Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Система управления взаимоотношениями с  клиентами (CRM)

CRM (Customer Relationship Management -) - это современная стратегия управления отношениями с клиентами. Она охватывает процессы приобретения, обслуживания и удержания клиентов, а также доставки им услуг. CRM является тем инструментом, который позволяет банку удержаться на рынке банковских услуг в условиях чрезвычайного обострения конкуренции. Сами факторы, ведущие к росту конкуренции, имеют природу, которая способствует максимально возможной переориентации банка на требования клиентов, - когда идет борьба за каждого клиента и каждую транзакцию, когда не банк диктует правила клиентам, а сиюминутные потребности клиентов наравне с долгосрочными определяют развитие рынка банковских услуг

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов банка  можно условно разделить на три  блока: привлечение в точки продаж, оформление заявок и кросс-продажи.

Привлечение клиентов в точки  продаж становится более эффективным  благодаря возможностям по управлению маркетинговыми воздействиями в  BPMonline CRM Bank. Система позволяет осуществлять анализ целевой аудитории, планирование и реализацию кампаний различных типов: телемаркетинг, директ-мэйл, интернет-кампании, мероприятия и другие. Предусмотрены инструменты для промежуточного и финального анализа эффективности кампаний.

Оформление заявок клиентов осуществляется с помощью компоненты фронт-офиса CRM-системы для банка, предусматривающей взаимодействие с клиентом через любые точки продаж: офисы банка, контакт-центр, агентов, киоски самообслуживания.

Для управления кросс-продажами  в банковской CRM-системе составляются продуктово-сегментные и кросс-продуктовые матрицы. Система подбирает оптимальный набор продуктов для клиента и запускает соответствующие процессы привлечения клиентов.

Сегментация клиентов

Система BPMonline CRM Bank позволяет выделить сегменты клиентов по заданному набору параметров. При этом могут использоваться данные о заявках и договорах, финансовые показатели, данные фронт-офиса. Например, могут быть выделены все клиенты из региона, которые не встречались с консультантами банка последние 3 месяца, имеющие оборот за прошлый месяц более 100 000 у.е., не пользующиеся кредитом. Выделенные сегменты клиентов используются для того, чтобы задать продуктово-сегментные матрицы, спланировать маркетинговые кампании, выделить разные уровни обслуживания.

Система позволяет автоматически  рассчитать потенциальную и фактическую  значимость клиента для банка, определить фазу жизненного цикла клиента.

Управление продажами

BPMonline CRM Bank автоматизирует распределение продаж между менеджерами банка по заданным параметрам. При этом, менеджер получает подсказки об оптимальных шагах в соответствии с бизнес-процессом продаж.

Контроль ключевых показателей  эффективности (KPI) менеджеров банка  и анализ эффективности продаж осуществляется с помощью инструмента «воронки продаж» и других преднастроенных отчетов.

Лояльность клиентов

Важнейшей задачей банка  является контроль и поддержка лояльности существующих клиентов. Для анализа  лояльности применяются опросы клиентов по методологии NPS, а также — автоматизированный анализ косвенных показателей, таких  как наличие жалоб, срок сотрудничества, количество обращений и других.

Система автоматизирует процессы начисления «баллов лояльности», предоставления специальных предложений, работы консультантов  банка по увеличению лояльности клиента. Кроме того, система CRM содержит специальный  инструментарий для отслеживания и  обработки информации в социальных сетях (Facebook, LinkedIn, Twitter).