где указана символика VISA;
• в банкоматах Swedbank:
• получать наличные деньги;
• производить перечисления и конвертировать валюту на счетах клиента в банке;
• оплачивать счета LMT, Tele2, BITE, Lattelekom, Latvenergo, и т.д.
• распечатывать баланс счета;
• распечатывать отчеты о последних пяти операциях со счетом;
• пользоваться особыми предложениями и скидками от молодежной программы Swedbank OPEN и участвовать в конкурсах www.open.lv;

Стандартные лимиты карты OPEN VISA Classic (в выбранный клиентом период – день, неделю или месяц) до: 
- LVL 500 для покупок; 
- LVL 500 для получения наличных денег; 
- LVL 500 для оплаты счетов в банкоматах.

 

 

 

Характеристики  продукта-услуги

Геометрические размеры производства пластиковых карт должны соответствовать требованиям ISO-7810 «идентификационные карты — физические характеристики» и иметь следующие размеры:

• ширина — 85,595 ± 0,125 мм
• высота — 53,975 ± 0,055 мм
• толщина — 0,76 ± 0,08 мм
• радиус окружности в углах — 3,18 мм

 

Рис. 2.2 «Геометрические  размеры карты»

Прейскурант частным лицам

Табл. 2.1. «Прейскурант частным лицам»

Расчетная валюта карты	LVL
Плата за выдачу	1 LVL
Плата последующих лет	3 LVL
Плата за ускоренное изготовление карты	10 LVL
Срок годности карты	3 года
Плата за покупки по карте
Латвия	Бесплатно
За рубежом	Бесплатно
Плата за получение наличных денег по карте(В банкоматах Swedbank в Латвии, Литве, Эстонии, Швеции, России,  а так же банкоматах: SEB banka и DnВ.)
- до 500 LVL в месяц	Бесплатно
- cвыше 500 LVL в месяц6	0,2 % за сумму, превышающую  500 LVL
В банкоматах других банков	2 LVL + 2%
В других банках	2 LVL + 2%
Внесение наличных денег через банкоматы приема наличных денег AO „Swedbank”	Бесплатно

 

 

 

 

Во время развитой рыночной экономики, потребитель может быстро найти  необходимый ему товар. Сейчас не стоит вопрос, где бы «достать» тот или иной продукт или услугу. Вопрос заключается в том, будет ли товар или услуга удовлетворять потребности потребителя. Как известно, что на удовлетворение потребностей влияет ряд факторов связанный с качеством продукта или услуги. Качественный продукт или нет, это сугубо личное мнение каждого потребителя.  Потребитель сравнивает товар в соответствии со своими потребностями.

 

Потребности, удовлетворяемые  OPEN VISA Classic.

·  безопасно и самостоятельно распоряжаться своими деньгами, пользуясь банковскими продуктами и услугами, созданными Swedbank для молодежи;

· производить платежи картой: 
- в интернете; 
- при резервировании гостиницы; 
- при заявлении участия в конференциях и выставках; 
- при пользовании услугами проката автомобилей;

·  отдыхать и наслаждаться жизнью, пользуясь скидками, акциями и особыми предложениями OPEN;

·  получать ценную информацию в связи с учебой, проживанием, а также отличные идеи для отдыха.

 

3. Описание  проблем потребителей

 

Добиваясь чего-то одного, человек всегда стремится добиться лучшего, удобного, качественного. Это  же происходит и в сфере финансов. Люди, стараются избавиться от больших  кошельков занимающих много места в их сумках и сумочках, пиджаках и куртках одним словом потребитель старается освободить место. Проблема компактности служит одной из основных проблем потребителя в повседневной жизни. Существует ещё ряд проблем, которых может удовлетворить OPEN VISA Classic. Часто в портмоне у людей среднего класса накапливается много денег мелкого значения, это может усложнять быстрое использование денежных средств.

В свою очередь «Swedbank» предлагает  устранить все эти проблемы. Каким же образом?  При помощи OPEN VISA Classic можно безналичным способом оплатить  свои платежи.

 

 

 

 

4. Комплекс  показателей качества

Что бы понять, что составит комплекс показателей качества необходимо чётко  выяснить, что есть комплекс и показатели качества.

Комплекс  (лат. Complex — связь, сочетание) — система, совокупность чего-либо.

Показатель качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских  свойств и показателей качества продукции (ПС и ПКП) — это совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах (например, км/ч, часах на отказ, баллах), а так же может быть безразмерным.

Для OPEN VISA Classic комплекс показателей качества будет состоять из следующих показателей:

• показатель надёжности;
• показатель стандартизации и унификации;
• показатель безопасности.

Показатели надежности количественно характеризуют, в какой степени данному объекту присущи определенные свойства, обусловливающие надежность.

Показатели надежности (например: технический ресурс, срок службы) могут иметь размерность, ряд других (например: вероятность безотказной работы, коэффициент готовности) являются безразмерными.

Количественной характеристикой  только одного свойства надежности служит единичный показатель.

Количественной характеристикой  только нескольких свойств надежности служит комплексный показатель.

Показатели стандартизации и унификации продукции – характеризуют степень использования в конкретном изделии стандартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных элементов, а также уровень унификации составных частей изделия (стандартизированные, унифицированные и оригинальные).

Эти показатели позволяют определить степень конструктивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количества типоразмеров составных частей изделия в целях повышения качества продукции и эффективности производства.

 

Показатели безопасности –  это количественная характеристика одного или нескольких свойств  продукции, составляющих ее качество продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Номенклатура потребительских свойств и показателей качества продукции (ПС и ПКП) – это совокупность свойств и показателей. Каждый вид продукции характеризует своя номенклатура показателей качества, которая зависит от названия продукции. У продукции многоцелевого назначения эта номенклатура может выражаться в различных единицах (например – км/ч, баллах, а так же может быть безразмерным).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Жизненный  цикл услуги

Цикл Деминга

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.

Этот круг часто  называют циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка – претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода – цикл Деминга - из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Схема 1. Круг качества (цикл Деминга)

 

 

Этапы цикла Деминга

Круг  качества включает следующие шаги:

• Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.
• Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов. 
• Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
• Претворение в жизнь. В этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента возникновения идеи продуктадо появления и изъятия его из продажи, продукт проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность, которая влияет на качество товара. Связь жизненного цикла продукта и круга качества показана на схеме

 

 2. Круг качества жизненного цикла продуктов – это также модель производственных процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные требования к качеству, которые определяются нормами качества.

В маркетинге и  сбыте речь идет об определении требований к продуктам,услугам клиента. На основе исследований на рынках или посредством совместной разработки требуемых показателей продукта (техническое задание, описание требований кпродукту, комплекс требований клиентов) возможноболее широко определить пожелания клиентов.