Роль менеджера по разрешению конфликтных ситуаций

 

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ		NON-PROFIT EDUCATIONAL INSTITUTION OF HIGHER VOCATIONAL TRAINING EDUCATION
«МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ БАНКОВСКОГО ДЕЛА »		«MOSCOW INSTITUTE OF BANKING»
Россия, 105203, г. Москва, ул. 14-я Парковая д.8 Тел/Факс: (495) 465-23-63, e-mail: info@mibd-vuz.ru		8, 14-Parkovaya st., Moscow, Russia, 105203 Phone/Fax: (495) 465-23-63, e-mail: info@mibd-vuz.ru

 

Кафедра  «Менеджмент организации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по  дисциплине

«Основы менеджмента»

 

на  тему:

«Роль менеджера по разрешению конфликтных  ситуаций»

 

 

 

 

 

Выполнила: Студентка 3-го курса, группа 3М-103-3В   Ильина В.И.

Научный руководитель:

к.в.н., профессор  Габдулин С.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва - 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

				Стр.
Введение				3
Глава 1. Конфликты в организационных структурах: сущность, типология, характерные черты				5
1.1	Понятие и структура  конфликта			5
1.2	Типы конфликтов и  причины их возникновения			7
1.3	Методы разрешения конфликтов в организации		12
Глава 2. Роль менеджера в разрешении конфликтных ситуаций в организации				20
2.1	Прогнозирование, как  основное направление управленческой деятельности менеджера			20
2.2.	Профилактика конфликтов в организации			23
Заключение				30
Список использованной литературы				33

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт, как «постоянный  фактор человеческой истории», лежит  в основе развития мира. История любого общества – это, в том числе, и история конфликтов, сопровождающихся психологическими стрессами, материальными, культурными, человеческими потерями. Недаром Бертран Рассел писал: «Всемирная история есть сумма всего того, чего можно было бы избежать". В прошлом, как и в настоящем, столкновение интересов неизбежно.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и  практическая очень велика. В настоящее время наблюдается дефицит теоретических исследований в области конфликтов в системе управления. При значительном количестве публикаций, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины возникновения конфликтов в организации и влияние их на организацию в целом и на индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта в сфере управления носит сугубо прикладной характер. Она используется широким способом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты в сфере управления. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию.

 Цель работы: изучить роль менеджера в конфликтных ситуациях.

 Объектом работы: выступает роль менеджера в разрешении конфликтных ситуаций в организации.

 Предметом работы: является менеджер, как посредник в разрешении конфликтных ситуаций.

 Достижение поставленной цели предусматривает постановку и решение следующих задач:

1. Определить понятие, причины, и методы разрешения конфликтов в организации.

2. Выявить основные  факторы возникновения конфликтных ситуаций на предприятии.

3. Определить какое место занимает в разрешении конфликтных ситуаций менеджер.

 Всестороннее знание феномена конфликта позволит менеджерам не только управлять конфликтными ситуациями, но и предвидеть их исход. В современном мире успех фирмы во многом зависит от способности ее руководителей договариваться, «сглаживать острые углы». Одним из наиболее востребованных в настоящее время является умение находить обоюдовыгодные пути решения проблем, при которых максимальный результат достигается минимальными издержками.

 

 

ГЛАВА 1.

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУРАХ: СУЩНОСТЬ, ТИПОЛОГИЯ, ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ

 

1. Понятие и структура конфликта

 

Всем нам одни люди нравятся больше, другие меньше, а общаться приходится и с теми, и с другими. Как построить общение, чтобы избежать конфликтных ситуаций в организации, во многом зависит от менеджера.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно  часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Конфликт - это  не простой спор между людьми, имеющими разные мнения по какому-то вопросу, это серьезное разногласие или даже столкновение противоположных интересов. Для него всегда характерно эмоциональное поведение сторон. Порой конфликт происходит между людьми, много лет проработавшими бок о бок, но копившими раздражение, не желая его высказывать. А бывает, на работу приходит новичок, чьи устремления идут вразрез с интересами кого-то из сослуживцев.

Понимание природы конфликта  и навыки по их разрешению - неотъемлемая часть управленческого искусства.

 Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Маскировка подлинного субъекта конфликта – частое явление во внутригрупповых столкновениях. Например, провоцирующий напряженность в трудовом коллективе или в каком-то подразделении госуправления стремится скрыться за действиями других, недовольных поведением управляющего лица, официального лидера. Проблема субъекта конфликта имеет еще один аспект. Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфронтацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил – одна из закономерностей конфликта, в особенности классового, да и международного.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Поведение и действия субъектов  направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние общественного сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности.

 

1.2 Типы конфликтов и причины их возникновения в организации

 

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать.

Внутриличностный  конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт - Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой  конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Причины конфликтов.

Каждый конфликт имеет  свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты:

- Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и личностей

- Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение  прав и обязанностей

- Ограниченность ресурсов

- Неодинаковое отношение к членам  трудового коллектива

- Противоречие между функциями  и видом трудовой деятельности

- Различия в манере поведения  и жизненном опыте

- Неопределенность перспектив  роста

- Неблагоприятные физические условия

- Недостаточная благожелательность  внимания со стороны менеджера

- Психологический феномен

- Недостаточный уровень профессионализма

Недостаточная согласованность и  противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.