Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Октября 2013 в 22:05, курсовая работа
Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг Гранд кафе Де-Факто.
Для этого необходимо выполнить следующие задачи:
Определить сущность и типы конфликтов;
Рассмотреть причины возникновения споров между работниками ресторанного комплекса и потребителями услуг;
Проанализировать эффективность путей разрешения споров.
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава 1. Понятие и сущность конфликтов 4
1.1 Определение конфликта 4
1.2 Типы конфликтов 6
1.3 Причины возникновения конфликтов 8
1.4 Управление конфликтами 10
1.5 Способы разрешения конфликтных ситуаций 11
Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ конфликты в гостинично-ресторанных комплексах 13
2.1 Конфликты с посетителями гостиничного комплекса 13
2.2 Техника эффективного общения с посетителем ресторана 19
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМЛЕКСОВ ГОРОДА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА». 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26