1.2. Коммуникационный процесс.
Основная цель этого процесса
- обеспечение понимания информации, являющейся
предметом обмена, понимание сообщений.
Руководитель сообщает что-то подчиненному,
и тот, в свою очередь, должен сообщить,
как он понял поставленную перед ним задачу;
он обязан как бы «вернуть» посланную
информацию отправителю, показать ее «качество».
В процессе обмена информацией можно выделить
четыре базовых элемента:
1) отправитель - лицо, генерирующее идеи
или собирающее информацию и передающее
ее;
2) сообщение - собственно информация, послание,
закодированное с помощью символов;
3) канал - средство передачи информации;
4) получатель - лицо, которому предназначена
информация и которое интерпретирует
ее.
Этапы передачи
информации:
1. Зарождение (формирование)
идеи.
Отправитель решает, какое сообщение сделать
предметом обмена. Как правило, на этом
этапе начинаются первые затруднения:
руководитель пытается передать идею,
концепцию, не преобразовав ее в слова,
не беря во внимание такие факторы, как
цель послания, возможности получателя,
сложившаяся обстановка, личностный смысл
послания. Таким образом, идея должна быть,
прежде всего, адекватна цели, контингенту
получателя, обстоятельствам и настроению.
2. Кодирование и выбор
канала.
Чтобы идея стала сообщением, необходимо
закодировать ее с помощью символов - слов,
интонации, жестов. Типу символов должен
соответствовать канал передачи информации:
речь, письменные материалы, рисунки, схемы,
чертежи, графики, а также телефон, электронная
почта, факс, видеоленты и т.д.
3. Передача.
Отправитель использует канал для доставки
сообщения получателю. Речь идет о физической
передаче сообщения. Передача является
лишь одним из важнейших этапов, через
которые необходимо пройти, чтобы донести
идеи до другого лица.
4. Декодирование.
Получив сообщение, адресат декодирует
его. В процессе декодирования происходит
превращение символов отправителя в мысли
получателя. Если символы отправителя
и получателя совпадают, получатель осознает
идею отправителя. Если реакции на идею
не требуется, процесс обмена информации
на этом должен завершиться.
Но понимание идеи получателем может быть
иным, чем у отправителя. С точки зрения
отправителя, обмен информацией следует
считать эффективным, если получатель
продемонстрировал понимание идеи, произведя
действия, которые ждал от него автор послания.
Для подтверждения ожидаемого
результата необходима обратная связь.
1.3. Обратная связь
При наличии обратной связи
отправитель и получатель меняются коммуникативными
ролями. Изначальный получатель становится
отправителем и проходит через все этапы
процесса обмена информацией для передачи
своего отклика начальному отправителю,
который теперь играет роль получателя.
Обратная связь может способствовать
значительному повышению эффективности
обмена управленческой информацией. Согласно
ряду исследований двусторонний обмен
информацией (при наличии возможностей
для обратной связи) по сравнению с односторонним
(обратная связь отсутствует), хотя и протекает
медленнее, тем не менее эффективнее снимает
напряжения, более точен и повышает уверенность
в правильности интерпретации сообщений.
В той же мере, в какой обратная связь может
способствовать совершенствованию межличностного
обмена информацией, могут действовать
и системы обратной связи, создаваемые
и организации. Они составляют часть контрольно-управленческой
и информационной систем в организации.
Один из вариантов системы обратной связи
— перемещение людей из одной части организации
в другую с целью обсуждения определенных
вопросов. Эффективно работающий руководитель
преодолевает разрыв между собою и своими
подчиненными путем создания продуманной
системы коммуникаций, которая гарантирует
прохождение сообщений вниз и восприятие
их там. Опрос работников — еще один вариант
системы обратной связи. Такие опросы
можно проводить с целью получения информации
от руководителей и рабочих буквально
по сотням вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности;
с потенциальными или реальными проблемами
они сталкиваются или могут столкнуться
и др.
Обратная связь важна, поскольку
даст возможность установить, действительно
ли ваше сообщение, принятое получателем,
истолковано в том смысле, который вы изначально
ему придали. Другим ограничителем эффективности
межличностного обмена информацией может
быть отсутствие обратной связи по поводу
посланного вами сообщения. Такими ограничителями
являются коммуникационные барьеры.
1.4. Коммуникационные барьеры.
Искажение сообщений - одна
из проблем организационных коммуникаций,
состоящая в изменении смысла сообщения.
Такое искажение может быть обусловлено
рядом причин:
Сознательное искажение информации
может иметь место, когда какой-либо управляющий
не согласен с сообщением.
Проблемы обмена информацией
вследствие искажения сообщений могут
возникать также вследствие фильтрации.
В организации существует потребность
фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного
уровня на другой уровень организации
направлялись только те сообщения, которые
его касаются. Для этого их приходится
суммировать и упрощать, акцентировать
одни и отсеивать другие перед направлением
в разные сегменты организации. Такой
отбор может и стать причиной искажения
содержания.
Сообщения, отправляемые наверх,
могут искажаться в силу несовпадения
статусов уровней организации. Руководители
высшего звена обладают более высоким
статусом, поэтому возникает тенденция
снабжать их только положительно воспринимаемой
информацией.
Преграды на путях обмена информацией
могут также быть следствием перегрузки
каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный
переработкой поступающей информации
и необходимостью поддерживать информационный
обмен, вероятно, не в состоянии эффективно
реагировать на всю информацию. Он вынужден
отсеивать менее важную информацию и оставлять
только ту, которая кажется ему наиболее
важной; то же относится и к обмену информацией.
К другим аспектам, которые
могут вызывать проблемы в коммуникациях,
можно отнести неудовлетворительный состав
и использование комитетов, рабочих групп,
кадров вообще, а также способ организации
власти и распределения задач. Наконец,
создавать проблемы при обмене информацией
могут конфликты между различными группами
или отделами организации. Ясно, что плохо
проработанная информационная система
может снижать эффективность обмена информацией
и принятия решений в организации.
1.5. Межличностные барьеры.
При рассмотрении межличностных
барьеров остановимся на:
1) барьерах восприятия;
2) семантический барьерах;
3) невербальных преградах;
4) плохой обратной связи;
5) неумении слушать.
1. Восприятие может
быть определено в самом общем виде как
процесс получения и обработки информации.
Этот процесс заключается в том, что информация,
полученная из внешней среды, проходит
обработку, приводится в определенный
порядок и систематизируется. Восприятие
каждым человеком действительности различно
всегда носит субъективный характер. Люди
интерпретируют или ранее усвоенными
понятиями, зачастую либо полностью отторгается,
либо искажается в соответствии с этими
опытом или понятиями.
2. Семантические барьеры.
Целью коммуникаций является обеспечение
понимания информации, служащей предметом
общения, то есть сообщения. Вступая в
контакт и используя символы, мы пытаемся
обмениваться информацией и добиваться
ее понимания. К используемым нами символам
относятся слова, жесты и интонации. Отправитель
кодирует сообщение с помощью вербальных
и невербальных символов.
Использование вербальных
символов - слов. Семантика изучает способ
использования слов и значения, передаваемые
словами. Поскольку слова могут иметь
разные значения для разных людей, то,
что некто намеревается сообщить, необязательно
будет интерпретировано и понято таким
же образом получателем информации. Семантические
вариации часто становятся причиной неверного
понимания, ибо во многих случаях вовсе
не очевидно точное значение, приписываемое
символу отправителем. Символ не имеет
неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа
выявляется через опыт и варьирует в зависимости
от контекста, ситуации, в которой использован
символ. Поскольку у каждого человека
свой опыт, и каждый акт обмена информацией
в определенной мере является новой ситуацией,
никто не может быть абсолютно уверен,
что другое лицо припишет то же значение
символу, которое придано отправителем.
Семантические барьеры могут создавать
особо сильные коммуникативные проблемы
для компаний, действующих в многонациональной
среде. Семантические барьеры, обусловленные
культурными различиями, могут серьезно
затруднять обмен информацией.
3. Невербальные преграды.
Хотя вербальные символы (слова) - основное
средство для кодирования идей, предназначенных
к передаче, часто используются невербальные
символы - жесты, улыбки, выражение глаз,
поза и т. д. В невербальной коммуникации
используются любые символы, кроме слов. Зачастую
невербальная передача происходит одновременно
с вербальной и может усиливать или изменять
смысл слов. Еще одна разновидность невербальной
коммуникации формируется тем, как мы
произносим слова, то есть интонация, модуляция
голоса, плавность речи, паузы и т. д. К
невербальным преградам можно отнести
также культурные различия в поведении
людей (например, кивание головой у японцев
означает «нет», а во многих других странах
- согласие).
Во многих случаях то, как мы
говорим, важнее слов, которые мы произносим.
Нужно добиваться, чтобы используемые
для передачи невербальные символы соответствовали
сообщаемой идее.
4. Плохая обратная
связь. Некоторые сообщения не требуют
обратной связи, однако для повышения
эффективности обмена информацией он
должен быть двусторонне направленным.
Обратная связь важна, поскольку дает
возможность установить, действительно
ли сообщение, принятое получателем, истолковано
в том смысле, который был изначально.
Преградой на пути эффективных коммуникаций
может быть как плохо налаженная обратная
связь, так и отсутствие ее.
5. Неумение слушать.
Эффективная коммуникация возможна, когда
человек одинаково точен, отправляя и
принимая сообщения. Необходимо уметь
слушать. Многим кажется, что слушать -
означает лишь вести себя спокойно и дать
другому человеку говорить, однако это
всего фрагмент процесса внимательного
сосредоточенного слушания. Важно уметь
слышать конкретные излагаемые вопросы.
Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться
к чувствам. Выслушивание фактов и чувств
это выслушивание сообщения полностью,
благодаря чему расширяются возможности
понять ситуацию.
1.6. Горизонтальное и вертикальное
разделение труда на
предприятии.
В коммуникационной структуре
предприятия выделяются горизонтальные
и вертикальные связи, которые связаны
с разделением труда.
В процессе управления осуществляются
коммуникации по вертикали и по горизонтали
между подразделениями. По нисходящей
передается информация о принятых решениях
на высших уровнях (текущие задачи, конкретные
задания, рекомендации). Эта информация
может передаваться из одного уровня на
другой вплоть до рабочих исполнителей.
Горизонтальное разделение труда –
это разделение всей работы на составляющие
компоненты, то есть расчленение общего
трудового процесса на различные частные,
непрерывные, обособленные виды деятельности
со специализацией производства
и исполнителей.
Для координации задач и действий подразделений
организации требуется обмен информацией
между ними, поэтому устанавливаются потоки
информации между подразделениями по
горизонтали. Таким образом координируется
деятельность рабочих групп по контролю
за издержками, распределением ресурсами,
сбытом продукции. Руководители различных
подразделений информируют друг друга
о ходе внедрения новой техники. Помимо
координации действий горизонтальные
коммуникации способствуют установлению
равноправных отношений между подразделениями,
что положительно сказывается на работе
всей организации.
Не менее
важно и то, как осуществляется
вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение
труда – это связи подчинения, и необходимость
в них возникает при наличии нескольких
уровней управления.
В укрупненном
плане вертикальное разделение
труда осуществляется по следующим
направлениям:
- общее руководство –
выработка и воплощение главных,
перспективных направлений деятельности
предприятия;
- технологическое руководство
– разработка и внедрение прогрессивных
технологий;
- экономическое руководство
– стратегическое и тактическое
планирование, анализ экономической
деятельности, обеспечение рентабельной
работы организации;
- оперативное управление
– составление и доведение
до исполнителей оперативных
планов, расстановка исполнителей
по рабочим местам, их инструктирование,
организация систематического контроля
за ходом производственного процесса;
Две
трети всей деятельности на предприятии
- это деятельность, основанная на коммуникациях
«руководитель - подчиненный». Они относятся
к коммуникациям по вертикали, так
как оказывают непосредственное влияние
на производственный процесс. Это обмен
информацией о способах деятельности,
эффективности работы, вознаграждениях,
способностях работников, проблемах, изменениях,
результатах, усовершенствованиях и т.д.
Вертикальное разделение труда
необходимо для успешной группой работы.
Центральной характеристикой вертикальной
иерархии является формальная подчиненность
лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся
на высшей ступени, может иметь в своем
подчинении нескольких руководителей
среднего звена, представляющих различные
функциональные области. Эти руководители
могут иметь в подчинении несколько линейных
руководителей. Число лиц , подчиненных
одному руководителю, представляет диапазон
контроля, то есть предельное число объектов,
которыми можно эффективно управлять.
Узкий диапазон контроля ведет к тому,
что руководитель имеет возможность поддерживать
постоянные контакты с подчиненными, обмениваться
с ними необходимой информацией, более
качественно управлять ими; но в то же
время здесь есть опасность того, что он
будет излишне вмешиваться в их дела и
ограничивать свободу поведения. При широком
диапазоне контроля руководитель может
оказаться перегруженным координацией
текущей работы подчиненных и потерять
из виду стратегические задачи.