Управление конфликтами в гостинично-рестранных комплексах

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 2

Глава 1. Понятие  и сущность конфликтов 4

1.1 Определение конфликта 4

1.2 Типы конфликтов 6

1.3 Причины возникновения  конфликтов 8

1.4 Управление конфликтами 10

1.5 Способы разрешения  конфликтных ситуаций 11

Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ конфликты в гостинично-ресторанных  комплексах 13

2.1 Конфликты с посетителями  гостиничного комплекса 13

2.2 Техника эффективного  общения с посетителем ресторана 19

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ  КОМЛЕКСОВ ГОРОДА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА». 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Очевидно, каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Как образно заметил  американский психолог Б. Вуп, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Что касается гостинично-ресторанных комплексов, конфликты неблагоприятно влияют на их имидж, репутацию, на количество постоянных клиентов.

В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они  могут развиваться, а также какие  пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному  воспринимают реальную ситуацию, что  часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся  друг с другом. Конфликты возникают  не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет  субъективную природу, и поэтому  необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя гостиницы или ресторана. Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

Цель данной курсовой работы: проанализировать причины жалоб потребителей услуг Гранд кафе Де-Факто.

Для этого необходимо выполнить  следующие задачи:

1. Определить сущность и типы конфликтов;
2. Рассмотреть причины возникновения споров между работниками ресторанного комплекса и потребителями услуг;
3. Проанализировать эффективность путей разрешения споров.

Актуальность написания  работы заключается в том, что  успех тех или иных гостиниц и  ресторанов во многом зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с клиентами, находить с ними общий язык, правильно реагировать  на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Понятие  и сущность конфликтов

 

1.1 Определение конфликта

 

Для начала следует разобраться, что же такое конфликт. Конфликт- несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил. В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями".

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Присутствие  серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных  затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что  обычно зависит от причины возникновения  конфликта.

Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой:

 

Сама по себе конфликтная  ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать  в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент. Инцидент – это формальный повод  для начала непосредственного столкновения сторон.

 

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

 

Инцидент может произойти  случайно, а может быть спровоцирован  субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом  естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и  провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Инцидент знаменует собой  переход конфликта в новое  качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения  конфликтующих сторон.

• стороны (сторона) стремятся  уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

• одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);

• инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния. Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной  установки (целей, ожиданий) сторон.

 

1.2 Типы конфликтов

 

Организацию как совместную деятельность людей по достижению ими  целей можно рассматривать как  сети взаимозависимых организационных  единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние  на взаимодействие указанных единиц.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и  развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты  вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты  имеют своей целью открытое выражение  накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное  взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Межличностный конфликт. Это  самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие считают, что единственной его  причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым  из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более  глубокий анализ показывает, что в  основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины.

Конфликт между личностью  и группой. Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать.

Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между  личностью и группой.

Межгрупповой конфликт.

Организация состоит из множества  формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных  подразделений, между неформальными  группами внутри подразделений, между  администрацией и профсоюзом.

Допустима классификация  также по характеру вызвавших  конфликт причин. Перечислить все  причины возникновения конфликта  не представляется возможным. Но в целом  он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями плохой психологической коммуникацией;
• личностным своеобразием членов группы, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

 

1.3 Причины возникновения  конфликтов

конфликт ресторан гостиничный

Причинами возникновения  конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость  партнеров, недостатки в организации  переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает  из-за недостатков в общении –  непонимания друг друга, то оптимальный  метод его решения – разъяснение  позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее  вступают в конфликт. Различия в  жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень  взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов –  неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные  обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально  новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое  русло. Это очень эффективно, когда  обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

Целесообразно бывает и уклонение  от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны, стараясь не попасть  в конфликтную ситуацию, снимают  предложения, вызывающие конфликт.

Используют также сглаживание  конфликта в расчете на то, что  ситуация разрешится сама собой. Это  бывает, когда причина несогласия является малозначительной.

Стиль сотрудничества отличается большим желанием объединить усилия сторон. Здесь важно рассматривать  конфликт, как нормальное явление, ведущее  к творческому решению - способность  проявлять доверие в отношении  других и осознание равного права  оппонента на собственную точку  зрения.

Весьма эффективна концепция  обоюдного выигрыша, когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон. Такая стратегия укрепляет и  улучшает взаимоотношения.

Немалый успех может принести применение технологии малоконфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; на помощи и личном примере. Необходимо ценить время своих коллег, быть пунктуальным, нельзя критиковать ради критики – строгость и требовательность должны быть обоснованы. Очень важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

Подавление конфликта  связано с предъявление ультимативных  требований или с имитацией ухода  с переговоров. Силовые методы используются при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета  позиций другой стороны. В отдельных  случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление  у оппонента.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество – участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам.