Теоретические аспекты обучения персонала

Положение не настолько плохо, если руководство отеля не в состоянии определить, какие тренинги нужны персоналу. Глядя изнутри, не всегда можно увидеть полную картину работы гостиничного объекта. В этом случае помогает программа сервисного аудита Mystery Guest («Тайный гость»), которую проводит по договору с отелем тренинговая компания. 

На основании полученных результатов она составляет отчет и дает экспертное заключение, указывая, какие навыки персоналу необходимо развивать в первую очередь. Такие проверки помогают корректировать план обучения персонала (часто полностью поменять его формат), выбрать нужных тренеров. 

Как правило, тренинг стимулирует командную работу персонала, мотивирует каждого, помогает применять полученные знания на практике для достижения общих и личных целей. Так, судя по результатам наших сервисных аудитов, наибольшие нарекания вызывают отсутствие инициативности и коммуникативные навыки. Периодичность проведения тренингов может зависеть от формата отеля, размера номерного фонда, категории и других факторов. 

Наиболее эффективно проводить их один раз в два–три месяца в каждой из служб гостиницы. Однако на практике процесс обучения персонала носит, как правило, стихийный характер и зависит от финансовых возможностей отеля, прогрессивности руководства и поставленных целей. 

Тренинги, развивающие профессиональные навыки, следует проводить не реже одного раза в три месяца. Сервисные, в которых участвуют несколько отделов, и которые могут быть унифицированы для всех сотрудников, контактирующих с гостями (например, как вести себя в конфликтных ситуациях, основы сервиса, психологические), обычно организовывают раз в три-четыре месяца. Сейчас, на наш взгляд, прежде всего нужно научить персонал продавать при любом контакте с гостем, именно продавать, а не навязывать. 

Доходы отелей падают, и выживут те, кто понял, насколько важна коммерческая составляющая бизнеса и обучение сотрудников навыкам активных продаж. Это подтверждает и статистика запросов на обучение, больше всего популярны тренинги по продажам корпоративным клиентам и продажам при бронировании. 

Периодичность занятий зависит и от наличия в отеле штатного тренера. Компания, проводящая обучение, должна работать в тандеме с ним, чтобы он потом поддерживал достигнутый уровень качества, помогал, если нужно. К примеру, по методике hint of the day руководитель или тренер каждый день отрабатывает с персоналом основные навыки качественного сервиса. 

Тренинговая компания всегда обеспечит каждого сотрудника материалами, на основе которых проводилось обучение. Если она работает на результат, то в ее интересах дать отелю возможность впоследствии использовать методики для поддержания достигнутого уровня. Любой тренинг постоянно совершенствуется, развивается и дополняется, поэтому отказывать в таких просьбах не стоит. 

Кстати, тренинговая компания этим и отличается от фрилансеров (человек, выполняющий работу без заключения долговременного договора с работодателем, нанимаемый только для выполнения определённого перечня работ, внештатный работник), которые всегда читают один и тот же материал и имеют узконаправленные знания. Привлечение внешних тренеров имеет несколько преимуществ. Это постоянная свежая информация, более объективная оценка возможностей персонала и дополнительная мотивация. Сотрудник, получивший свидетельство от сторонней компании о прохождении курса, становится более лояльным к работодателю, поскольку обучился за его счет. Постоянно приобретая новые знания и навыки, он трудится с большей отдачей, соответственно, и качество сервиса в гостинице повышается. 

О необходимости постоянного обучения гостиничного персонала можно говорить долго. Многие хотельеры жалуются на низкий уровень специалистов, окончивших отраслевые вузы, обучение за рубежом многим не по карману. 

Тем временем конкуренция растет, а квалифицированного персонала не хватает. Выжить сможет тот, кто первый поймет важность качественного обучения, причем не только должностным обязанностям, но и методам продаж, обслуживания и общения с гостями, запросы которых постоянно растут. И сегодня должен возникать вопрос «зачем обучать» и «чему обучать». В нашей практике был случай, когда руководитель гостиницы спросил: «Зачем обучать персонал, если он может потом уйти?». Ответ простой: будет гораздо хуже, если вы НЕ обучите сотрудников, и они останутся.  

Заключение.

В завершении своей работы хотелось отметить, что приведенные формы и методы обучения не являются идеальными, нельзя однозначно сказать, что организация может выбрать одну форму и обучать только каким - либо определенным методом своих сотрудников. Выбор формы обучения должен исходить из цели, которой хочет достигнуть организация. Поэтому нужно как можно конкретнее сформулировать и ставить цели обучения, а потом уже подбирать под нее наиболее эффективный метод обучения.

При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре: 
1. Актуальность. То, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной жизни обучающегося.  
2. Участие. Обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки ухе в ходе обучения. 
3. Повторение. Оно помогает новому закрепиться в памяти и превращает приобретенные навыки в привычку. 
4. Обратная связь. Обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Не маловажным является и принятие этой формы обучаемого сотрудника. В противном случае, если сотрудник не будет воспринимать этот метод обучения, организация будет терять время и деньги, а сотрудник - мотивацию к дальнейшему обучению и работе в этой компании.