Роль делового общения в современном менеджменте

- несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

- особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2 – открытости и  эффективности общения, готовности  к всестороннему обсуждению проблем,  когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 – создания атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно  также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у  человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей;

- стремление доминировать  во что бы то ни стало;  сказать свое последнее слово;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность;

- критический настрой;

- определенный набор  эмоциональных качеств личности.

Способы разрешения конфликтной  ситуации.

1. Стиль поведения при конфликте.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти  адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости  от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или  уклонение.

Стиль поведения в  конкретном конфликте, определяется той  мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или  соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной  ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 – обладаете достаточной  властью и авторитетом, и вам  представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение –  наилучшее;

2 – чувствуете, что  у вас нет иного выбора и  вам нечего терять;

3 – должны принять  непопулярное решение и у вас  достаточно полномочий для выбора  этого шага;¹⁰

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как  проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество –  наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный  при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса –  суть его заключается в том, что  стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны желают одного и того же. 
При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения –  реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов  сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.¹¹

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь  отстаивать собственные интересы в  целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

2.Переговоры – основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений  переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии  разделяются на три типа:

- мягкий;

- жесткий;

- принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. 
Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий  участник переговоров рассматривает  любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю  позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках 
Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а  там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров  означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что  вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто  мог бы воспользоваться во вред вашей  честности.

Метод принципиальных переговоров  может быть использован для решения  одного вопроса или нескольких, в  обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой  ситуации, как это бывает в переговорах  с угонщиками самолетов. Этот метод  в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров  является стратегией, предназначенной  для достижения всех целей.¹²

Кроме принципиального  метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при  котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод  составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди - разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров;

Варианты - прежде чем  решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы - сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях.

Критерии - настаивайте  на том, чтобы результат основывался  на какой- то объективной норме.

Важным моментом в  ведении переговоров имеют также  эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Мы рассматривали важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей.

Социально-психологические  знания, навыки анализа ситуаций, возникающих  в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми.

С одной стороны, они  помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические  аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.¹³

Целью нашей курсовой работы было изучение делового общения в организации.

Задачами:

1. Дать основную характеристику  деловому общению в организации

2. Проанализировать проблемы  и перспективы развития делового  общения в российской практике

3. Рассмотреть конфликты  в деловом общении и пути  их разрешения

В ходе изучения теоретической литературы по проблематике делового общения в организации, по-нашему мнению, цель и задачи нашей работы, полностью выполнены.

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, в структуре современного менеджмента.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Изд-во г. М.,: Инфра-М 2000.
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.
3. Браим М.Н. Этика делового общения, Минск, 1996
4. Булыгина А. Этика делового общения, Новосибирск, 1995
5. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003
6. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.
7. Золотая книга хорошего тона - «Русич», Смоленск, 1999
8. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. - Основы менеджмента - «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004
9. Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000
10. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. – М.: Гардарики, 2001
11. Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити», М.,1997
12. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие. – Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.
13. Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. - Психология деловых отношений - МГУЭСИ, М., 2001
14. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
15. Хохлова Т. П. Организационное поведение. - М., Изд-во Экономистъ, 2005

 

 

 

¹Бороздина Г.В. Психология делового общения. Изд-во г. М.,: Инфра-М 2000, с.97

²Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. – М.: Гардарики, 2001, с. 88

³Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения - «Юнити», М.,1997, с.27

⁴Браим М.Н. Этика делового общения, Минск, 1996, с.41