Управление конфликтами

Например, придя утром  на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы этого больше не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Компановка заявления от «Я» состоит из: события, реакции индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся  ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои бумаги…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражает именно этот поступок окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, тот такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «Я обижен на вас…», «Я буду считать, что вы меня понимаете», «Я решил все делать сам».

Предпочитаемый исход  события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я – высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевая возможность открытия новых вариантов решений.

2. Структурные методы, т.е. методы предупреждения или  профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы регулирования и стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления, четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Координационные механизмы  могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут смешаться и разрешить спорные вопросы.

Кроме этого, эти методы предполагают: установление иерархии полномочий, системы передачи команд и получения обратной связи; реализацию принципа единоначалия.

Постановка общеорганизационных  целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Например, если между  отделами одного управления возникают  раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить системы оценки деятельности подразделений; отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной  ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

Важно, чтобы система  вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта только за увеличение объемов продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Устранение реального  предмета (объекта) конфликта – т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

3. Межличностные методы  в конфликте.

При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая их сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения.

а) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления.

б) уход из конфликтного взаимодействия.

в) разработку взаимоприемлемого  соглашения, компромисса.

г) использование результатов  конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения  были обобщены двумя американскими  специалистами – К.Томасом, Р.Килменом, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте, и инструмент измерения такого поведения в виде теста.

Авторы сконцентрировали внимание на двух аспектах поведения  в конфликтной ситуации: какие формы наиболее характерны для людей, какие из этих форм поведения являются наиболее продуктивными, а какие деструктивными, каким образом можно стимулировать конструктивное поведение.

Для описания типов поведения  людей в конфликтной ситуации К.Томас предложил использовать двухмерную модель регулирования конфликта, основные измерения которой составляют два независимых параметра:

1) Степень реализации  собственных интересов, достижения  своих целей;

2) Уровень кооперативности,  учет интересов другой стороны;

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килмена.

 

Противоборство	Сотрудничество
Уклонение	Уступчивость

 

Рассмотрим подробнее  эти стили поведения.

1. Уклонение (избегание,  уход). Данная форма поведения  характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

Этот предполагает тенденцию  ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

• исход конфликта для индивида не особенно важен;
• ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников.
• у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Целесообразность применения данного стиля руководителем:

• руководитель чувствует высокую напряженность в коллективе и ощущает необходимость снижения накала взаимоотношений.
• у руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил.
• руководителю необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию).
• руководитель считает, что немедленное решение проблемы может привести к обострению ситуации.

Данная форма поведения  у исполнителя позволяет ему  выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.

2. Противоборство (конкуренция).

Она характеризуется  активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного  стиля:

• восприятие ситуации как крайне значимой для индивида.
• наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем.
• ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения.
• необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

При выборе данного стиля  поведения руководителем конфликт может быть до конца не решен, а  точка зрения навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

3. Уступчивость (приспособление).

Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

• вклад индивида не слишком велик, а возможность проигрыша слишком очевидна.
• предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида.
• сохранение хороших отношений с оппонентом важнее, чем решение конфликта в свою пользу.
• у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Такое поведение в  конфликте используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

4. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиске решения, удовлетворяющего  всех участников взаимодействия, но не забывая при этом свои  интересы.

Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

5. При компромиссе  действия участников направлены  на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и  уступчивости не предполагают активного  использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.

В некоторых случаях  считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного подтверждения придерживаются не все специалисты-конфликтологи.

Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Реальное поведение  личности в конфликте не сводится к тому или иному из указанных стилей, а включает элементы всех стилей поведения, но с разными «весами». Для выяснения этих «весов» поведения личности в конфликте нужно воспользоваться тестом Томаса, который выявляет следующие типы поведения в конфликте: