Управление конфликтами

                     НОУ СПО Челябинский Юридический Колледж

                            Кафедра менеджмента и маркетинга

 

 

 

 

 

КОМПЛЕКСНАЯ КУРСОВАЯ РАБОТА

                                      По дисциплинам: «Менеджмент» 

 

                                    

                                       Управление конфликтами

 

 

         Студент

          гр. МЗ -01-1-11        ________________________  

 

                                                    «__»______________ 2012 г.

 

 

 

         Преподаватель            _______________________                         

                                                     «__»______________ 2012 г.

 

 

 

 

                                               Челябинск

 

                                                             2012

 

 

Оглавление

Введение                                                                                                                  3

1.  Теоретическая часть                                                                                        5

1. Понятие конфликта, его состав                                                                   5

1.2  Формы работы с конфликтами и методы их разрешения на предприятии                                                                                                         11

3. Классификация и типология конфликтов                                                17
4. Типы конфликтов                                                                                          19
2. Практическая часть                                                                                  22

Заключение                                                                                                           26

Список литературы                                                                                             27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных  слов, которые радуют переводчиков, поскольку они не нуждаются в  переводе: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. В русском языке слово конфликт стало употребляться с XIX века. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

В теории конфликта (конфликтологии) принято описывать конфликт как борьбу с целью нейтрализации противника, нанесение ему ущерба, как психическое напряжение и антагонистическую враждебность, как достижение своих целей за счет подавления противоположных им.

Каждый человек на протяжении жизни сталкивается с  конфликтами разного рода. Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов, соперничества. Возникает взаимное непонимание, постепенно перерастающее в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения, следствием чего является конфликт. В конфликте принято выделять, как минимум, двух участников, действия которых являются взаимоисключающими.

Таким образом, конфликт – это взаимодействие двух или  более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели, которые реализуются ими в ущерб друг другу.

Конфликты – это норма  жизни. Противоположность конфликта  – это согласие, сплоченность, единство, мир. Жить в мире, согласии легко, просто, удобно. Поэтому все мы ценим возможность  такой жизни. Несомненно, конфликты чаще всего ничего хорошего нам не приносят. Они вредят делу, мешая совместным согласованным действиям для его выполнения. Они портят отношения между людьми. Они вызывают нервное напряжение и стрессы, что может даже подорвать здоровье человека.

Но конфликты в нашей жизни неизбежны. Поэтому остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу.

Целью курсовой работы является рассмотрение конфликтов и управление ими.

Задачи курсовой работы, которые необходимо решить для достижения цели, следующие:

• дать понятие конфликту, рассмотреть его состав;

• рассмотреть формы работы с конфликтами и методы их разрешения на предприятии;

• изучить классификацию и типологию конфликтов;
• рассмотреть на примере, к чему могут привести конфликтные ситуации на предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Теоретическая часть

1.1 Понятие конфликта, его состав

Конфликт – это  взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели, которые реализуются ими в ущерб друг другу.

Субъекты и участники  конфликта. Понятие «субъект» и  «участник» конфликта не всегда тождественны. Субъект – это «активная сторона», способная создать конфликтую ситуацию, и влиять на ход конфликта в  соответствии со своими интересами. Участник конфликта, сознательно или не вполне сознавая цели и задачи противостояния, принять участие в конфликте, а может быть случайно или помимо его (участника) воли вовлеченным в конфликт.

В организации возможными субъектами конфликта являются:

• администрация организации;
• средний управленческий персонал;
• низший управленческий персонал;
• основные специалисты (в штате);
• вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);
• технический персонал;
• структурные подразделения;
• неформальные группы сотрудников.

Следовательно, субъект  конфликта, вступая в противоборство, сознательно преследует и отстаивает свои цели и интересы. В ходе развития конфликта статусы «участников» и «субъектов» могут меняться местами.

Также необходимо различать  прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в «чужом» конфликте свои личные интересы. Косвенные участники могут:

а) провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

б) содействовать уменьшению интенсивности или полному его прекращению;

в) поддерживать ту или  иную сторону конфликта или обе  стороны одновременно.

Косвенные участники  конфликта составляют определенную часть окружающей социальной среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором конфликта, либо сдерживающим или нейтральным фактором в его развитии.

В конфликте различают  следующие структурные элементы.

А) Конфликтующие стороны.

В конфликте участвуют, как минимум две конфликтующие  стороны («конфликтанты»). Кроме того, в конфликте могут быть замешаны и другие участники – сочувствующие, провокаторы, примирители, консультанты, жертвы.

Психологу необходимо, прежде всего, обратить внимание на социальные и психологические характеристики конфликтантов. Под социальными характеристиками здесь понимаются принадлежность к тому или иному слою общества или общественной группе, профессия, служебное положение, социальная роль, автопортрет и пр. Психологические характеристики – это свойственные человеку личностные черты. Эти черты часто во многом определяют,  и возникновение, и протекание, и результаты конфликта. Есть «трудные люди», «конфликтные» личности, с которыми нелегко найти общий язык, что создает в отношениях с ними напряженность, могущую легко перейти конфликт.

Б) Зона разногласий.

Конфликт возникает  только тогда, когда есть зона разногласий  – предмет спора, факт или вопрос (один или несколько), вызвавший разногласия. Зона разногласий не всегда легко  распознаваема. Нередко участники  конфликта сами не очень четко ее представляют. Границы зоны разногласий подвижны. Они могут расширяться и сужаться. При ликвидации всех расхождений она исчезает.

В) Представление о ситуации.

Каждый из участников конфликта составляет свое представление  о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней обстоятельства. Эти представления, очевидно, не совпадают. Конфликтанты видят дело по-разному – это, собственно, и создает почву для их столкновения. Конфликт прорастает на этой почве, когда, по крайней мере, один из двоих воспринимает ситуацию как проявление недружелюбия, агрессии или неправильного, неправомерного образа мыслей или действий другого.

Г) Мотивы.

Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному? Для этого должны быть какие-то причины. Таких причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, ведут к тому, что у каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, мнений, идей и т.д., на основе которого он воспринимает и оценивает все, с чем сталкивается. На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы – стремления, побуждениям к действиям, направленным на реализацию его установок, потребностей и т.д. Мотивы могут быть как осознанными, так и не осознанными. Но и в том и другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него вещам.

Мотивация определяет процесс, который психологи называют формирование цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, которого индивид хотел бы в данной ситуации достичь.

Психологу не всегда легко  понять мотивы, которыми руководствуются  конфликтанты. Люди нередко скрывают подлинные мотивы своего поведения, а то и сами их как следует не понимают и искренне заблуждаются относительно них. Но разобраться в мотивах  очень важно, потому что иначе невозможно ни понять их поведение, ни повлиять на него так, чтобы направить ход конфликта к конструктивному и обоюдоприемлемому завершению.

Каждый конфликт имеет  свою причину (источник) возникновения.

Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

• сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;
• требовать этого от своего непосредственного руководителя;
• браться за все подряд.

В любом случае конфликтная  ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным  оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень  профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное  порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.