Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 150 мест

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д. В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин [13, c. 370].

Основной перечень услуг гостиницы:

• Круглосуточный прием и размещение гостей
• Многофункциональный бизнес-центр
• Оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном, одной сауной и солярием
• Ресторан и бар
• Салон красоты и парикмахерская
• Сувенирный магазин и бутик
• Бесплатные сейфы для ценностей в службе приема
• Круглосуточная охрана
• Визовая поддержка
• Круглосуточный обмен валют и банкомат
• Круглосуточное обслуживание номеров
• Прачечная и химчистка
• Аренда автомобилей с водителем и прокат автомобилей
• Большая бесплатная охраняемая автостоянка
• Первый этаж для некурящих
• Дартс , бильярд, тренажёрный зал.

 

Таким образом, содержание первой главы мы сформулировали определение понятия «Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ)  под которым понимается, это понятие менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. Также нами выделены виды организационных структур, а именно линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная (диверсионная).  Особое внимание уделили в рамках первой главы организационной структуре гостиничного предприятия в г. Архангельске. Рассмотрели оборудование номеров и подлежащий перечень услуг в гостинице. В целом организационная структура гостиничного предприятия, является одной из важнейших проблем разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Разработка имиджа гостиницы.

1. Раскрыть понятие «имидж гостиницы».

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс. [10, с.56]

Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей [15, c.246].

 

2. Задачи имиджа.

Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа гостиницы:

1. повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
2. повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
3. повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
4. формирование и реформирование общественного мнения о фирме [11, с. 99].
 

3. Структура имиджа гостиницы.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации [16, c. 280].

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1) Имидж товара (услуги) - это распространенное  и достаточно устойчивое представление  об отличительных либо же исключительных  характеристиках продукта, придающих  продукту особое своеобразие  и выделяющих его из разряда  аналогичных продуктов.

2) Имидж потребителей товара. Имидж  пользователей товара включает  представления о стиле жизни, общественном статусе и характере  потребителей.

3) Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации  понимают представления занятых  о своей организации. Занятые  рассматриваются здесь не только  как фактор конкурентоспособности  организации, одна из ключевых  групп общественности, но и как  важный источник информации об  организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего  имиджа являются культура организации  и социально-психологический климат.

4) Имидж основателя и/или основных  руководителей организации. Имидж  основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном  имидже каждого руководителя) включает  представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных  ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5) Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ  персонала, раскрывающий наиболее  характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6) Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления  об организации, субстратом которых  является зрительные ощущения, фиксирующие  информацию об интерьере и  экстерьере офиса, торговых и  демонстрационных залах, внешнем  облике персонала, а так же  фирменной символике (элементах  фирменного стиля).

7) Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления  широкой общественности о социальных  целях и роли организации в  экономической, социальной и культурной  жизни общества.

8) Бизнес-имидж организации. Бизнес  имидж организации - представление  об организации как субъекте  определенной деятельности. В качестве  основных детерминант бизнес-имиджа  предпринимательских организаций  выступает деловая репутация, или  добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской  деятельности, а также деловая  активность организации, индикаторами  которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность  технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие  товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям [7, c. 192].

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки [23, c. 56].

 

 

 

4. Основные средства формирования имиджа.

Основные средства формирования имиджа:

1) фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.

2) визуальные средства - дизайнерские  приемы формирования имиджа, включающие  создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов  объявлений.

3) оригинал-макеты могут быть  различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во  всех позициях, делает целую серию  макетов узнаваемыми. Важную роль  играет также цвет.

4) вербальные (словесные) средства - специально  подобранная стилистика, ориентированная  на нужды потребителя.

5) рекламные средства - использованные  в каждом конкретном случае  рекламные средства, способствующие  формированию благоприятного отношения.

6) PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению  и укреплению взаимопонимания  между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика  фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия [14, c. 10].

Таким образом, содержание второй главы мы рассмотрели понятие «имидж гостиницы». Выделили основные задачи имиджа и её структуру.  Особое внимание во второй главе уделили средствам формирования имиджа, а именно фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные и рекламные средства, PR-мероприятия. В целом имидж гостиницы является одной из важнейших проблем, разработки модели управления гостиницы делового назначения и отдыха/ 
3 глава. Конкурентоспособность гостиничных услуг.

3.1. Раскрыть сущность  феноменов «конкуренция» и «конкурент».

 

Под конкуренцией (от лат. Сoncurrentia — сталкиваться) понимается состязательность хозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективно ограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общие условия обращения товаров на соответствующем товарном рынке.

Конкурент (от лат. concurriens — состязающийся) — лицо, группа лиц, фирма, предприятие, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать тоже положение на рынке [21, c.66].

 

3.2. Анализ рыночной позиции гостиничного предприятия.

Наиболее известным приемом для оценки рыночной позиции гостиничного предприятия является SWOT анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем [17, c. 207].

Название SWOT анализа составлено из первых букв английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы. Имеются в виду внутренние параметры предприятия, которые можно отнести к его сильным и слабым сторонам, и внешние возможности и угрозы. Использование этого инструмента дает возможность получить обзорную оценку стратегического состояния предприятия. Его идея заключается в том, что успешная стратегия должна строиться на принципе увязки внутренних возможностей предприятия и внешней обстановки, представленной в виде возможностей и угроз [4, c. 382].