Требования к персоналу сферы сервиса

 

Введение

Бурное развитие сферы социально-культурного  сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему  для решения задач, знаниями организации  и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение профессионального  статуса любой деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических  вопросов. Особенно это касается тех  профессий, от которых, так или иначе, зависит жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и  туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные  возможности.

В данной работе будут рассмотрены  следующие вопросы: основные требования к персоналу сферы сервиса, принципы профессионального поведения организатора сервиса и профессиональные качества организатора социально-культурного сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

  1.Требования к персоналу сферы сервиса

     Социально-культурная  сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель  СКС – обогащение духовной жизни  людей и создание условий для  социально-культурной деятельности. [5,c.2-3]:

Сфера услуг  – это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.[1,c.157-159]

В результате прогноза спроса и предложения  на трудовые ресурсы любая организация  способна рассчитать количество людей, в котором она нуждается, уровень  их квалификации и расстановку кадров.

На предприятии должна быть согласованная  кадровая политика, занимающаяся системой набора, подготовки, совершенствования  и оплаты кадров.

В процессе подбора соответствующего человека на определенную должность  всегда существуют определенные трудности. Ошибкой является мнение, что найти  подходящих кандидатур можно сразу  и уделять этому важному процессу особого внимания не стоит и доверие  только одному источнику информации собеседованию. Самым опасным для  организации является положение, в  котором человек, занимающийся подбором кадров, не знает, какой конкретно  требуется специалист. Это делает процесс отбора неэффективным и  ведет к большим потерям.

Эффективный отбор начинается с  характеристики работы. И только после  определения характеристик можно  вести речь о конкретном работнике, который может занять требуемую  должность.

Квалификационные требования к  персоналу в разных организациях отличаются друг от друга, но существуют параметры, которые встречаются  практически на каждом предприятии. К ним относятся физические данные, интеллект, способности, квалификация, интересы, характер, мотивация и  обстоятельства. [1,c.179-182]

Рассматривая каждый параметр, необходимо определить, что является:

1. Существенным, т. е. тот минимум, которым должен обладать каждый кандидат на определенную должность;
2. Желательным, т. е. реальным уровнем, необходимым предприятию для достижения целей;
3. Противопоказанным, т. е. список недостатков, которые неприемлемы на предприятии. Это позволяет на первой стадии подачи заявления на работу людей с недостатками отсеять их без лишних затрат для организации.

При подготовке квалификационных требований следует избегать применения таких  фраз, как "хорошая внешность", "уровень образования выше среднего", а быть всегда точным и объективным.

Персонал — личный состав учреждения, предприятия, фирмы или часть  этого состава, выделенная по признаку характера выполняемой работы, например управленческий персонал, обслуживающий  персонал.

К работникам в сфере сервиса  следует подходить с особой стороны.

Специалист в сфере сервиса — профессионально подготовленный специалист. Одним из важнейших требований к психологическим качествам менеджера является наличие у специалиста по управлению персоналом четких личных ценностей и разумных личных целей, что крайне важно для успеха в деловой деятельности, карьере и личной жизни. [1,c.151]

В качестве важнейших факторов успеха в деятельности специалиста по сервису  выделяют: желание и интерес человека заниматься сервисом; умение работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей (коммуникативные  качества); гибкость, нестандартность, оригинальность мышления, способность  находить нетривиальные решения; оптимальное  сочетание раскованности и ответственности  в характере; способность предвидеть будущее развитие событий, предвидеть последствия решений, интуиция; высокая профессиональная компетентность и специальная подготовка.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального  развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Они предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых отношений  в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты  позволяют работодателю уточнять и  расширять перечень должностных  обязанностей, осуществлять подбор и  расстановку кадров с учетом особенностей конкретной организации.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных  обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации  профессиональной подготовки и повышения  квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений.

Должности работников, включенные в  квалификационные требования, сгруппированы  по квалификационным уровням в зависимости  от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых  должностных обязанностей, степени  самостоятельности и ответственности  в принятии и реализации решений. [2,c.53-55]

Для достижения предъявляемых требований на предприятиях сервиса создаются  службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам  управления персоналом приходят формы  работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте  квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается  значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что текучесть рабочей  силы на многих должностях в сфере  сервиса очень высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива.

Основной принцип отбора персонала  — «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных  работниках с опытом работы в индустрии  сферы сервиса и проблема большой  текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Профессиональные качества организатора социально-культурного сервиса

 

СКС - универсальный вид  деятельности, задачей которого является удовлетворение потребностей личности. Она протекает в сфере культуры, экономики, права и требует от специалиста скс знаний в этой области.

Культура труда работника  сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы[5,c.27-28]:

• профессиональной подготовки (знать эстетические и правовые нормы регулирования отношений человек к человеку, обществу, знать законодательство с сфере скс, знать нормы деловой письменной речи, знать возможности совремееных научных технологий и др);

• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

•  организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

• создавать условия для проявления позитивных потребителей. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью. [3,c.29-33]

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон. Важнейшие этические и  нравственные категории таковы [1,c.199]:

•    честность и порядочность по отношению к окружающим;

•    совестливость и открытость в отношении с потребителями;

•  уважение и вежливость;

•  осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.  деятельности:

•  внимательность, вежливость;

•  выдержка, терпение, умение владеть собой;

•  хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

•  способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая

интересы обеих сторон. Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также  проявлять:

•  обходительность, любезность;

•  радушие, доброжелательность;

•  тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

•  готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные

операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

•  умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

•  Устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно  противопоказаны:

•  грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

•  нечестность, лицемерие;

•  воровство, жадность, эгоизм;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Условия рыночных отношений, конкуренция  диктует необходимость умения вступать в контакт с людьми, продуктивно  взаимодействовать, принимать решения, требуют от работников социокультурной сферы творческой активности, мастерства профессионального общения специалистов, высокой культуры делового общения.

Рассмотренные выше способности и  умения менеджера должны быть присущи  каждому руководителю. Без грамотно разработанной стратегии управления не построить прибыльный бизнес. И  только высококвалифицированный, правильно  отобранный персонал способен предоставить качественные услуги потребителю.

Культура делового общения специалиста  имеет огромное значение в формировании имиджа организации. Отличный сервис, предоставляемый работником, зависит, прежде всего, от личного качества, чувства собственного достоинства  работника, благополучия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность. –  М.: Аспект Пресс, 2007.

2. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: Деловая мысль, 2004.

3. Кузнецов  М.В. Деловое общение - М. Университет, 2007.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М. 2006.