Технологии ведения переговоров

Введение

Ведение переговоров - одна из важнейших сторон деятельности каждой фирмы. К переговорам, как явлению  деловой жизни, относят определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, а  также встречу, беседу, телефонные переговоры. Т.е. любые переговоры представляют собой особый вид совместной деятельности двух или более человек, направленной на разрешение общих проблем, стоящих  перед ними. Они проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если бы такого совпадения не было, переговоры были бы попросту невозможны, а при  полном совпадении - не нужны. К переговорам  обычно приступают, когда имеется  обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые  контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и  четкая регламентация для решения  возникших проблем, когда по тем  или иным причинам правовое решение  не представляется возможным, когда  стороны осознают, что любые односторонние  действия становятся неприемлемыми  или невозможными. Переговоры с большей  степенью вероятности ориентированы  на успех, когда интересы одной стороны  и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в  этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны  зависят от успеха переговоров, тем  выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров  воспользоваться односторонними действиями. Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах  создает такую ситуацию, которая  позволяет строить новые взаимоотношения сторон, независимо от условий существовавших до их начала.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и  профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению  к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

Любые переговоры - это процесс  осуществления эффективных межличностных  коммуникаций, это использование  наработанных навыков коммуникативной  риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной  частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная  коммуникация. Коммуникативные способности  участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Все это свидетельствует  о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей - процесс  многогранный и включает в себя несколько  стадий.

К сожалению, роль деловых  переговоров в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Но, очевидно и то, что в  деловом сообществе растет осознание  важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Основные виды и методы ведения переговоров  с течением времени сохраняют  свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения  переговоров в большей степени  оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. В большинстве своем  набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и  деловой традиции, не подходит для  переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

Переговоры осуществляются по определенной технологии и тактике  с учетом организационных, содержательных, методических и социально-психологических аспектов

Технологии ведения  переговоров

Технологии переговоров - это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов  и образцов поведения, используя  которые, деловому человеку существенно  легче выстроить переговорный процесс  эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов  партнера.

С момента, когда стороны  сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются этапы  подачи позиции, стратегия ведения  переговоров и тактические приемы. Из этих компонентов и строится технология ведения переговоров.

Этапы проведения деловых переговоров

Этапы ведения переговоров  подразумевают последовательность решения следующих задач: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа  предполагает, что прежде, чем стороны  приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки  зрения друг друга. На этом же этапе  происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в  том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать  свои интересы. Этот этап приобретает  особое значение при конфликтных  отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При  ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат  второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной  договоренности. В этом случае стороны  переходят к заключительному  этапу - согласованию интересов и  выработке договоренностей. Он может  включать в себя две фазы: сначала  выработка общей формулы, затем - согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную  тактику и технику их ведения.

Этапы:

I этап - подготовка переговоров;

II этап - проведение переговоров;

III этап - решение проблемы (завершение переговоров);

IV этап - анализ итогов деловых переговоров.

Подготовка деловых  переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров.

 До начала переговоров  необходимо иметь разработанную  модель деловых переговоров, т.е.:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему, инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

В ходе подготовки переговоров  необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание  партнеров к непосредственным контактам. Реализация данной модели возможна в  том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие  вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер  по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация  переговоров.

Проведение переговоров. При проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод. Рассмотрим указанные методы более подробно:

Вариационный метод - при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), можно выяснить следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
• от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
• в чем следует видеть оптимальное (высокая вероятность реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям и др.?
• какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
• какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить, с помощью каких аргументов?

Метод интеграции - данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Надо изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются. С позиции данного метода необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды.

Метод уравновешивания - при использовании метода следует учитывать рекомендации:

• необходимо определить, какие доказательства, аргументы (факты, статданные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять предложение.
• на некоторое время необходимо мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.
• рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.
• обдумать возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться» на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.
• бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и пр. Прежде чем перейти к этому, необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность и т.д.).

Компромиссный метод - участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения  переговоров носят общий характер, однако есть ряд приемов, способов и  принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Встреча и вхождение  в контакт. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Даже если приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что предлагаемая информация будет ему полезна, он станет с удовольствием слушать членов команды, следовательно, необходимо пробудить у оппонента заинтересованность.

Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, приняв идеи и предложения команды, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование  предложений (аргументация). Партнер может интересоваться идеями и предложениями команды, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения командных идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, необходимо выяснить и разграничить его желания.

Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к  себе особого внимания. Он должен проходить  без торопливости, которая может  создаваться преднамеренно.

Если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые  затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым  достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что  все участники переговоров отчетливо  представляют суть основных положений  будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.