Управление коммуникациями в организации

 

В2Р – отношения  с частными лицами:

 

- с потребителями;

 

- юридические лица, которые  составляют число партнеров в  бизнесе. 

 

G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы организации:

 

- по функциям организации;

 

- по взаимодействию  в рамках текущих государственных  заданий;

 

- по обращениям сторонних  организаций и граждан.

 

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.

 

Для профессиональной организации  внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

 

 

 

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В КОМПАНИИ «ЕВРОСЕТЬ»

 

 

 

2.1. Общая характеристика компании  «Евросеть»

 

 

 

Евросеть - одна из крупнейших розничных  компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера  с человеческим лицом, и один из ведущих  дилеров операторов сотовой связи.

 

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

 

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом  расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

 

Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии  развития, основным направлением которой  стало резкое снижение цен на мобильные  телефоны.

 

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

 

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами  и становится официальным партнером  таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

 

2003 год ознаменовался  началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.

 

В конце 2003 года состоялся  выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

 

В мае 2004 года – компания Евросеть переходит на новый виток  деятельности, запуская в продажу  цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

 

В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого  же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются  филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

 

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO)

 

2 апреля 2007 года компании  Евросеть исполнилось 10 лет. Для  компании Евросеть главным приоритетом  остается клиент. Поэтому вся  политика продаж строится исключительно  исходя из платежеспособности  потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

 

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

 

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством  коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

 

 

 

2.2 Внешние коммуникации  вкомпании «Евросеть» 

 

 

Коммуникационный процесс  начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

 

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

 

Для того чтобы быть уверенным  в том, что информация поступила  к получателю, нередко в организации  компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

 

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

 

А) базовую, формируемую  независимо от конкретной управленческой задачи;

 

Б) текущую, регулярную или  разовую, специально собираемую для  данной управленческой задачи.

 

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

 

А) документированную, фиксируемую  в документах (счетах, учетных, бухгалтерских  и других документах);

 

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные  контакты, сплетни и т. д.)

 

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

 

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод  анкетирования, который затрагивал коллектив.

 

Данные, полученные в результате проведенного нами анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Сначала необходимо воспользоваться следующими принципами построения коммуникационной сети:

 

а) определяются миссия, цели, задачи, критические факторы  успеха, бюджет и ресурсы, возможный  уровень централизации (или децентрализации) организации, при этом учитывается  мнение руководителя и специалистов по управлению (главных менеджеров, экспертов, аналитиков и др.);

 

б) используя систему  классификации, определяется общая  модель-структура управления организацией (функциональная, дивизиональная, матричная  или какая-либо другая) с разделением  на управляемые центром части;

 

в) определяется схема  властных полномочий в данной организации;

 

г) определяется схема  формального взаимодействия между  основными частями организации;

 

д) определяется схема  неформального взаимодействия начальников  отделов организации;

 

е) разрабатываются схемы  информационного взаимодействия подразделений  в подразделениях организации:

 

 

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все  подразделения связаны между  собой по принципу «каждое подразделение  со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

 

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме  того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

 

Таким образом, коммуникационные процессы на компании «Евросеть» можно  охарактеризовать следующим образом:

 

1. По субъекту и  средствам коммуникаций больше  всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компании «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

 

Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в  системе формальных отношений, так  и чувствами, которые работники  вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают самого пристального внимания со стороны руководителя в контексте общения с коллективом и совместной деятельности.

 

2. По форме общения,  коммуникации в организации происходят  при помощи устной речи, то  есть вербальные.

 

3. По каналам общения,  наряду с формальными коммуникациями  присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

 

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях  дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день создания компании «Евросеть» На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристическую базу и выход на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

 

4. По пространственному  расположению каналов или организационному  признаку коммуникации в компании  «Евросеть» происходят по горизонтальному  признаку из-за малого количества  структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

 

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной  работе директору. Также в этом докладе  возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и  рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

 

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

 

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных  собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.