Связующие процессы в менеджменте

В соответствии с исследованиями, значительная часть языковой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучания голоса.[3] В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается словам. Это имеет принципиальное значение.

Руководитель, который  использовал негативные символы  языка поз и жестов, возможно, в действительности хочет помочь подчиненным так же, как и тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Ведь слова в обоих случаях  произносятся те же. В этом случае, как часто бывают в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого приклада такой: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы отвечали идее, что вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение. Как и семантические барьеры, культурные расхождения при обмене невербальной информацией могут создавать значительные препятствия для понимания. Приняв от японца визитную карточку, стоит сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных расхождений в невербальной коммуникации – склонность американцев с удивлением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто присутствует на лицах россиян и немцев.

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Еще одним ограничением эффективности  межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, на самом ли деле ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том понимании, что вы у него вложили.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная  коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщение. Необходимо уметь  слушать. Как показали исследования, руководители слушают лишь с 25%-ою эффективностью. В соответствии с другим исследованием, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Нужно также прислушиваться к чувствам.[4] О чувстве часто говорит язык поз и жестов и тон голоса. Почувствовав, что сотрудник, который разговаривает с вами, встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы можете, например, сказать следующее: «Анастасия, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной более откровенной?» или «Иван, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вам хочется это обсудить». Выслушивания фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Ведя себя так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и извещаете о почтенном отношении до того, что в действительности человек пытается передать вам. Некоторые наставления по эффективному слушанию приведены нище.

 

 

Из данной части можно сделать следующие выводы:

 

1.Процесс коммуникаций, несомненно, участвует во всех  функциях управления персоналом.

2.Знание и умение  правильно использовать все приемы  коммуникаций и принимать надежные и правильные управленческие решения помогает менеджеру качественно выполнять свою функцию руководства.

Для того, чтобы организация успешно осуществляла свою работу необходимо совершенствовать коммуникационные процессы в ней, внимательно анализировать полученную информацию, а также принимать важные и оптимальные решения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.

2.1. Общая характеристика бизнеса ОАО «Связной»

 

«Связной» - федеральная  розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов разных стандартов, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.

Правовое положение ОАО «Связной» определяется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах», иными нормативно-правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Целью деятельности является получение прибыли от осуществления предпринимательской деятельности.

Основными видами деятельности ОАО «Связной» являются:

-Торгово-закупочная деятельность, в том числе:

оптовая и розничная  торговля промышленными товарами, включая  продукцию производственно-технического назначения; организация сети торговых предприятий; коммерческое посредничество и представительство;

выполнение экспедиционных и транспортных работ, необходимых  для реализации продукции; оказание снабженческих, сбытовых услуг;

-Производство и реализация товаров народного потребления и продукции производственно- технического назначения;

-Внешнеэкономическая деятельность, в том числе:

осуществление операций по импорту и экспорту товаров, работ, услуг.

Уставный капитал Общества составляет 1 500 000 (Один миллион пятьсот тысяч) рублей.

Бизнес, который положил  начало группе компаний «Связной», был  основан в октябре 1995 года. С момента создания и основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой, период времени деятельность компании осуществлялась под брендом «Максус».

К 2000 году компания «Максус» подписала прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники, такими как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и другими. К началу 2002 года компания «Максус» удалось занять позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.

Правильно оценивая перспективы  развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение в концентрации усилий в  области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный  запуск розницы под новым брендом – сеть центров мобильной связи «Связной». К этому моменту новая сеть насчитывала 81 торговую точку.

После запуска бренда «Связной» розничная сеть компании «Максус» продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи Связной в Санкт-Петербурге. «Максус» присутствовал в северной столице только как оптовый продавец. К середине 2003 года здесь уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития «Связного» становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. К началу 2004 года общее число центров мобильной связи «Связной» составило более 850 в уже 170 городах Российской Федерации. «Связной» появился на Урале, в Сибири, в Республике Татарстан, В Поволжье, на Юге России. Доля рынка сети центров мобильной связи «Связной» по итогам 2005 составлял-12,3%.

В настоящее время  партнерами компании являются: Nokia, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Voxtel, Philips, Motorola, Alcatel, Explay, Sony, BBK, Rover, Nec, Prolife и т.д.

В течение 2004 года «Связной»  осуществила реструктизацию, результатом  которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной привлекательности группы.

Сегодня группа «Связной»  состоит: ЗАО «Группа компаний «Связной» - владелец акций одиннадцати операционных компаний группы, в том числе: ЗАО «Связной» - распределительный и финансовый центр; розничные торговые компании (ЗАО «Связной МС», «Связной ЦР», ОАО «Связной НН», ОАО «Связной  СПБ», ЗАО «Связной Кзн», ОАО «Связной Юг», ОАО «Связной Урал», «Сибирь»; ЗАО «Связной Загрузка» - производитель контента. Такая структура позволяет группе «Связной» успешно сотрудничать с ведущими финансовыми институтами России.

 «Связной» - это  торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Собственный Учебный центр позволяет персоналу компании постоянно повышать свою квалификацию и развивать мотивацию.

Реальное преимущество «Связного» - качество коммуникации с  потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «связной» входит в число лучших.

 «Связной» во многом  является новатором на рынке мобильного ритейла: «Связной» первым с марта 2004 года стал принимать у населения за междугороднюю и международную связь по счетам «Ростелеком». «Связной» первым начал выпускать ежемесячный каталог мобильных телефонов под названием «Взрослые игрушки». Замена старого телефона на новую модель с доплатой, прием платежей без комиссии, оформление полисов автострахования, подключение к НТВ+, возможность покупки товаров в кредит- и это далеко не все услуги.

Постоянное стремление центров мобильной связи «Связной» к инновациям и самосовершенствованию привело в итоге галереи цифровых технологий «Связной 3». Этот магазин стал отправной точкой в создании новой розничной сети, нет им аналогов в России. Проект «Связной 3» выводит на новый уровень товарный ассортимент в сфере потребительских цифровых технологий. В нем впервые в практике российских сетей сотовой розницы воплощен проект магазина с открытым доступом потребителей к витринам и размещенным на них товаром.

Стратегия развития группы «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширенность продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях.

2.1.SWOT-анализ системы управления организации ОАО «Связной»

Сильные стороны

- Сильная организационная  культура «Связной»

- Опытное высшее руководство

- Благоприятный социально-психологический  климат в организации

- Качество коммуникаций  с потребителем

- Лидерская позиция

Слабые стороны

- Перенасыщение рынка мобильными телефонами

- Недобросовестная конкуренция

- Перегретый рынок  недвижимости

Стратегические угрозы

- Сильная конкуренция  в России

- Усиливающееся правительственное  регулирование

- Малочисленность серьезных  инвестиций

Стратегические возможности

- Демографические предпочтения качество и сервиса

- Выход на рынки  СНГ

- Расширение продуктового  ряда

- Диверсификация поставщиков

Результатом проведения SWOT- анализа служит система возможных стратегических действий, направленных на усиление конкурентных позиций организаций и его развитие.

2.3.Тренинги, проводимые компанией для повышения эффективности коммуникаций и личной эффективности каждого сотрудника.

В компании сотовых телефонов  проводят ежемесячно тренинги, направленные на повышение личной эффективности менеджеров и сотрудников; по развитию навыков, связанных с конкретными бизнес-процессами; направленные на повышение эффективности работы команды и организации в целом. Смотри табл. 1. в приложении А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. РЕКОМЕНДАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ.

3.1.Мероприятия, проводимые  для повышения эффективности  коммуникаций ОАО «Связной»

 

1. Рекомендация по качеству персонала

В организации ежемесячно проходят тренинги для того, чтобы персонал был стрессоустойчивым, выносливым, изучал новые подходы  покупателям и т.д.

Во многих офисах ОАО  «Связной» таких сервисов нет. Это  объясняется вот чем:

- Строгая форма одежды

- Обязательный подход продавца к покупателю

- Обязательное приветствие и прощание и т.д.

Очень большой набор  набирается на работу, но проходят из 100% всего 20%, потому что на работу оставляют тех, кто осознает «миссию» компании. Но если ты прошел экзамен и вышел на работу, это не значит, что все закончилось, потому что постоянно проходят обучения техники на рабочем месте, различные тренинги, проходят конференции. 

Рекомендую сделать так, чтобы тренинги проходили в разных городах. Так как салонов «Связной» очень много, можно перемещать продавцов из одного города в другой, но конечно же по желанию. По этому принципу перемещения, у персонала будет много друзей, и быстрее будет адаптироваться в любых обстоятельствах.

2.Также рекомендую принять на работу или отправить на специальные курсы уже существующего в организации менеджера, который, обучившись на этих курсах, будет отличным психологом и сможет предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Искусный менеджер обладает ораторским мастерством и умением убеждать, умеет найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

В качестве рекомендаций могу предложить  знаменитое высказывание  Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие формальные вертикальные коммуникации, повышать эффективность неформальных коммуникаций между руководителями и подчиненными.