Совершенствование системы мотивации персонала на примере ОАО Мегафон-Ритейл

Компания  ОАО «Мегафон-Ритейл» является дочерним предприятием оператора сотовой  связи «Мегафон». Сфера деятельности компании это не только розничная  торговля мобильной техникой и аксессуарами, но и обслуживание абонентов ОАО  Мегафон. Организационная структура  Мегафон-Ритейл строится по дивизионному типу и представляет собой большую  сложную сеть по всей стране. Несмотря на это в компании единый подход к мотивации персонала.. В Мегафон-Ритейл разработан целый спектр мотивационных  мероприятий. Подробно рассмотрим их работу на примере сектора компании в  Вологодской области. Поясню- сектор есть некоторое количество салонов  связи Мегафон под руководсвом  территориального менеджера по продажам. Рассматриваемый сектор насчитывает 9 салонов связи Мегафон , территориально расположенных:

• -в Вологде – 2 салона
• - в Череповце- 6 салонов
• - в Великом Устюге -1 салон

Причина, по которой я рассматриваю одно конкретное подразделение компании, а не компанию в целом – это сложность  точной оценки работы мероприятий, направленных на мотивацию персонала, на глобальном уровне.

В следующих разделах я рассмотрю  способы мотивации персонала  компании  ОАО «Мегафон-Ритейл», а именно предлагаемые условия труда, а также применяемые материальные и нематериальные  мотиваторы в  компании, использование их в рассматриваемом  секторе.

 

Условия труда

Условия труда – несомненно важнейший  фактор мотивации персонала. В хороших  компаниях процесс мотивации  начинается , еще до принятия сотрудника на постоянную работу, а именно в  рекламных объявлениях о той  или иной вакансии.

Компания  Мегафон-Ритейл предлагает всем вновь  прибывшим следующие условия  труда (вакансия продавец-консультант):

• Официальное трудоусройство
• Система оплаты труда- оклад плюс бонус за продажи.
• Гибкий рабочий график  (8 часовой рабочий день с 9-до18 или  с 12 до 21, 5\2 с плавающими выходными)
• Добровольное медицинское страхование (в возможностью бесплатной стоматологической помощи)
• Корпоративная мобильная связь
• Возможность карьерного роста

Я опросил несколько сотрудников  ОАО Мегафон-Ритейл. Вопрос звучал так: «Почему вы работаете в салоне связи Мегафон?»

Ниже я приведу несколько  ответов рядовых работников компании в должности от продавца стажера  до управляющего салона связи мегафон.

-«Раньше я работала в контактном центре. В салон я вышла, потому, что здесь у меня есть возможность совмещать работу с учебной занятостью» - Соколова Мария , продавец- стажер.

-«Меня подкупила заработная  плата, возможность роста и  корпоративная сим-карта с бесплатным  интернетом» Шляпников Игорь,  продавец-консультант.

-« Я работаю в мобильном  ритейле долгое время и лучших  условий труда никто не предроставляет, все кто уходили из «Мегафона»  в  «Евросеть» вернулись обратно»- Йылмаз Светлана- управляющий салона  связи Мегафон.

Отсюда видно, что условия труда  предлагаемые компанией «Мегафон-Ритейл»  оказывает в сумме положительное  влияние на мотивацию персонала. Условия труда в «Мегафон-Ритейл» едины, в независимости от териториального расположения салона. Рассматриваемый сектор полночстью подчинен общекорпоративным стандартам.

 

 

Материальные мотиваторы сотрудников салонов связи «Мегафон»

Заработная плата рядового продавца- консультанта розничной торговой сети ОАО «Мегафон-Ритейл» состоит  из наскольких частей, а именно:

• Часовая тарифная ставка
• Бонусная часть от продаж
• Премия за «счастье клиента»

 

Часовая тарифная ставка – денежное выражение стоимости одного часа работы сотрудника, в зависимости от действующей ступени мастерства

(Прим.  Программу пересмотра  ступеней мастерства смотри в  приложении 1).

Часовая тарифная ставка напрямую зависит  от ступени мастерства работника. Поднять  свою ступень мастерства можно 2 раза в год, написав КТЗ (контрольное  зачетное тестирование). Минимальная  часовая тарифная ставка – 47, 26 р. На ступени «Новичок», максимальная- 81, 23р. На ступени «Мастер». Данная система  реально является мощнейшим мотиватором  к изучинию всех премудростей работы и повышении своего профессионального  уровня. Чтобы не быть голословным  приведу рассчитанную часовую тарифную ставку при норме 168 часов в месяц  на ступенях «Новичок» и «Мастер».  «Новичок» за отработанные 168 часов  получит всего лишь 7939, 68р., а «Мастер» за те же самые 168 часов получит  13, 646, 64р.  Следует отметить, что кроме  сильного мотивируещего эффекта  данная система в конечном итоге  частично решает вопрос обучения персонала.

Бонусная часть  заработной платы

Кроме  часовой тарифной ставки в заработную плату сотрудника идет еще бонусная часть от продаж. Представлена она в виде начислений определенных денежных сумм за продажу единицы  того или иного товара определенной стоимости.  На данный момент времени  в Северо-Западном филлиале «Мегафон-Ритейл»  действуют следующие ставки (Прим.  Смотри приложение 2).

 Бонус по данным ставкам  сотрудник  получит при учете  выполнения  салоном плана по продажам по каждой категории товаров на 100%. Если план по прожажам салона не выполнен, то данные коэффициенты умножаются на 0,8.  Если план салона по определенной товарной категории перевыполнен на 20 и более процентов, то сотрудники получат бонус умноженный на 1,3.  Данный подход весьма неоднозначен с точки зрения мотивации персонала. С одной стороны он формируетнавыки командной работы у сотрудников салона, а с другой сотрудник не так сильно чувствует , что все зависимость размера его з\п от непосредственно его работы. Плюсом , нисмотря ни на что сотрудники с низкой заинтересованностью в выполнении планов продаж еще встречаются и оказывают отрицательное влияние на более мотивированных коллег.

Премия за «счастье клиента»

Согласно принципам бренда «Мегафон»,  «Мегафон» и «Мегафон-Ритейл , являются клиентоориентированнными компаниями, поэтому сотрудники замотивированы на более качественное обслуживание.

Все клиенты , обратившиеся в салон  за консультацией и\или выполнением  процедур обслуживания , участвуют  в смс-опросе по оценке качества обслуживания , и оценивают работу консультанта по 5тибальной шкале.

Ниже я ввиде таблицы представлю методику рассчета премии «счастье клиента» для сотрудника. Премия выплачивается  в виде процента от постоянной части  заработной платы, т.е оклада и зависит  от количества оценок и процента оценок  «5»

% оценок «5» Кол-во оценок	90-92.99%	93-96.99%	97 % и более
40и более	10%	30%	45%
30 и более	10%	20%	30%
20 и более	10%	15%	20%

Также смс-опрос предостерегает сотрудников  от плохого обслуживания клиентов, так как клиенты, поставившие  неудовлетворительные оценки прозваниваются специалистами по работе с претензионными обращениями.

На текущий момент времени рассматриваемый  сектор в общем по сектору имеет  процент оценок «5»- 87% и находится  на пердпоследнем месте в рейтинге среди всех секторов Северо-Западного  филлиала ОАО «Мегафон-Ритейл».  К слову, у второго вологодского территориального сектора процент  оценок «5»- 96, 8% и второе место в  рейтинге.  В данной ситуации  на лицо низкий контроль территориального менеджера за данным параметром и  незаинтересованность сотрудников- внутри. Также несмотря ни на что имеет  место быть крайняя субъективность оценки клиентом обслуживания. Пример- случай когда сотруднику ставится неудовлетворительная оценка, за то что сотрудник отказался  заменить сим-карту клиенту без  документа, удостоверяющего личность, что соответствует внутренним инструкциям  компании, но все равно влечет за собой отрицательную оценку.

 

Нематериальная мотивация  сотрудников «Мегафон-Ритейл»

Руководство компании «Мегафон-Ритейл»  уделяет большое внимание нематериальным мотиваторам для сотрудников.  На всех уровнях компании проводятся мероприятия , направленные на мотивацию  персонала. Существует единая система ценностей бренда.

На уровне всей компании:

• Рейтинг по продажам среди филлиалов
• Конкурс «Мега-консультант» (Прим.  Положение о конкурсе смотри в приложении 3)

      На уровне филлиала:

• Рейтинг лучших продавцов
• Конкурс «Все за товарную выручку» (Прим. Положение о конкурсе смотри в приложении № 4)
• Конкурсы от вендроров на продвижение брендов и моделей
• Поддержка спорта

     На уровне салона:

• Вывешивание фотографии лучшего продавца месяца на информационную доску в каждом салоне.
• Лучший продавец месяца не занимается хозяйственной деятельностью в салоне.

Я побывал в 2 салонах в г. Вологде  и 4 салонах в г. Череповец и  провел опрос 10 сотрудников на тему того ощущают ли они воздействие  и работу нематериальных мотиваторов  на себе , или нет. В итоге опроса я получил информацию о том, что  только 2 сотрудников из 10 когда-либо целенаправленно участвовали в  конкурсе,  в 3 салонах из 6ти не выбирается лучший продавец, а один из сотрудников салона связи «Мегафон» из города Череповец, чей стаж работы в компании около 4 месяцев, узнал о спортивной программе «Мегафон-Ритейл» из моих уст. Также сотрудники затруднились ответить на вопросы какие нематериальные мотиваторы к ним применяются.

В целом в рассматриваемом секторе  на работу пресонала оказывают благоприятное  влиянмие предлагаемые  условия  труда и материальные мотиваторы.  Это те мотивационные мероприятия, которые разработаны и используются на уровне всей компании «Мегафон-Ритейл».

Нематериальные мотивационные  мероприятия в рассматриваемом  секторе используются слабо, инициативы от территориального менеджера по привитию подобных мотиваторов не исходит. Практически  полное отсутствие  позитивного  стимулирования сотрудников со стороны  начальства.  Материальная мотивация  труда безусловна важна и работоспособна, но не удовлетворяет высшей человеческой потребности в признании.  Отсутствие признания за труд, резко негативно  влияет на его производительность.  
В следующем  разделе я предложу мероприятия по оптимизации текущей мотивационной системы и спрогнозирую положительный эффект от их применения.

 

 

 

 

 

Мероприятия по улучшению  системы мотивации.

Следует отметить , что в рассматриваевом  секторе руководитель в общем  уделяет  мало внимание такой функции  управления как мотивация. Работают только те мотиваторы, которые установлены  на уровне всей компании.

Исходя из вышесказанного, первым мероприятием направленным на улучшение  мотивации сотрудников будет  контроль сотрудников на предмет  знания применяемых к ним мотиваторов:

• Ставки бонусов за продажи
• Рассчет премии «Счастье клиента»
• Действующие конкурсы и акции для продавцов

     Знание этих аспектов повысит  вовлеченность сотрудников в  работу компании, сделает их ориентированными  на достижение общей цели через  достижение личных результатов.

Вторым  мероприятием оптимизации станет разработка нематериальных мотивационных мероприятий  по сектору в целом и в салонах- на местах. Здесь важна работа управляющих  салонами связи, т.к. они постоянно  находятся в непосредственном контакте с рядовыми сотрудниками и иогут  вдохновлять их на достижение результата. Также необходимо разработать мероприятия, направленные на удовлетворение потребностей в признании и амбиций персонала. Поможет  здесь повсеместное внедрение  традиции выбора лучшего продавца месяца в отдельно взятом салоне связи и  по сектору в общем. Для объективности  суждения лучшим продавцом сектора  будет выбираться сотрудник максимально  перевыполнивший личный план по продажам в месяце. Также было бы неплохо  разработать внутри сектора конкурсы и акции для продавцов. Такой  подход даст возможностьсотрудникам реализовывать свой потенциал, чувствовать себя нужными, признанными.

Данный  комплекс мер ни в коем случае не является разовым. Для того, чтобы  сотрудники были мотивированы на достижение высоких результатов необходимо периодически «подогревать» их интерес  к работе, вводить соревновательный дух и здоровую конкуренцию на местах.

Также руководителю следует тратить больше времени на личное общение с сотрудниками, т.к. личный подход позволит удовлетворять  потребности работников через систему  договоренностей « ты-мне, я тебе», что может стимулировать отстающих  сотрудников. Но данным приемом не следует  злоупотреблять, т.к сотрудники могут  начать требовать чего-либо от руководителя просто за выполнение своих должностных  обязанностей.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В данной работе была рассмотрена значимость мотивации  персонала на предприятии.  На данный момент времени на большинстве  малых предприятий до сих пор  остро стоит проблема мотивации  персонала и каждый руководитель в независимости от количества работников в подчинении должен уделять внимание данной функции управления. Русский  менталитет таков, что незамотивированный на достижение высокой цели работник имеет только один единственный стимул- получать как можно больше, затрачивая как можно меньше энергии.

Результаты  всех исследований , проведенных в  рамках данной работы,  будут представлены территориальному менеджеру по продажам-руководителю рассматриваемого сектора, а также  разосланы  управляющим салонов сотовой связи «Мегафон» с целью ознакомления и применения мероприятий по оптимизации действующей системы мотивации по сектору в целом и на местах.