Управление конфликтами

 

1.4 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

 Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты  классифицируют еще и по степени  проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По  значению для организации конфликты  делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.  
 По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

 

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация  характеризуется тем, что участвующие  в ней стороны по-разному видят  желаемое состояние объекта в  будущем. 

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся  во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда  у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе  их отношений друг с другом  как личностей. Люди просто  вызывают друг у друга раздражение  стилем своего поведения, ведения  дел, взаимодействия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическая часть

Рассмотрим на примере предприятия ОАО «Салют», основной деятельность которого является изготовление и реализация свечей из натуральных материалов, сувениров с изображением местных достопримечательностей.

В связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов рынка планировалось увольнение некоторого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из секторов производства). Это явилось причиной того, что к определенному моменту фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в организации вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.

Последствиями явились следующие факторы:

• «напряженность» внутри коллектива фирмы;
• уменьшение работоспособности сотрудников;
• распространение различных слухов;
• атмосфера недоверия к руководству фирмы;
• тенденция к уходу хороших сотрудников.
• распространение слухов и домыслов внутри фирмы;
• настороженному отношению части общественности к фирме;
• распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии;
• недоверие со стороны клиентов;
• действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристской фирмы (от целенаправленного распространения порочащих туристскую фирму слухов до экономических действий).

Решением проблем стали следующие меры:

1. закрытие всех возможных каналов распространения информации о фирме, прежде всего, в прессу;
2. назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
3. создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства (общие собрания, на которых доводятся до всех сотрудников сведения о  действиях менеджеров);
4. пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
5. выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними
6. Обращение к сотрудникам фирмы с «посланием», которое должно стать традиционным и содержать:

• краткий отчет о  результатах работы фирмы за прошедший  период (например, месяц);

• описание современной  ситуации на рынке;

• краткое и доступное  изложение программы оптимизации;

• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;

• разъяснения в свете  программы сути принятых ранее решений (распоряжения     относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);

• описание перспектив и  планов фирмы на текущий период.

7. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым;
8. Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем;
9. Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений);
10. Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж;
11. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.

Результатами принятых мер стало следующее:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;

• соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые  знания и навыки для прогнозирования  и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

• руководство фирмы осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

• фирма продолжает нормально  развиваться в новых условиях.

После преодоления первой волны конфликта, менеджер заметил, что среди рядовых сотрудников прослеживается конфликт (продавцов) и участились случаи опоздания на работу. В ходе общения с персоналом он выяснил, что это связано с тем, что недалеко от организации располагается парковочная площадка, на которой могут оставлять машины только ее сотрудники (так как она является собственностью фирмы). Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их недоброжелание друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.

Менеджер принял решение, что теперь оставлять свою машину на данной стоянке  могут только сотрудники – лидеры по объему личных продаж. Свое решение он довел до сотрудников на общем собрании.

В результате конфликт был  исчерпан, а объемы продаж фирмы  значительно выросли.

Несмотря на все старания менеджера по подавлению конфликта, связанного с нехваткой парковочных мест, на фирме резко упал объем продаж. Использовав несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство ОАО «Салют» издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается еще одно резкое сокращение штата организации (в основном под него попадал рядовой персонал, прямыми обязанностями которого является сбыт продукции) в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.

В результате этого между сотрудников возник конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца фирма перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Конфликты существуют ровно  столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко  ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

В ходе курсовой работы были исследованы все поставленные задачи, рассмотрены примеры конфликтных  ситуаций и их разрешение в организации ОАО «Салют», в связи с этим можно сказать, что и поставленная вначале работы цель, достигнута

 

Список литературы

1. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология. М., 2000.
2. Гришина Н. В. Мастера психологии. Конфликтология. М., 2-е издание, 2009 год, 544 стр.
3. Гришина Н. В. Хрестоматия. Конфликтология. М., 2-е издание, 2008 год, 480 стр.
4. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.
5. Светлов В. А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. СПб.: «Питер», 2005.
6. Хода Лейси. Как разрешить конфликт на рабочем месте. М.: HIPPO, 2004.