Совершенствование процесса управления конфликтами

Введение

  Общественная жизнь  немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как  отдельных людей, так и малых  и больших коллективов, других  сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты.

Работающие в организации  люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются  в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются  друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

 Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

Конфликт является естественным и неизбежным результатом деятельности любой группы. В любом трудовом  коллективе всегда есть место недовольству, противоречивым мнениям и интересам. В некоторых случаях без таких конфликтов не может быть решена та или иная проблема. Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации.

  В связи с важностью  и значимостью обеспечения   нормального социально-психологического  климата в коллективе функция  предотвращения и управления  конфликтами вошла в систему  управления организацией, и является  важным функциональным звеном всей системы менеджмента. Таким образом, тема исследования актуальна и требует дальнейшей разработки.

  Основной целью  работы является разработать  практические рекомендации по  совершенствованию процесса управления  конфликтами.

  Задачами моей работы являются:

проанализировать научную  литературу по исследуемой проблематики;

изучить информацию о  методах и инструментах управления конфликтами в ведущих и зарубежных компаниях;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Теоретические аспекты  конфликтологии

 

1.1 Понятие конфликта

  Как и у многих  понятий в теории управления, у конфликта имеется множество  определений и толкований.

 Конфликт – это  столкновение взглядов, интересов,  отсутствие согласия между участниками  обмена мнениями [1].

  Конфликт – это  любая ситуация, в которой организм  (человек или животное) испытывает противоречивые чувства или импульсы [2].

  Конфликт – это  столкновение полярных интересов  и желаний, начинающийся с инцидента,  в котором одна из противоборствующих  сторон предпринимает меры к ущемлению интересов другой стороны [3].

  Конфликт – это  такое взаимодействие, которое протекает  в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или  общественных сил, интересов,  взглядов, позиций, по меньшей  мере двух сторон [4].

  Конфликт – это борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [5].

  Конфликт – это  важнейшая сторона взаимодействия  людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия; это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [6].

  Конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [7].

  Конфликт – вид  противостояния, при котором стороны  стремятся захватить территорию  либо ресурсы, угрожают оппозиционным  индивидам или группам, их собственности  или культуре таким образом,  что борьба принимает форму  атаки или обороны [8].

  По рассмотренным  определениям можно сделать вывод,  что понятие конфликт устоялось  в современном мире, потому что  все авторы определяют конфликт  как столкновение и противоборство  интересов.

  Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

  Авторы, принадлежащие  к школе «человеческих отношений», также были склонны считать,  что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

  Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

  Таким образом,  конфликт может быть функциональным  и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

 

1.2 Функции  (последствия) конфликтов

Бытует мнение, что  конфликт - это явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать и немедленно разрешать, как только он возникает. В действительности конфликты могут быть функциональными, приводящими к повышению эффективности деятельности организации, или дисфункциональными, приводящими к снижению группового сотрудничества и эффективности их деятельности. Точнее, конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции, таблица 1. Преобладание тех или иных функций конфликтов зависит в основном от - управления ими.

 

Таблица 1 – Функции (последствия) конфликтов

Позитивные

Негативные

Разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами. Большая расположенность  сторон к сотрудничеству в будущем. Усиление чувства причастности людей к решению проблемы и  облегчение его реализации. Выявление проблем до начала реализации решения. Расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы. Получение новой информации об участниках и мотивах конфликта, о возможных оппонентах. Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом. Стимулирование к изменению  и развитию. Снижение синдрома покорности у подчиненных.

Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте. Рост текучести кадров, снижение дисциплины, ухудшение морально-психологического климата в коллективе. Представление о другой группе как о враге. Чрезмерное увлечение  конфликтом в ущерб работе. Придание большего значения победе в конфликте, чем решению  проблемы. Уменьшение или прекращение  сотрудничества между участниками конфликта. Усиление враждебности между конфликтующими сторонами. Сложное восстановление деловых контактов ("шлейф конфликта"). Усиление непродуктивной конкуренции с другими группами. Представление о своих целях как положительных, а целях другой стороны - как отрицательных.

 

1.3 Типы и  причины конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов.

Первый тип - внутриличностный конфликт. Он может принимать разные формы. Одна из наиболее распространенных его форм - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией магазина требует, чтобы продавец все время находился в отделе, предоставлял покупателям информацию и оказывал услуги. Позже он высказывает недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Другая ситуация: непосредственный начальник - заведующий отделом дал указание товароведу ускорить проверку качества обуви, а руководитель по качеству настаивает на улучшении проверки качества обуви путем замедления технологического процесса. Оба примера свидетельствуют о том, что исполнителям давались противоречивые задания и от них требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к подчиненному, во втором - из-за нарушения принципа единоначалия.

В ряде случаев внутриличностный конфликт, происходящий внутри индивида, по природе является конфликтом его целей или взглядов. Конфликтом целей он становится в том случае, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей и поведения в целом.

Второй тип - межличностный конфликт (наиболее распространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использования оборудования и т. д.). Причем каждый считает, что должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему. Также может быть столкновение двух специалистов за осуществление своих проектов. Возможен и конфликт между двумя кандидатами на одну вакансию (должность), а также между отдельными личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Третий тип - конфликт между личностью и группой. Например, неформальная группа устанавливает нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, в этом случае может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и  на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю.

Четвертый тип - межгрупповой конфликт, т. е. между группами (формальными и неформальными), а также между профсоюзом и администрацией. Функциональные группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей. Например, в отделе сбыта, ориентированном на покупателя, всегда должны быть большие товарные запасы для выполнения заказов, что, в свою очередь, ведет к увеличению затрат и, как следствие, противоречит интересам финансового и других отделов.

Конфликты на практике имеют разную продолжительность -от нескольких дней до нескольких лет. Последние подчас имеют вялотекущий характер, временами усиливающийся.

Можно выделить несколько типов  конфликтов в среде непосредственно менеджеров, а именно:

•    между менеджерами различного уровня управления;

•   между менеджерами и группами давления на предприятии;

• между менеджерами как отдельными личностями и как представителями старшего и младшего поколения управленцев -носителей различных идеологий менеджмента;

•    между менеджерами  и различными организациями в  обществе (профсоюзы, объединения, пресс-группы, лоббисты и т. д.).