Министерство образования и
науки Pоccийcкой Федерации
Федеральное бюджетное образовательное
учреждение
высшего пpофеccионального образования
Югоpcкий гоcудаpcтвенный унивеpcитет
Институт менеджмента и экономики
Кафедра менеджмента и туризма
Допустить к защите
«__» ________ 2013г.
__________ проф. Орлов В. Б.
Курсовая работа
на тему: «Способы управления
конфликтными ситуациями»
исполнитель: студентка группы
4823б __________ Фирсова Анастасия Александровна
руководитель ____________ проф. Орлов
В. Б.
Ханты-Манcийcк – 2013
Содержание
Введение
В настоящее время общество
трактуется сложной системой отношений:
экономических, нравственных, социальных,
духовных, политических и других. Фундаментом
этих отношений являются потребности
и интересы людей. Возникновение помех
на пути реализации этих потребностей
и интересов, целей и ожиданий, приводит
к обострению противоречий между людьми
и социальными группами. Следствием чего
является образование конфликтов.
Конфликт – это целенаправленное
поведение одной из сторон вступающей
в противоречие с интересами, взглядам,
целями другой стороны. Как правило, присутствует
в деятельности всех социальных групп,
и имеет наиболее значительную роль в
жизни семьи, коллектива, государства,
общества и человека в целом.
Конфликты являются неотъемлемым
элементом деятельности любого общества
и организации. В предприятиях с эффективным
управлением некоторые конфликты не только
возможны, но и желательны. Конфликт не
всегда может иметь положительный характер
и в некоторых случаях мешает удовлетворению
потребностей отдельной личности, и достижению
целей организации в целом. Но чаще всего,
конфликт является вспомогательной основой,
чтобы выявить разнообразие точек зрения.
А так же дает дополнительную информацию
и помогает выявить большее число задач
или проблем. Один и тот же конфликт может
играть разную роль в деятельности организации,
и может иметь деструктивное или конструктивное
начало. Многое зависит от того, каким
способом конфликт управляется.
Руководитель организации обычно
находится в центре любого конфликта,
и согласно своему должностному положению
призван решать его всеми доступными ему
средствами. Как отметил американский
психолог Бенцион Вуп: «Жизнь – процесс решения бесконечного
количества конфликтов. Человек не может
избежать их. Он может решить участвовать
в выработке решений или оставить это
другим» [12]. Поэтому каждому руководителю
необходимо иметь хотя бы элементарные
представления о конфликтах, и способах
поведения при их возникновении. К сожалению,
для большинства управляющих, характерно
неумение находить достойный выход из
них. Помимо того, как только возникает
конфликт, а он всегда связан с эмоциями,
мы начинаем испытывать дискомфорт, что
приводит даже к стрессовым ситуациям,
нанося тем самым ущерб здоровью участников
конфликта.
Разрушительные или неблагоприятные
последствия возникают, когда конфликт
либо мал, либо очень силен. Когда конфликт
мал, то чаще всего он остается незамеченным
и не решенным. Различия кажутся незаметными,
чтобы побудить участников предпринять
необходимые изменения. Однако они остаются
и влияют на эффективность общей работы.
Конфликт, достигший сильного состояния,
сопровождается, развитием у его участников,
стресса. Это ведет к снижению морали и
сплоченности, разрушаются коммуникационные
сети. Решения принимаются в условиях
сокрытия или искажения информации и не
обладают достаточной мотивацией [4, с.135].
Актуальность выбранной темы
заключается в том, что руководству предприятий
следует уделять внимание развитию конфликтных
ситуаций. Управление конфликтом является
одной из важнейших функций руководителя,
поэтому знания о методологии конфликтов,
способах поведения при их возникновении,
средствах и методах предотвращения конфликтов,
является неотъемлемым элементом его
функционирования в организации.
Целью данной курсовой работы
является всесторонне рассмотреть причины
возникновения конфликтов в организации,
и показать их наиболее эффективные методы
разрешения.
Для достижения поставленной
цели были выявлены следующие задачи:
- определить сущность конфликта
в организации и их классификации;
- выявить причины возникновения
конфликтов в организации;
-охарактеризовать методы предотвращения
и разрешения конфликтных ситуаций;
- проанализировать конфликтные
ситуации в туристическом агентстве «Престиж–тур»;
- наличие путей разрешения
конфликтных ситуаций в туристическом
агентстве «Престиж–тур».
Предметом исследования является
метод, приемы управления конфликтными
ситуациями в туристическом агентстве
«Престиж–тур».
Объект: процесс управления
конфликтными ситуациями в туристическом
агентстве «Престиж–тур».
Итак, в ходе работы использовались
труды известных исследователей в области
конфликтологии, таких как: Орлов В.Б., Зигерт В., Черняк Т.В., Румянцева
З.П. , Чумиков А.Н., Баринов В.А. и другие.
1.Теоретические
основы конфликтов в организации
1.1 Сущность
конфликта и его роль в организации
В любой составной части управленческой
деятельности, начиная с маленькой организации
и заканчивая государством, людям, осуществляющим
процесс управления, приходится часто
сталкиваться с конфликтами. Это ставит
их перед необходимостью овладеть умениями
и навыками управленческого воздействия
на развивающиеся конфликтные ситуации.
Слово «конфликт» в переводе
с латинского, означает «столкновение»
и определяется как отсутствие согласия между
двумя и более участниками. При этом одна
сторона пытается добиться реализации
своих взглядов и помешать другой стороне
добиться того же самого. Понятие «конфликт»
характеризуется исключительной широтой
содержания и употребляется в разнообразных
значениях.
Конфликт – борьба за ценности и
претензии на определенный статус, власть,
в которой целями являются, нейтрализация,
нанесения ущерба или уничтожение соперника.
В данном определении четко и ясно указанны
цели конфликтного взаимодействия, возможные
действия в случае сопротивления соперника,
причем действия перечисляются в порядке
нарастания силы.
Конфликт – столкновение противоположно
направленных целей, интересов, позиций,
мнений или взглядов двух или более людей.
В этом определении акцент сделан на предмет
столкновения в виде противоположных
целей, интересов, а методы воздействия
остаются неизвестными.
Несколько позднее было представлено
такое представление конфликта:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.
В данной схеме, конфликтная ситуация
характеризуется не как сам конфликт,
а почва для конфликта. Конфликтная ситуация
– это атмосфера напряжения, которая дает
энергию для взаимодействия [6,с.136]. Она
может возникать по инициативе оппонентов
либо осознанно, и передаваться «из поколения
в поколение», то есть переходить к новым
соперникам, даже если причина разногласия
давно исчезла. Конфликтная ситуация и
инцидент действуют независимо друг от
друга, но при этом, конфликтная ситуация,
из перечисленных выше типов, может функционировать
с любым типом появления инцидента.
Инцидент – открытое столкновение
сторон в эмоционально напряженной области
взаимодействия. Это действия участников
конфликтной ситуации, провоцирующие
резкое обострение разногласий и начало
борьбы между ними. Чаще всего, мы воспринимаем
конфликты именно по инцидентам.
И так, можно сформулировать
признаки конфликта:
а) наличие ситуации, воспринимаемой участниками
как конфликтной;
б) неделимость объекта конфликта, то есть
предмет конфликта не может быть поделен
справедливо между участниками конфликтного
взаимодействия;
в) желание и стремление участников продолжить
конфликтное взаимодействие для достижения
своих целей.
Конфликт, обычно, вызывает
негативное состояние и нагнетает остроту
рабочей атмосферы. Как и многие разногласия,
конфликт имеет свои факторы возникновения,
которые способствуют появлению напряженности
в рабочем коллективе: внутренние и внешние.
К внутренним факторам относят:
- не исполнение своих
обещаний руководством организации,
уклонение от объяснения действительного
состояния дел;
- внедрение новшеств и
инноваций без учета мнения
рабочего персонала;
- отсутствие стремления создания
благоприятных условий труда, отдыха;
- нарушение производства из-за
несвоевременной поставки сырья и материалов;
- противостояние работников
и персонала управления из-за
не честного распределения денежных
средств предприятия.
Внешними факторами являются:
- разрушение стабильности
в стране, столкновение интересов
различных групп;
- значительное ослабление
правовой социальной защиты интересов
трудового коллектива;
- обеспечение добросовестного
и честного труда;
- возникновение острой
нехватки товаров первой необходимости;
- ограничение социальных
льгот в новых законодательных
актах.
Обострение напряженности в
организации, перерастающее в конфликт,
может считаться преодолевшим, если конфликт
будет решен адекватным путем.
Конфликт, как правило, ассоциируется
у большинства людей с агрессией, спорами,
враждебностью и войной. Существует мнение,
что конфликта по возможности необходимо
избегать или немедленно устранять его
на стадии зарождения. Однако следует
иметь в виду, что конфликт может приносить
организации не только вред, но и пользу.
Поэтому менеджеры часто сознательно
стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию,
которая находится на грани распада. Считается,
что если в организации или трудовом коллективе
не возникают конфликты, то там явно что–то не в порядке. В жизни
не существует организации, в которой
не было бы конфликта, важно только то,
чтобы он не был разрушительным. Задача
менеджера — спроектировать разрешаемый
конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него,
нужна открытая, невраждебная, полная
поддержки окружающая среда. Если такая
среда есть, то от наличия конфликта, организация
становится только лучше, поскольку разнообразие
точек зрения дает дополнительную информацию,
помогает выявить больше альтернатив
или проблем.
Какова роль конфликта в организации?
Значения конфликта в том или ином предприятии
полностью зависит от того, насколько
эффективным будет его решение. Руководителю
необходимо держать ситуацию под контролем,
так как от этого зависит будущее организации.
Если конфликт находится под контролем
руководства, то такие конфликты называют
функциональными. Они оказывают положительное
воздействие на эффективность организации
и полезны для нее. Функциональные конфликты
могут возникать на совещаниях, советах
и в деловом споре, где участвующие стороны
обычно контролируют себя и ситуацию.
Если ситуация выходит из–под контроля руководства,
то конфликт принимает дисфункциональный
характер. Дисфункциональный конфликт
приводит к снижению личной удовлетворенности
сотрудников, эффективности коллективного
сотрудничества и ведет к недоброжелательным
отношениям, к несправедливости в распределении
ресурсов, вынуждает поступать вопреки
своей воле, в пользу одной из сторон.
Основой любого конфликта является
ситуация, включающая либо противоположные
взгляды сторон, по какому либо вопросу,
либо расхождение интересов, влечений,
желаний оппонентов, либо противоположные
цели или способы их достижения в данных
обстоятельствах. Конфликт, таким образом,
обязательно включает в себя объекты и
субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Чтобы конфликт начал развиваться,
необходим инцидент, когда одна из сторон
начинает действовать так, что ущемляет
интересы другой стороны. Инцидент может
возникнуть по инициативе субъектов конфликта
(оппонентов), и независимо от их воли и
желания - вследствие объективных обстоятельств
или случайности [2, с.134].
В конфликтной ситуации уже
проявляются возможные участники будущего
конфликта – субъекты или оппоненты, а
так же предмет спора или объект конфликта.
Субъектами конфликта являются участники
конфликтного взаимодействия, в качестве
которых могут выступать отдельные личности, группы,
организации. Объектом конфликта становиться
то, ради чего стороны конфликтуют, что
вызывает их противодействие, предмет
их спора, получение чего одним из участников
полностью или частично лишает другую
сторону возможности добиться своих целей [7,с.512].
Последствия конфликта зависят
в основном от того, насколько эффективно
управляет им менеджер. В связи с этим
нужно знать не только природу, но типы
конфликтов.
1.2 Типы
конфликтов
Исходя из выше изложенного
определения слова «конфликт», мы рассмотрим
типы конфликтов. Основанием типологии
конфликтов являются: поставленные цели
участников конфликта, соответствие их
действий существующим правилам, итоговый
результат конфликта и его влияние на
развитие организации. Конфликты бывают
таких типов как: антагонистические, компромиссные,
социальные, организационные, эмоциональные,
личностные, горизонтальные и вертикальные,
открытые, скрытые, внутриличностные и
межличностные.
Антагонистические конфликты
представляют способы разрешения противоречия
в виде разрушения структур всех конфликтующих
сторон или отказа всех сторон, кроме одной,
от участия в конфликте. Эта одна сторона
и выигрывает: война до победы и полное
поражение противников в споре.
Компромиссные конфликты допускают
несколько вариантов их разрешения за
счет взаимного изменения целей участников
конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Социальные конфликты представляют
собой высшую стадию развития противоречия
в системе отношений людей, социальных
групп, институтов. Они характеризуются
усилением противоположных тенденций
и интересов социальных общностей, коллективов,
индивидов. Такие конфликты предполагают
наличие значительного промежутка во
времени между объективными причинами,
породившими эти конфликты, от самих конфликтов
и их последствий.
Особенность организационных
конфликтов определяется тем, что они
являются следствием организационного
регулирования деятельности личности:
применения должностных инструкций, внедрения
формальных структур управления организацией.