Стратегии качественного туристского обслуживания

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1. Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2. Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3. Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

 а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

 б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.

 в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при  помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю.  Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика  туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение  в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина Ю.А., Зуева  Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные  системы оперативного управления  туристской фирмой: Учеб. пособие  под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев  А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент  в туристском бизнесе: Учебное  пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг:  Организация деятельности: Учебник,  М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев  А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. Основы туризма. Учебник  для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева  Т.И. Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с.

11. Малахова Н.Н., Ушаков  Д.С. Инновации в туризме и  сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с. 

12. Уокер Дж. р. Введение  в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д. Туризм  и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова  М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова  Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник  А. Туризм и гостиничное хозяйство:  Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.