Специальные виды услуг и формы обслуживания

Предварительная сервировка столов зависит от вида обслуживания: завтрак или обед. К завтраку столы сервируют пирожковыми тарелками, закусочными приборами, чайными ложками, фужерами, полотняными салфетками, приборами со специями, вазочками с цветами. На стол ставят кувшин со льдом на закусочную тарелку с полотняной салфеткой, сложенной лотосом. К обеду столы дополнительно сервируют столовыми приборами (ножами, вилками, ложками).

Организация  обслуживания  по  типу   шведского стола. Перед входом в зал клиент оплачивает в кассе стоимость завтрака (если она не была включена в стоимость  проживания в гостинице) или обеда. Получив кассовый чек, он передает его администратору, который надрывает чек. Гость подходит к охлаждаемому прилавку салат-бара, берет закусочную тарелку из стопки тарелок, стоящей рядом с прилавком, и кладет на нее выбранные закуски, салаты, садится за подготовленный обеденный стол. Съев закуски, гость вновь подходит к соответствующим секциям шведского стола, и повар приготавливает ему яичницу-глазунью или другую горячую закуску, наливает суп. При следующем подходе к шведскому столу гость сам выбирает, а повар порционирует основное горячее блюдо, гарнир, соус. Затем гость направляется к десертному столу, а официант в это время собирает использованную посуду, подготавливает стол к подаче десерта. Заканчивается завтрак или обед горячим напитком (чай или кофе) и выпечными изде-лиями.

В зале ресторана организуют продажу за наличный расчет напитков, кондитерских и табачных изделий  с тележек или через барную стойку.

Обслуживают шведский стола  бригады поваров и официантов во главе с бригадиром. Бригады работают через день или через два дня. Обязанности членов бригады четко распределены: один повар доставляет в зал холодные блюда, салаты и следит за тем, чтобы ассортимент их выдерживался в течение завтрака или обеда, другой повар приготавливает яичницу-глазунью, порционирует суп, третий повар отпускает второе горячее блюдо, официанты сервируют десертный стол и следят за его пополнением, производят сервировку и уборку обеденных столов, подачу горячих напитков. Кофе официанты подают либо в фарфоровых или серебряных чайниках на две порции, или в большом серебряном чайнике. Чай готовят в индивидуальных фарфоровых или серебряных чайниках (с ситечком, если заваривается листовой чай.

Закуски, блюда, горячие  напитки из холодного и горячего цехов, мучные кулинарные и кондитерские изделия из кондитерского цеха, продукцию из сервис-бара материально ответственное лицо получает по дневным заборным листам (форма № ОФ-6), которые выписываются в двух экземплярах и подписываются директором, главным или старшим бухгалтером предприятия. Первый экземпляр заборного листа вручают лицу, получившему продукцию; второй экземпляр остается у заведующего производством. Возврат нереализованной продукции отражается в отдельной графе заборного листа «возвращено». Заборные листы материально ответственное лицо сдает в бухгалтерию вместе с квитанцией о сдаче выручки.

В ресторане при гостинице  наряду со шведским столом утром туристам предлагают континентальный завтрак, стоимость которого входит в стоимость  проживания в гостинице. Ассортимент продукции континентального завтрака ограничен по сравнению со шведским столом. Ежедневно меню завтраков составляют в двух вариантах, например:

 

I вариант

Сок апельсиновый

Масло сливочное

Сыр российский

Джем

Булочка круассан

Кофе (чай)

Сахар (сахарин)

Хлеб ржаной, пшеничный 

II вариант

Кефир (йогурт)

Масло сливочное

Ветчина

Джем

Булочка с изюмом

Кофе (чай)

Сахар (сахарин)

Хлеб ржаной, пшеничный

Обслуживание в номерах  гостиниц

Обслуживание в номерах  гостиниц ведется по заказам проживающих  в гостиницах за дополнительную плату. Обычно она не превышает 15% суммы счета. Больные обслуживаются в номерах без дополнительной платы.

Прием заказов на обслуживание в номерах может производиться:

—     в поэтажных  барах или специальных помещениях, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер официанта;

—     непосредственно  в ресторане через метрдотеля (по телефону или лично).

В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специальное  подразделение room-service, целью которого является доставка еды гостю: в номер, офис, холл — прак-тически в любое место в пределах отеля. Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его  должность называется order taker) принимает  заказы от проживающих в гостинице  на обслуживание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием «приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном  номере обязательно имеются специальные  карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

 

Меню континентального завтрака приведено выше.

Меню европейского завтрака включает набор континентального завтрака с расширенным ассортиментом  гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмятку, или яичница, или омлет).

Американский завтрак  включает набор континентального завтракала также sereals (сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрукты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

Русский завтрак:

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морковный  на выбор)

Масло сливочное

Лососина с лимоном

Овощи натуральные

Блины с зернистой  икрой

Джем, мед

Кекс, булочка столичная

Свежий хлеб в корзинке

Кофе, чай или горячий  шоколад

Диетический завтрак

Булочки из муки грубого  помола

Хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный)

Мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом

Фруктовый салат

Кофе, чай

Чай с обезжиренным молоком или  лимоном

Вегетарианский завтрак

Сок на выбор: апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или томатный

Вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или  овощами, приготовленными на пару

Свежие сезонные фрукты

Джем

Мини-кекс

Кофе или чай с обезжиренным молоком

 

Континентальный, европейский, диетический и вегетарианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их сервируют непосредственно на подносе и они не занимают много места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингредиентов, поэтому официант комплектует заказ на сервировочном столике.

Специальное меню обеда room-service включает холодные закуски (4—5 наименований), салаты (5—6), горячие закуски (2—3), супы (4—5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8—10), десерт — 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включены итальянская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэндвичи.

Для обслуживания по специальному меню обеда или ужина официант привозит в номер на тележке посуду, приборы, скатерть, салфетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигареты, спички. В номере официант накрывает стол (обеденный или журнальный) скатертью и сервирует его. Затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напитки, т. е. обслуживает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды.

При обслуживании в номерах можно  использовать передвижные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда накрывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столика (рис.43).

Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудняется в выборе блюд, order taker должен предложить ему сбалансированный обед или ужин. Приняв заказ по телефону, order taker передает его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно обслуживают два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, второй сервирует стол и обслуживает гостей.

Room-service напрямую подчиняется директору ресторанной службы. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются супервайзеры — бригадиры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.

Служба room-service работает по принципу ротации, т. е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика: иногда это происходит каждую неделю, иногда раз в месяц.

В номерах гостиниц применяют такую  дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.

Работники подразделения room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность  в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.