Разработка моделей данных информационной системы Сall-центра

Надо заметить, что, поскольку  Ваши расчеты в основном строятся на предположениях, то желательно сделать небольшой запас и в количестве линий. Точное же число необходимых линий вы сможете рассчитать после того, как увидите реальную статистику загрузки ваших новых многоканальных каналов. Хорошим считается подход, когда в среднем канал связи не загружается более чем на 80%.

Нельзя смешивать понятия  незанятые линии и количество дозвонившихся клиентов. Дело в том, что недостаточно сделать многоканальность и добиться, чтобы ни один ваш клиент не слышал сигнала «занято». Надо помнить о том, что клиенты ждать долго на линии не любят, и через 30 секунд будут бросать трубку. Клиенты желают сразу услышать ответ живого человека, который им вежливо и доходчиво все объяснит.

Существует несколько  способов определения количества каналов

Способ №1. Замена или  модернизация телефонной офисной станции

Первый способ создания многоканального  телефонного канала заключается  в том, чтобы использовать в офисе  такую телефонную станцию, которая  подключается к оператору связи, не по аналоговым линиям (как на домашнем телефоне), а по цифровым или по IP каналам. Цифровой канал позволяет в один провод включить до 30 линий -- 30 одновременных разговоров. Если 30-ти мало, то необходимо сделать второй цифровой канал -- то есть необходимо тянуть второй провод, и тогда получится 60 линий. Если мало 60-ти, то нужен еще один провод, и так далее.

IP канал позволяет в  один провод включить до 900 линий  и одновременных разговоров. Но  так как вам на первое время  может не понадобиться даже 30-и  линий, и тем более 900, то  можно попросить оператора связи  активировать в канале только 5, 10 или 15 линий. И уже после  накопления статистики о реальной загрузке, можно довести их число до реально необходимого количества.

Итак, первый способ создания многоканального номера -это замена или модернизация телефонной офисной станции, чтобы она была многоканальной на входе.

Способ №2. Работа с оператором связи

Второй способ создания многоканальности заключается в том, что вы не модернизируете или не заменяете свою офисную телефонную станцию, и не создаете многоканальную цифровую или IP телефонную линию. В этом варианте вы обращаетесь с целью подключения Вашим линиям услуги «ожидания». В случае если все линии заняты, клиенты будут оставаться на линии, пока одна из линий не освободится. Таким образом будет организована многоканальность, однако данный способ не решит проблему скорости ответа, так как в конечном счете все звонки ограничиваются числом входящих линий на вашей офисной телефонной станции.

Способ №3. Реализация аутсорсингого Call-центра

Это вариант также не требует  модернизации Вашей телефонной станции. Вы идете в аутсорсинговый Call-центр и договариваетесь о переадресации звонков операторам аусторсингого центра (аутсорсинг - привлечение внещних ресурсов для реализации Ваших задач).

Помимо вышеизложенного, существуют другие моменты, связанные с работой с аутсорсинговым Call-центром.

Например, первый. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Или на мобильные номера ваших сотрудников, если вы не забыли прописать их в сценарии. Но пока он переключает, клиент ждет на линии. В принципе клиент уже не стремится сбежать с линии и может подождать, пока оператор не дозвонится до кого-нибудь из вашей компании. Но если он не дозвонился, то будет вынужден сообщить клиенту: «… сейчас все менеджеры заняты. Но ваш звонок очень важен для нас, и я обязательно передам информацию о вашем звонке. В какое время вам было бы удобно, чтобы перезвонил наш менеджер?».

Другими словами, нужно понимать, что, во-первых, вам всё равно нужно  делать вашу офисную телефонную станцию многоканальной. А во-вторых, нужно осознавать, что обычно операторы аутсорсингового Call-центра не являются заменой вашим сотрудникам. Операторы аутсорсингового Call-центра могут только выступать в качестве первой линии принятия звонков, которая отвечает на простые и обычные вопросы. А вот специфические вопросы требуют участия ваших менеджеров. То есть этот вариант не исключает наличия у вас собственного Call-центра или подготовленного персонала для ответа на звонки. Хотя может уменьшить необходимое количество ваших сотрудников Call-центра. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле -- собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.

И второй важный момент при  работе с аутсорсинговым Call-центром. Когда ваш сотрудник принимает звонок клиента, то в принципе он заинтересован в том, чтобы «продать». И разговор, и ответы на вопросы он ведет, исходя из этого принципа. Когда же на звонок отвечает оператор аутсорисингово Call-центра, то он обычно не продает. У него заинтересованность в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания звонка и профессиональное переключение звонка на вашего сотрудника. Этот нюанс нужно учитывать, когда вы будет составлять сценарий разговора для оператора аутсорсингового Call-центра -- чтобы вы случайно не нагрузили его «продажными» задачами.

Таким образом, метод создания многоканальности для клиентов через  взаимодействие с аутсорсинговым Call-центром, как мы видим, имеет свои плюсы и минусы. На практике компании либо работают с аутсорсингом, либо нет. И решение о работе с аутсорсингом обычно зависит от того, превышает ли ежемесячный платеж ваш психологический барьер или нет, и удовлетворяет ли вас качество обслуживания звонков аутсорсерами. На обратной стороне медали стоят простые экономические расчеты, которые показывают, что при достижении определенного числа становится экономически более выгодно обслуживать звонки в собственном Call-центре. И не забывайте, что аутсорсинг не исключает возможности или необходимости создания собственного Call-центра.

Способ №4. Использование  оборудования для автоматизации Call-центра

Если Call-центр -- это группа сотрудников, принимающих звонки, то оборудование Call-центра используется для автоматизации их работы. Например, с целью гарантированного ответа на все звонки организованы 20 линий. Для того чтобы в результате ответа клиент был обслужен живым человеком (а не автоответчиком) с вероятностью равной 1, требуется 20 человек, по одному на каждую линию. Но так как звонки приходят неравномерно, то большую часть времени эти сотрудники будут просто сидеть, ждать звонка, ничего не делать и получать заработную плату. И совершенно понятно, что бюджет заработной платы в этом случае будет недостаточно оптимальным по отношению его размера к объему выполненной работы. Оборудование для Call-центра позволяет повысить эффективность бюджета заработной платы за счет того, что для качественного обслуживания того же количества звонков потребуется меньшее число операторов. Таким способом удастся «меньшим числом персонала выполнить больший объем работы». А это особенно актуально для компании малого и среднего бизнеса, так как в этом случае мы снижаем операционную стоимость Call-центра.

Оборудование Call-центра в  своем составе в той или  иной степени уже содержит многоканальную телефонную станцию и может работать совместно с существующей телефонной станцией, или даже вместо нее. Поэтому сотрудники компании и операторы Call-центра могут звонить друг другу и переключать звонки по внутренним коротким номерам.

Существуют три технологии, на которых базируется оборудование для Call-центра: традиционная телефонная технология, IP-технология (корпоративная IP телефония) и смешанная (IP + традиционная).

IP технологии получили  свое развитие последние 10 лет,  так как позволяют еще больше  снизить операционную стоимость  Call-центра для компании. Причин  множество, но здесь приведено  только несколько.

Первое -- это то, что телефоны и компьютеры операторов Call-центра подключаются к компьютерной сети компании и, следовательно, требуется всего одна компьютерная розетка вместо двух (телефонной и компьютерной). Второе -- это то, что операторы IP Call-центра могут физически находиться в любом офисе компании. Это важно, потому что компания может набирать операторов на работу не в том городе, где средняя заработная плата высокая, а в том, где она ниже. И третье -- за счет того, что в состав оборудования IP Call-центра входит и телефонная станция IP телефонии, такая компания может дополнительно экономить на телефонных звонках между офисами, поскольку при использовании корпоративной IP телефонии стоимость телефонных звонков между офисами становится равной стоимости обычного IP трафика.

Подход, в котором при  организации Call-центра компании используется специализированное оборудование, позволяет в дальнейшем использовать возможности этого оборудования для более тонкой оптимизации стоимости обслуживания входящих звонков. Например, когда на звонок отвечает не живой человек, а автоинформатор, включающий интерактивное голосовое меню: « …для того, чтобы узнать статус своего заказа, введите его номер..». Использование автоинформатора вместо живого человека включают не для обслуживания звонков потенциальных клиентов, а для обслуживания звонков на внутренние номера сотрудников, звонков партнеров и постоянных заказчиков. То есть тех людей, которые постоянно звонят в компанию (и тем самым создают дополнительный входящий телефонный трафик), и при этом готовы самостоятельно получить обслуживание (самообслуживание) -- без привлечения операторов Call-центра. Если количество таких звонков в компанию значительно, то, переведя их в режим самообслуживания, мы уменьшим необходимое число операторов в Call-центре.

И, наконец, оборудование для Call-центра может автоматизировать работу и с исходящими звонками, так как  позволяет автоматизировать набор  телефонных номеров, и тем самым увеличить количество обзваниваемых номеров в день. Это происходит за счет того, что оборудование для Call-центра исключает неэффективную затрату рабочего времени на технические паузы, связанные с ожиданием набора номера, выслушиванием длинных и коротких гудков, факсов и автоответчиков. На практике каждая такая пауза может составлять от 45 до 90 секунд. При использовании оборудования для Call-центра телефонный номер может набираться автоматически (по базе номеров), и на оператора переключаться только в том случае, когда на том конце линии ответит живой человек.

Автоматизацию исходящей  связи часто используют те компании, которые помимо традиционных каналов  привлечения клиентов и каналов  продаж, таких как реклама и продажа в офисе, активно используют телемаркетинг -- поиск потенциальных клиентов по телефону и прямую продажу товаров и услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение

1. Структура Call-центра

2. Персонал и его функции

3. Предоставление клиенту  квалифицированной информации

4. Обеспечение бесперебойного  приема заявок

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Омский государственный  университет путей сообщения  (ОмГУПС)