Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Марта 2013 в 13:41, курсовая работа
Цель: разработка моделей данных информационной системы Сall-центра.
Задачи исследования:
1. Системный анализ предметной области ПО.
2. Проектные решения: создание информационной системы ПО.
Решение поставленных задач в курсовой работе реализовано в соответствии с разделами:
моделей данных IDEF3 и DFD.
Введение
CASE-технологии представляют
собой совокупность
Научная и практическая значимость
темы. Обеспечивается необходимостью
автоматизации объекта
Основные направления исследования.
Моделирование данных в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD программной среды BP Win. BPwin- инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией из области сложного ремесла в сферу инженерных технологий.
Объект исследования: информационные
потоки, входящие в Call-центр и их
представления в моделях
Предмет исследования: Call-центр
Цель: разработка моделей данных информационной системы Сall-центра.
Задачи исследования:
1. Системный анализ предметной области ПО.
2. Проектные решения: создание информационной системы ПО.
Решение поставленных задач в курсовой работе реализовано в соответствии с разделами:
моделей данных IDEF3 и DFD.
1. Структура Call-центра
Call-центр - это система,
состоящая из штата
Саll-центр - центр обслуживания звонков -централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра.
С клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой - обслуживанием клиентов по телефону. Помимо опытных работников, в нашем центре будут работать люди с ограниченными возможностями. Работодатель предоставляет им специальные условия труда и специализированные курсы по обслуживанию звонков.
Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.
Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто -- подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration), с привлечением математического обеспечения. В условиях современного рынка, компании для конкурентного существования должны использовать все возможные средства для максимизации эффективности функционирования работы компании и получения наибольшей прибыли. Одним из таких средств являются Call-центры, а значит они влияют на конечный результат работы компании.
Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров.
2. Персонал и его функции
Можно предположить, что основной причиной столь удручающей ситуации с трудоустройством людей с ограниченными возможностями является несоответствующее отношение менеджеров, ответственных за подбор персонала и развитие карьеры сотрудников. Проведенные исследования подтверждают, что системные барьеры гораздо труднее преодолевать, чем барьеры физические.
Программы и инициативы сами по себе не меняют отношение людей к данному вопросу. Для того, чтобы достигнуть поставленной цели, процесс приема на работу управленцев должен сильнее концентрироваться на их отношении к возможностям инвалидов, отсутствии стереотипов и т.д. Живучесть подобных стереотипов и неадекватного отношения к возможностям инвалидов существенно затрудняет выполнение поставленных целей. Однако преодоление системных, институциональных барьеров потребует еще большую живучесть и настойчивость, а путь к увеличению занятости инвалидов в структурах правительства невозможен без устранения подобных барьеров.
Люди с ограниченными
возможностями посвящают всего
себя работе, усердно работают
и прекрасно мотивированы. Также
квалифицированные работники
Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.
Первое звено в структуре call-центра-- руководитель Call-центра (генеральный директор, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге).
Второе звено - менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.
Третье звено в структуре call-центра - технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Готовые программные решения для организации контакт-центра вам может предложить компания Танго Телеком.
Четвертое звено -- супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами компаний.
Пятое звено - телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь.
Структура call центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса такие как: консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.
Обеспечение занятости инвалидов регулирует статья 20 ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации". В соответствии с ней, инвалидам предоставляются гарантии трудовой занятости федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации путем проведения следующих специальных мероприятий, способствующих повышению их конкурентоспособности на рынке труда:
1) установления в организациях
независимо от организационно-
2) резервирования рабочих
мест по профессиям, наиболее
подходящим для
3)стимулирования создания предприятиями, учреждениями, организациями дополнительных рабочих мест (в том числе специальных) для трудоустройства инвалидов;
4) создания инвалидам условий труда в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов;
5) создания условий для
предпринимательской
6) организации обучения инвалидов новым профессиям.
Организациям, численность работников которых составляет более 100 человек, законодательством субъекта Российской Федерации устанавливается квота для приема на работу инвалидов в процентах к среднесписочной численности работников (но не менее 2% и не более 4%). Данная мера, безусловно, должна способствовать облегчению поиска работы инвалидами. Но вместе с тем, Законодатель не обращает внимания на возможность использования дополнительных методов стимулирования работодателей к приему на работу инвалидов: существенные налоговые льготы, материальное стимулирование и поддержку организаций, принимающих на работу большое число инвалидов и другие.
В связи с вышесказанным,
у работодателя в соответствии
с установленной квотой для
приема на работу инвалидов
возникают следующие
1) создавать или выделять
рабочие места для
2) создавать инвалидам условия труда в соответствии с индивидуальной программой реабилитации инвалида;
3) предоставлять в установленном
порядке информацию, необходимую
для организации занятости
Следует заметить, что практика квотирования рабочих мест для инвалидов, подобно внедряемой в нашей стране, применяется и за рубежом. Так, "в Германии, Франции и Венгрии под законы о квотировании подпадают организации с более чем 20 сотрудниками, в Австрии и Польше - с 25 сотрудниками. В Испании минимальное число сотрудников - 50. Квота для людей с инвалидностью в Германии составляет 5%, во Франции - 6%, В Люксембурге квота варьируется от 2% до 5% в зависимости от формы собственности и от количества сотрудников предприятия. В Испании и Ирландии квота составляет 3%. В Японии квота составляет от 1,6% до 2%".
3. Предоставление клиенту квалифицированной информации
Чтобы клиенту была предоставлена квалифицированная и адекватная информация, требуется, чтобы оператором являлся специально-обученный человек, поэтому организация штата из квалифицированных людей также является важной задачей Call-центра.
Для того, чтобы обучить операторов, необходимо либо нанять уже подготовленных людей, либо обратиться в обучающий центр, где готовят операторов для Call-центра. Отличие работы Call-центра от обычной секретарской службы заключается в том, что помимо операторов, то есть тех, кто непосредственно обслуживает звонки, в Call-центре также есть и супервизоры. Задача супервизора заключается в том, чтобы оперативно контролировать качество выполнения работы операторами, обучать новых операторов навыкам, помогать им в разрешении сложных ситуаций и другое. Использование оборудования для Call-центра позволяет супервизору постоянно контролировать группу операторов: что сейчас говорят по телефону, сколько времени говорят, сколько отдыхали, сколько работали, позволяет записать разговор (с тем, чтобы в дальнейшем использовать его в учебных целях или для указания на ошибки) и многое другое. Наличие в Call-центре супервизоров значительно повышает качество обслуживания звонков. Однако не существует золотого правила, которое позволит определить -- сколько операторов может контролировать один супервизор. Цифра колеблется от 5 до 20, и это в первую очередь зависит от сложности звонков. В небольших Call-центрах роль супервизора может выполнять руководитель Call-центра.
Первый важный момент при работе с клиентом - идентифицировать обратившегося с запросом клиента. При телефонном запросе это может быть сделано с помощью автоматического определения номера (АОН) или после донабора клиентом своего цифрового кода - пароля (что характерно для банковских call-центров), а также путем прямого вопроса клиенту. При обращении клиента по факсу, электронной почте или через Интернет задача распознавания клиента решается автоматически.
Второй важный момент при работе с клиентом - определить цель поступившего запроса, что также может быть сделано автоматически (например, по номеру набранного клиентом телефона или путем до набора в тональном режиме команд по подсказкам call-центра), либо с помощью прямого вопроса клиенту.
Рано или поздно любая компания начинает испытывать потребность в новом персонале. Проблема заключается в том, что не всегда тот, кто нужен, есть в избытке на рынке труда. А тех, кто есть, необходимо еще готовить и обучать. Но если в вашей компании есть собственный Call-центр, то вы можете частично решить эту проблему.
4. Обеспечение бесперебойного приема заявок
Для обеспечения бесперебойного приёма заявок со стороны Call-центра важным обстоятельством является определение оптимального количества телефонных линий, а также наличие резерва свободных линий для экстренных ситуаций.
Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса. Предполагаемое количество звонков, которые могут поступить в вашу компанию с разбивкой по часам, вы можете сделать, изучив статистику ваших входящих звонков за предыдущий период. Если такой статистики нет в вашей телефонной станции, то можно попросить ее у вашего оператора связи -- возможно, она есть у него. Среднее время разговора вы рассчитываете эмпирическим путем. А уровень сервиса вы устанавливаете в зависимости от стратегии вашей компании. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий.
Информация о работе Разработка моделей данных информационной системы Сall-центра