Умение слушать собеседника как метод рационализации личного туда руководителя

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(РГГУ)

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

факультет управления персоналом 4-12

 

 

 

Романова Ирина  Викторовна

Умение слушать  собеседника как метод рационализации личного туда руководителя.

Контрольная работа по персональному  менеджменту

студентка 1-го курса, заочной формы обучения.

 

 

 

Руководитель

Портнягин Андрей Ильич

К.И.Н., ДОЦ.

 

 

Москва 2013

Оглавление.

      Введение………………………………………………..2

1.Главное качество успешно  руководителя……………...3

2. Умение слушать собеседника…………………………..4

3. Процесс эффективного слушания……………………....6

4. Виды слушания…………………………………………..7

5. Внимательное слушание…………………………………8

     Заключение……………………………………………….9

     Список используемой  литературы………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

     Умеем ли мы слушать собеседника? Можем ли мы правильно общаться с собеседником? Такие вопросы у некоторых людей могут вызвать удивление или усмешку. А чего там, уметь-то? Говори и говори, либо слушай да слушай. Однако в действительности дело обстоит вовсе не так просто, как может показаться. Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы - это очень важные качества, причем особенно важные для того, кто занимает такую должность как руководитель. 
     Большинство руководителей рассматривают общение как односторонний процесс. Но в действительности, в процессе общения мы все являемся участниками того, что говорят, как говорят и с какой интонацией, чтобы быть лучше понятыми. Однако поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, мы в своем рвении забываем, что другие воспринимают наши мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы. 
    

Если вы со мной не согласны, это значит только, что вы не слушали меня.¹

/Из постулатов менеджмента/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Главное качество успешно руководителя.

     Главное качество успешно руководителя умение слушать. Управление персоналом постепенно отходит от авторитарных принципов руководства. На первый план выступают гибкие, мягкие формы воздействия на мотивацию и установки сотрудников. Основным способом вовлечения персонала в деятельность организации становятся внутренние коммуникации.

     Эффективное взаимодействие руководителя с подчиненным требует постоянной обратной связи, умения выслушать и понять позицию сотрудника, взглянуть на проблему его глазами. Лояльность и коммуникабельность – важнейшие качества современного руководителя. Они требуют определенных навыков и, прежде всего, умения слушать других людей. Овладев навыками эффективного слушания, руководитель получает в свое распоряжение мощное средство влияния и убеждения.²

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Умение слушать  собеседника.

     Умение слушать является одним из показателей культуры человека. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. В любом высказывании существуют, два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой обратная связи тоже может быть двух видов – отражение информации и отражение чувств выступающего. ³

Приемы слушания бывают:

1.Глухое молчание.

2.Поддакивание (кивание).

3.Эхо реакция – повторения  последнего слова собеседника.

4.Зеркало – повторение  последней фразы собеседника  с изменением порядка слов.

5.Парофраз – передача  содержания высказывания партнера  другими словами.

6.Побуждение

7.Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9.Оценки, советы.

10.Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу,  подсказывает слова).

11.Эмоция

12.Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу)

13.Логические следствия из высказываний партнера .

14. Хамоватые реакции.

15.Расспрашивание.

16.Пренебрежение к партнеру.

Обычно в слушании проявляется 3 этапа: поддержка, уяснение, комментирование.

     На этапе поддержки основанная цель дать возможность человеку выразить  свою позицию, уместные реакции слушания на этапе молчания , поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение.

     На этапе  уяснения главная цель убедить,  что  вы правильно поняли  собеседника.

     На этапе  комментирования слушатель высказывает  свое мнение по поводу услышанного.⁴

     Умение слушать очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5% времени на слушание, 21,5 — на говорение, 10% — на письмо. В ситуациях делового общения руководитель расходует свое рабочее время следующим образом: 16% — чтение, 9 — письмо, 45 — слушание, 30% — говорение⁵

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

 

 

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1.Информационный	Дать собеседнику высказать  свою точку зрения	Поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2.Уяснение	Убедиться, что вы правильно  его поняли	Выяснение, парафраз, отражение  чувств
3.Завершающий	Добиться совместного  решения	Оценка, продолжение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виды слушания.

      Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), и эмпатическое.

     Активное рефлексивное это - вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний, процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании, склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая процедура взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга, все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.

     Пассивное нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции, когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе.⁶

     Эмпатическое слушание предполагает, что участник общения уделяет больше внимания считыванию чувств, а не слов. Оно бывает эффективным, если коммуникатор вызывает у собеседника положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе и др.)., и неэффективным, если провоцирует негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).⁷ 

 

 

 

 

 

Внимательное  слушание.

     Внимательное слушание - это активная работа. Это требовательная и напряженная работа. Чаще всего, когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе. В обычном состоянии наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы не имеем абсолютно никакой причины для того, чтобы с самого начала уделять кому-нибудь повышенное внимание, как и вообще не слушать его. Для беседы необходимы две стороны, посылающая информацию и воспринимающая ее, которые в равной степени вовлечены в диалог - одна сторона сообщает, другая слушает и наоборот. 
     Менеджеры обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы "луч личного интереса" осветил путь для личного интереса  других.  Необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом можно добиться того, успеха. 
     Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех позиций. Кто сообщает информацию, каким образом он излагает свой материал, какой интерес это представляет для менеджера. 
     Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя наш мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется вашими чувствами.⁸ 

 

Научись слушать, и ты сможешь  извлечь пользу даже из тех, кто говорит  плохо.⁹

/Плутарх/

 

 

 

 

 

Заключение.

     Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

     Успех руководителя часто зависит от умения слушать собеседника. Если руководитель умеет прислушиваться к другим, обладает, мощным средством влияния. Зная следующие навыки, любой руководитель сможет направлять своё внимание на собеседника.

1. Следить за невербальными знаками.
2. Откладывать свои суждения.
3. Не позволять перебивать собеседника.
4. Проверять своё понимания.
5. Выявлять логику высказываний.
6. Предоставлять собеседнику свою поддержку.¹⁰

Если руководитель будет  придерживаться определенных правил, то всегда сможет понять своего собеседника и всегда грамотно решить любую ситуацию.

 

 

 

 

Список источников и литературы.

1.1000 способов расположить к себе собеседника: авт. сост. И.Н. Кузнецов.-          Минск: Харвест, 2007.

2.Золотая книга руководителя: П.С. Таранов 1994г

3.http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya 
4.Психология общения: Учебное пособие. Козловская Н.В. – Ставрополь: Издательство СГУ, 2008.

5.Психология делового общения и управления. Учебник: Столяров Л.Д. Ростов на Дону – Феникс. 2001 с.69

6.Персональный менеджмент: учебное пособие для Вузов.  Резник С.Д Бондаренко В.В. Соколов  С.Н. Удалов Ф.Е. 2008г

7.http://b-mania.ru/online/personal/umenie-slushat-glavnoe-kachestvo-uspeshnogo-rukovoditela.html

 

 

¹

² http://b-mania.ru/online/personal/umenie-slushat-glavnoe-kachestvo-uspeshnogo-rukovoditela.html

³ 1000 способов расположить к себе собеседника: авт. сост. И.Н. Кузнецов.- Минск: Харвест, 2007. – с.124 -125

⁴ 1000 способов расположить к себе собеседника: авт. сост. И.Н. Кузнецов.- Минск: Харвест, 2007. – с.124-125

⁵ Психология общения: Учебное пособие. Козловская Н.В. – Ставрополь: Издательство СГУ, 2008. – с.13

⁶Психология делового общения и управления. Учебник: Столяров Л.Д. Ростов на Дону – Феникс. 2001 с.69

⁷ http://mednurse.ru/bolezni/slushaniya-umenie-slushat-vidy-slushaniya 

⁸ 1000 способов расположить к себе собеседника: авт. сост. И.Н. Кузнецов.- Минск: Харвест, 2007. – с.127

⁹ Золотая книга руководителя: П.С. Таранов 1994г с.14

¹⁰ Персональный менеджмент: учебное пособие для Вузов. Резник С.Д Бондаренко В.В. Соколов С.Н. Удалов Ф.Е. 2008г