Управление конфликтами на предприятии

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей.

Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование  каких-то быстродействующих, чудодейственных средств.[19] Это работа не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.

Достижение этой высокой  цели возможно только в результате последовательного осуществления  целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.

Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и  является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно  осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношение взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

 

2.3 Методы разрешения трудовых конфликтов в современных условиях

конфликт социальный трудовой протестный

Разрешение – заключительная стадия конфликтного процесса. Оно  осуществляется либо через изменение  объективной ситуации, либо ценой  психологической перестройки субъективного образа ситуации, который сложился у враждующих сторон. В обоих случаях возможно двоякое разрешение социального конфликта – полное и частичное. Полное разрешение означает прекращение конфликта на уровне внешнего и внутриличностного противоборства, когда «образ противника» трансформируется в «образ партнера», а установка на борьбу сменяется ориентацией на сотрудничество.[24] При частичном решении конфликта исчезает только открытое конфликтное поведение, но сохраняется внутреннее побуждение к продолжению антагонизма, сдерживаемое волей, разумными аргументами, либо опасениями санкций третьей стороны.

Примером полного разрешения трудового конфликта служит дистанцирование  «противников», работавших в одном  коллективе, путем перевода одного из них в другой. При ограниченных ресурсах – как объекта противоборства – к полному решению приводит нахождение дополнительных средств (финансовых, организационных, информационных), снижающих социальную неудовлетворенность. Частичное снятие остроты осуществляется при помощи наложения административных санкций на одну или обе стороны конфликта. Однако должного эффекта подобный тип властного воздействия не дает.

Создание благоприятной  обстановки для общения членов коллектива между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера .

Важнейшими из социально-психологических  методов, ориентированных на корректировку  мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие:

Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на привлечение потенциальных конфликтующих в общее дело, в процессе осуществления которого у возможных противников появляется поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать имеющиеся проблемы.

Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния предполагает выражение необходимого соболезнования товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. В случае возникновения любых разногласий, которые могут спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение его к нашему достоинству и авторитету.

Метод взаимного дополнения предполагает направленность на такие способности партнера, которыми не обладаем мы сами. Да, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными.

Метод недопущения дискриминации  людей требует избегания подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше и каких-либо различий между ними. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды.

Метод психологического подъема предполагает, что настроение людей, их чувства поддаются регулированию, требуют определенной поддержки. Для этого практика выработала множество способов: юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов.[28]

Предотвращению конфликта  способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

2.4 Рекомендации  по разрешению конфликтов

 

Со стороны руководителя с целью предотвращения и профилактики конфликтов очень эффективно использовать методы психокоррекции поведения. Люди в конфликтной ситуации, как правило, ведут себя далеко не лучшим образом. Практика психокоррекционной работы показывает, что изменение поведения человека в конфликте возможно.[30]

Среди методов психокоррекции конфликтного поведения выделяют следующие:

• социально-психологический тренинг;
• индивидуально-психологическое консультирование;
• аутогенные тренировки;
• посредническая деятельность психолога (социального работника);
• самоанализ конфликтного поведения.

Социально-психологический  тренинг (СПТ), он может быть использован для коррекции поведения личности в конфликте.

Применение СПТ предполагает учет ряда принципов:

• доверительного общения, которое заключается в создании обстановки доверия, чувства общности во время СПТ;
• «Здесь и теперь», который заключается в анализе ситуаций общения, которые возникают в процессе совместной работы участников;
• персонификации высказываний, которая требует от участников открытого выражения собственного мнения, снятия защитных реакций, готовности нести ответственность за свою позицию;
• активности, которая реализуется в привлечении всех участников в работу, дискуссии, упражнения, игры и т. д.;
• акцентирование языка чувств, предлагающее свободное выражение своих чувств, которые возникают в общении, и открытую передачу их тому, кто эти чувства вызвал;
• конфиденциальности, требующей сохранения участниками в тайне информации, полученной от других участников.

Базовые методы социально-психологического тренинга - групповая дискуссия и  игровые методы.

Групповая дискуссия, как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общей мысли о ней. В процессе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность заключается в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии ,каждый участник тренинга имеет возможность увидеть, насколько большие индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении тех самых конфликтных ситуаций.

Среди игровых методов  СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. В деловой игре больше всего внимания уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта, и гораздо меньше - анализа межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальном аспекте обучения.

В ролевой игре предмет  изучения составляет закономерности межличностного общения, что понимается в единстве трех его сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

Ролевая игра - это групповая  дискуссия, но «в лицах», где каждому  из участников предлагается исполнить  роль в соответствии с его представлением о характере поведения участника  конфликта, а также ситуации, которую  предлагается разыграть по ролями.

Другие участники тренинга выступают как зрители-эксперты, которые должны обсудить, чья линия  поведения была самой правильной. Около 70% участников СПТ отметили в  самоотчетах , изменения своего поведения  в конфликтах и стараются не использовать конфронтационные способы решения проблем.

Использование СПТ для  коррекции конфликтного поведения  руководителей обеспечило снижение вероятности использования стратегии  избегания и соперничества, увеличение вероятности выбора компромисса  и сотрудничества. С помощью СПТ возможно формировочное влияние на выбор оптимальных способов поведения в конфликте - снижение стратегии открытого соперничества и ориентации на компромисс и избегание конфликтов, а также выбор сотрудничества.

Индивидуальное-психологическое консультирование используется с целью коррекции общения. Психологическое консультирование рассматривается как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности.

Психолог в процессе консультирования создает условия для того, чтобы изменить точку зрения того, кого консультируют. Ключом к этому изменению является терапевтическое отношение между консультантом и человеком, что обратился к нему.

С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются положительные изменения в конфликтном поведении людей, которые обратились за помощью.

Аутогенная тренировка (АТ) предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, развития концентрации внимания и силы представлений, умение контролировать свое поведение. С помощью АТ возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной встревоженности и агрессивности.

Исследования подтверждают психокоррекцию возможностей АТ в формировании конструктивного поведения в  конфликтах.

Посредническая деятельность психолога (социального работника) по оказанию помощи в решении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом.

Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встречи с оппонентом, совместная работа в триаде ( «Я» - «он» - «психолог») помогают человеку осознать нерациональность своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных конфликтов.

Самоанализ собственного поведения в конфликтной ситуации применяется во время конфликта или после его завершения.

В самоанализе конфликта  важно придерживаться определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равенства критериев, отсутствия «двойного стандарта». Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет улучшать отношения с людьми.

Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование  всего комплекса методов воздействия  на конфликтную ситуацию и поведение  участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять и исправить ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом следует уметь управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие, понимание, симпатии и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то расселял его убеждения. Конфликт - это сигнал о том, что произошло что-то негативное в процессе общения между людьми или появились какие-то существенные расхождения во взглядах.

Существует несколько  достаточно универсальных принципов  управления конфликтами:

1) институциализация  конфликта, т.е. установление норм  и процедур урегулирования или  разрешения конфликта. Обычно  институциализация включает:

- запрет на применение  насильственных средств;

- ограничение количества  участников и сфер проявления  конфликта;

- принятие всеми сторонами  определенных правил разрешения  конфликта – организационных  и(или) этических норм, четких  договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны  третьих лиц (государственных  органов, арбитров и т.п.);

2) легитимация процедуры  разрешения конфликта, т.е. признание  всеми его сторонами правомерности  и справедливости определенного  порядка действий по разрешению спора;