Урегулирование конфликтов при участии третьей стороны

 По степени влияния  посредника на принимаемое решение  А.И. Шин выделяет несколько  ролей третьей стороны в конфликте.

Третейский судья - наиболее авторитарная роль, обладает наибольшими  возможностями по определению вариантов  решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и  выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр обладает значительными  полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками  и выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Однако стороны могут не соглашаться  с решением и оспаривать его в  вышестоящих инстанциях.

Посредник -более нейтральная роль. Обладая профессиональными знаниям, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

  Помощник - в урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

  Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.

  Авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) - требуется быстрое решение, конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Происходит ужесточение конфликта, эмоциональное преобладает над рациональным.

  Неавторитарный стиль (посредник, помощник) - наблюдается взаимное стремление оппонентов к разрешению конфликта и наличие у них навыков обсуждения проблемы и принятия взаимоприемлемых решений.

 

III.Модели посреднической деятельности:

а) фасилитаторство;

б) консультационное посредничество;

в) посредничество с элементами арбитража.

Основное различие между  ними заключается в роли третьей  стороны на переговорах и степени  ее участия в выработке окончательного решения. Под этим углом зрения и  охарактеризуем выделенные разновидности  посредничества.

1. Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate - облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.

2. Консультационное посредничество. Специфика этой разновидности  посредничества заключается в  следующем: конфликтующие стороны  получают предварительное согласие  посредника на то, что если  они не смогут самостоятельно  найти решение проблемы, то он  выскажет свою точку зрения  в порядке консультации. Это мнение  посредника не является для  сторон обязывающим и выслушивается  только в том случае, если переговоры  зашли в тупик. Однако участники  конфликта могут воспользоваться  мнением посредника для достижения  соглашения.

3. Посредничество с элементами  арбитража. В рамках этой модели  влияние посредника на переговорный  процесс максимально. Участники  конфликта до начала переговоров  договариваются о том, что если  переговоры зайдут в тупик,  посредник вынесет обязательное  для исполнения решение по  спорному вопросу. Эта договоренность  стимулирует конфликтующие стороны,  заинтересованные в контроле  над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для  самостоятельного поиска решения.  В любом случае, данная процедура  гарантирует, что соглашение между  сторонами будет достигнуто. Какой  бы вариант посредничества ни  был реализован в переговорном  процессе, главное, чтобы оно было  успешным. Разумеется, наилучшим результатом  посреднической деятельности является  разрешение конфликта. 

 

IV.Оценка эффективности посреднической деятельности

Оценивая эффективность  посреднической деятельности, следует  использовать несколько критериев.

1) Объективные критерии, позволяющие рассматривать вмешательство  посредника как успешное:

а) завершение конфликта;

б) снижение остроты конфликтного взаимодействия;

в) переход от односторонних  действий участников конфликта к  попыткам совместного поиска решения  проблемы;

г) нормализация взаимоотношений  оппонентов.

2) Субъективные показатели, которые отражают степень удовлетворенности  участников конфликта посредничеством.  Для этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны,  что: 

а) оказывая содействие переговорному  процессу, посредник был объективен по отношению к оппонентам;

б) без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;

в) достигнутые при помощи посредника результаты не являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.

Оценивая степень успешности посредничества, необходимо учитывать, кроме того, оценки самого посредника и внешних наблюдателей.

 

V.Задача разрешения и конструктивного завершения конфликта

При невозможности предотвращения конфликта и вступления его в зрелую стадию возникает задача разрешения и конструктивного завершения конфликта.

Завершение конфликта  и разрешение конфликта — неравноценные  понятия: первое шире второго. Завершение конфликта предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением  же конфликта является только то или  иное положительное действие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными  или силовыми средствами.

Выделяют три стратегии  завершения конфликта.

Насилие — более слабая сторона с помощью силы принуждается  к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.  Предполагается не только применение физической силы — это могут быть и формы  административного, служебного и иного  воз­действия. Насилие, или силовое  решение конфликта, стратегически  всегда малоэффективно, так как подавленная  сторона почти всегда остается неудовлетворенной  решением конфликта, достигнутым таким  путем, и это побуждает ее к  скрытому сопротивлению, а порой  и к открытому бунту, для подавления которых снова и снова потребуется насилие. Конфликт в этом случае может быть разрешен окончательно нередко с полным уничтожением (физическим или моральным) более слабой или проигравшей стороны.

Разъединение — конфликт не разрешается и нередко не исчерпывается, а завершается прекращением взаимодействия, разрывом отношений между участниками  конфликта (например, разводом). Разъединение часто приводит к постконфликтным  последствиям и ситуациям неудовлетворенности, распадам организаций и дела. С  психологической точки зрения разъединение тесно связано с неудовлетворенностью по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с внутрипсихологическими проблемами, а потому является крайней мерой.

Примирение — противоречия и разногласия либо улаживаются  мирно, что может происходить  как бы само собой, и в основном недолговечно, поскольку проблема и тема конфликта не исчерпаны и, соответственно, не разрешены, либо примирение между уча­стниками может быть осуществлено в результате переговоров, которые заканчиваются принятием обязательно согласованного, устраивавшего обе конфликтующие стороны решения.

Наиболее результативным путем устранения конфликтных противоречий является разрешение конфликтов.

Возможно полное и неполное разрешение конфликта. Существуют следующие  варианты разрешения конфликтов.

 

1.   Полное разрешение  конфликта на объективном уровне  вследствие преобразования объективной  конфликтной ситуации (например, пространственное  или социальное разведение сторон, предостав­ление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту).

2.   Полное разрешение  конфликта на субъективном уровне  путем кардинального изменения  образов конфликтной ситуации.

3.   Частичное разрешение  конфликта на объективном уровне  через преобразование объективной  конфликтной ситуации в направлении  создания незаинтересованности  в конфликтных действиях.

4.    Частичное разрешение  конфликта на субъективном уровне  в результате ограниченного, но  вполне достаточного для временного  прекращения противоречия изменения  образов конфликтной ситуации.

Положительные взаимоотношения  редко встречаются в ситуации конфронтации. Эскалация конфликта  нередко делает участников ригидными  и подозрительными. В таком случае возникает необходимость участия  третьей стороны для поиска решения, удовлетворяющего обе стороны. Третья сторона — индивид или группа, внешние по отношению к конфликту  двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия.

Наиболее велика власть третьей  стороны в роли арбитра. Арбитр изучает  суть проблемы, обсуждает ее с участниками  конфликта, а затем выносит окончательное  и обязательное для выполнения решение.

Менее авторитетна роль посредника (медиатора), который, обладая специальными знаниями в области обсуждаемой  проблематики, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение участники  принимают самостоятельно.

Самая неавторитарная роль у помощника, поскольку он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Существует несколько  известных и апробированных психологических  технологий разрешения конфликтов.

Одной из наиболее распространенных является технология разрешения конфликтов, ориентированная на исчерпывание конфликтологической формулы конфликта и предполагающая:

• установление реальных причин конфликта;

• определение проблемы конфликта;

• выявление реальных и скрытых участников конфликта;

• проведение анализа, определение частоты и тематики инцидентов;

• устранение конфликтной ситуации, предполагающее разрешение накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта;

• исчерпание инцидента, обозначающего стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

• исчерпание конфликта в случае исчезновения всех компонентов формулы конфликта.

В зависимости от того, считают  ли участники конфликта его завершение удачным или неудачным для  себя в соответствии с достижением  собственных целей, выделяют несколько  способов разрешения конфликтов, нередко  также называемых стратегиями и  обусловливающих особенности поведения и выбор соответствующих тактик.

• Стратегия "выиграть/проигратъ". Конфликтующая сторона желает достичь выигрыша за счет проигрыша оппонента и хочет стать победителем в конфликте, а оппонента сделать побежденным.

• Стратегия "проиграть/выиграть". Конфликтующая сторона настроена на поражение, поскольку видит в оппоненте, например, слишком сильную сторону, борьба с которой обречена на провал.

• Стратегия "проиграть/проиграть". Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем заставляет и другую сторону остаться в проигрыше.

• Стратегия "выиграть/выиграть". Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш и той и другой стороне.Преимущество стратегии "выиграть/выиграть" состоит в том, что она этична и одновременно эффективна. ( Ч. Никсон предложил психотехнологию разрешения конфликтов, включающую в себя семь шагов :

а) снимание масок;

б) выявление подлинной проблемы;

в) отказ от установки "только победа";

г) нахождение нескольких возможных решений;

д) оценка вариантов и выбор наилучшего из них;

е) стремление к диалогу и пониманию;

ж) признание ценности отношений и стремление к их сбережению.

Ориентация на «выигрыш/проигрыш»  в разрешении конфликтов предполагает обязательное наличие выигравшего  и проигравшего. Стратегии, предполагающие подсознательное стремление ориентироваться  при разрешении конфликтов на максимальную защиту себя от боли, вызываемой чувством поражения, характеризуются стремлением  взять власть в свои руки, чтобы  оградить себя от насилия.

Стратегии "выиграть/проиграть" и "проиграть/выиграть" независимо от используемых тактик редко приносят долгосрочные результаты — проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, завтра может отказаться от партнерских отношений и сотрудничества.