Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

       Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

       Технологические операций в магазине должны строиться на основе следующих основных принципов:

• обеспечение комплексного подхода к его построению;
• создание максимальных удобств для покупателей;
• достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
• создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.
• Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:
• обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
• сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

 

3 Совершенствование торгового обслуживания покупателей

 

        Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

 

                              У        С       Л        У        Г        И

 

• Встреча покупателей и выявление спроса
• Предложение, показ товаров, консультации
• Операции отпуска товаров
• Упаковка товаров и вручение покупки
• Расчёт за покупки

Схема 3.

 

       Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

• комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
• проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

• гарантийное обслуживание;
• сборка (конструкций, дополнительных устройств);
• подарочная упаковка.

        Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

• телефонные услуги;
• проявка фотопленок;
• прокат видеокассет;
• продажа газет и журналов;
• пункты обмена валюты;
• кафетерии;
• продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

       Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

       К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

• по степени связи с процессом продажи товаров;
• по социально-экономической значимости;
• по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
• по месту оказания;
• по времени оказания;
• по характеру затрат труда;
• по характеру используемого труда;
• по срокам выполнения;
• по частоте предоставления.

          В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

       Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

       Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет.

       Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

       Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

завершают распределение материальных благ между членами общества;

увеличивают потребительную стоимость товара;

сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

повышают культуру торговли;

привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

       Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

       Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

 

Заключение

 

       На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

       Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

       Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

       Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

       Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.).      Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

 

                                          СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бобылева, Алла Зиновьевна. Финансовые управленческие технологии: учебник для вузов / А. З. Бобылева.-М.:ИНФРА-М,2007.-491 с.:
2. Бусов, В. И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) : учеб. для бакалавров / В. И. Бусов, О. А. Землянский, А. П. Поляков ; под ред. В. И. Бусова. – М. : Юрайт, 2012. Бутакова, Марина Михайловна. Экономическое прогнозирование: методы и приемы практических расчетов : учебные пособия для вузов / М. М. Бутакова.-М.:КНОРУС,2008.
3. Валигурский Д.И. Организация предпринимательской деятельности: учебник / Д. И. Валигурский. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2010.
4. Васильева, Людмила Сидоровна. Финансовый анализ: учебник для вузов/Л. С. Васильева, М. В. Петровская.-3-е изд., стереотип.-М.:КНОРУС,2008.
5. Вахрушина, М. А. Управленческий анализ: вопросы теории, практика проведения : монография / М. А. Вахрушина, Л. Б. Самарина. – М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2011.
6. Диагностика состояния инновационно ориентированного предприятия : учеб. пособие / Л. В. Валинурова, Э. И. Исхакова, А. М. Ахмадеев, И. В. Горбачев. – Уфа : БАГСУ, 2013.
7. Добрынина, Галина Анатольевна. Управленческие решения: учебное пособие/Г. А. Добрынина ; Федеральное агентство по образованию, ГОУ ВПО ТГПУ.-Томск: издательство ТГПУ,2008.
8. Заббарова, О. А. Балансоведение: учебное пособие для вузов/О. А. Заббарова.-М.:КНОРУС,2009.
9. Ильин, Анатолий Игнатьевич. Планирование на предприятии: учебное пособие для вузов/А. И. Ильин.-8-е изд., стереотип.- М.: Новое знание,2008.
10. Кит П. Управленческая экономика. Инструментарий руководи-теля: учебник / Пол Кит, Филип Янг; пер. с англ. Л. Круглов, И. Малкова. - 5-е изд. - СПб.: Питер, 2008.
11. Клейнер, Георгий Борисович. Стратегия предприятия /Г. Б. Клейнер.-М.:Дело,2008.
12. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности :учебное пособие для вузов / [А. И. Алексеева, Ю. В. Васильев, А. В. Малеева, Л. И. Ушвицкий].-2-е изд., перераб. и доп.-М.:КНОРУС,2009.
13. Крутик, Александр Борисович. Организация предпринимательской деятельности:учебное пособие для вузов / А. Б. Крутик, М. В. Решетова.-2-е изд., стереотип.-М.:Академия,2008.
14. Кузнецов, Ю. В. Теория организации : учеб. для бакалавров / Ю. В. Кузнецов, Е. В. Мелякова. – М. : Юрайт, 2013.
15. Лайсонс, К. Управление закупочной деятельностью и цепью поставок : пер. с англ. : учебник / К. Лайсонс, М. Джиллингем. – 6-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2012.
16. Лапыгин Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: учеб. пособие / Ю. Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2011.
17. Логинова Е.Ю. Искусство управления в малом бизнесе: учеб.-практ. пособие / Е. Ю. Логинова, О. Д. Прянина. - М.: Дашков и Ко, 2010. Невская М.А. Малое предпринимательство: взаимоотношения с финансовыми и налоговыми органами: практ. пособие / М. А. Невская, К. В. Сибикеев. - М.: Дашков и Ко, 2010.
18. Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. О.Г. Туровца. - 3-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2011.
19. Организация, планирование и управление производством: практикум (курсовое проектирование) : учебное пособие для вузов/[Н. И. Новицкий, Л. Ч. Горностай, А. А. Горюшкин и др.] ; под ред. Н. И. Новицкого.-2-е изд., стереотип. - М.:КНОРУС,2008.
20. Основы управления предприятием. Модели и методы управления в условиях неопределенности: учебное пособие для вузов : в 3 кн./под ред. Г. И. Андреева, В. А. Тихомирова.-М.: Финансы и статистика. Кн. 2:/ [Г. И. Андреев, В. С. Верба, В. И. Волчихин].-2006.
21. Поздняков, Владимир Яковлевич. Экономика отрасли: учебное пособие для вузов/В. Я. Поздняков, С. В. Казаков.-М.:ИНФРА-М,2009.
22. Рыжова, В. В. Экономическое управление организацией : учеб. пособие / В. В. Рыжова, В. В. Петров. – М. : РИОР : ИНФРА-М, 2012.
23. Сборник бизнес-планов: практическое пособие для вузов/[Ю. Н. Лапыгин, А. Ю. Андрианов, Е. В. Бобкова и др.] ; под ред. Ю. Н. Лапыгина.-М.:Омега-Л,2008.
24. Финансы: учебник для вузов/[А. И. Архипов, И. А. Погосов, И. В. Караваева [и др.] ; под ред. А. И. Архипова, И. А. Погосова.-М.:Проспект.
25. Экономика организации (предприятия, фирмы):учебник для вузов/[О. В. Антонова, А. И. Базиличев, Л. В. Бобков и др.] ; под ред. Б. Н. Чернышева, В. Я. Горфинкеля.-М.:Вузовский учебник,2008.
26. Экономика фирмы: учебное пособие для среднего профессионального образования / [Т. В. Муравьева, Н. В. Зиньковская, Н. А. Волкова, Г. Н. Лиференко] ; под ред. Т. В. Муравьевой.-4-е изд., стереотип.-М.:Академия,2008.
27. Экономика фирмы: учебное пособие для учреждений среднего профессионального образования / [Т. В. Муравьева, Н. В. Зиньковская, Н. А. Волкова, Г. Н. Лиференко] ; под ред. Т. В. Муравьевой.-М.:Академия,2007.