Управление конфликтами на предприятии

Содержание:

Введение.

 Каждому  из нас приходилось сталкиваться  с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное.

Значительная часть  конфликтов представляет собой продолжение, отображение вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих  противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество «посредников». До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных  этапов – идентификация лиц, групп, организационных структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий превращает объективно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения потребностей его участников.

Попытка определения  конфликта без категории цели приводит к чрезмерно расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа, начиная с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий, сознательному использованию средств.

Если согласиться с  приведенными выше определениями и  рассуждениями, то окажется, что конфликт - один из самых древних способов взаимодействия существ, способных к самосознанию. Угроза конфликтом со стороны «своих» должна быть одним из самых древних и интимных механизмов стимулирования определенного поведения, так же как и поощрение. При этом избегание конфликта, во многих случаях являющееся мотивом деятельности, может быть как прямым уходом в сторону, покиданием арены борьбы, так и конструктивным устранением самой конфликтной ситуации за счет ее перестройки или уничтожения. В первом случае конфликт оказывается неразрешенным, незавершенным, так как либо ситуация «замораживается», либо конфликт просто прерывается на какое-то время. Все множество мыслимых исходов во втором случае - пути разрешения данного конфликта.

Руководитель организации  согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Актуальность данной темы и повлияла на выбор мной данной темы курсовой работы.

 Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.

Задачи курсовой работы: 1) рассмотреть сущность и структуру конфликта; 2) определить функции конфликта; 3) выделить сущность понятия управления конфликтами; 4) рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования.

Для того чтобы  сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход? Постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.

Глава 1. Природа возникновения конфликта.

Как и у многих  фундаментальных  понятий у конфликта имеется  множество определений и толкований. С позиций управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными  или неформальными группами.  Каждая сторона делает все,  чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне  делать то же самое.

Понятие конфликта часто  ассоциируется с агрессией,  угрозами, ссорами,  войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его, по возможности, следует избегать. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М.Веберу.  В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением.  Он рассматривался как результат неэффективного руководства организацией. Считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут исключить возникновение конфликтов.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен,  но часто и желателен.  Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому,  что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика  только  для того, чтобы  избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом.  Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения,  дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным,  а  также  дает  людям  возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Таким образом,  конфликт  может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности.  Роль  конфликта  зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Итак, в общем виде в возникновении конфликтов можно  выделить две стороны – объективную и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е. объективно являются той возможной почвой, на которой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Примечательно, что неотрегулированность взаимоотношений тянется годами, столь же затяжными бывают и конфликты.

1.1 Сущность и структура конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении  которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что  это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

1.2. Типы и виды конфликтов.

Существуют четыре типа конфликта:  внутриличностный,  межличностный, между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению данному выше. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям для других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются  противоречивые или взаимоисключающие требования. Например,  заведующий отделом в магазине требует от  продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии,  что продавец все время тратит на покупателей и  не заботится о  пополнении  отдела товарами.  Аналогично,  от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения  выпуска продукции,  а  руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.

Внутриличностный конфликт  может также возникнуть из-за того, что личностные  потребности  не  согласуются  с  производственными  требованиями (необходимость работы в выходные дни,  когда запланировано семейное мероприятие,  необходимость переезда в другой  город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).

Межличностный конфликт.  Этот тип конфликта,  возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному.  Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные  ресурсы:  капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены,  он должен убедить  вышестоящее  начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя  кандидатами  на повышение  при наличии одной вакантной  должности. В этом случае конфликт может  быть тонким и длительным. Межличностный  конфликт  может  также  проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера,  взглядами и ценностями иногда  просто  не  в состоянии ладить друг с другом.  Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью  и группой.  Как показали эксперименты, проведенные Э.Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы  поведения  и выработки.  Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и,  тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.  Например,  кто-то  захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

Между отдельной личностью и группой  может  возникнуть  конфликт, если  эта  личность займет позицию,  отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж,  когда большинство будет считать,  что проблему можно решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден,  что  такая  политика  приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение,  что продукция фирмы хуже  продукции  конкурентов. Хотя этот  человек  может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как источник  конфликта,  потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может  возникнуть  на  почве  выполнения должностных обязанностей.  Например, когда руководитель предпринимает  непопулярные дисциплинарные меры.  Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.