Урегулирование конфликтов при участии третьей стороны

Ориентация в разрешении конфликтов на выигрыш предполагает следующее:

• участник стремится доказать другому, что тот не прав;

• участник недоволен и обижается, пока другой не передумает;

• каждый (и все вместе) стремится перекричать другого/других;

• кто-то пытается применить физическое давление или насилие;

• участники конфликта стремятся не принимать явного отказа.

Быть под властью такой  привычной формы разрешения конфликтов означает потерять гибкость и вызвать  к жизни ненужные трудности. Это  случается преимущественно тогда, когда участники пытаются настойчиво доказать свою правоту, вместо того чтобы  снизить тон, или делают вид, что  все в порядке, вместо поиска совместного  решения. В некоторых случаях  названные стратегии поведения, ориентированные на выигрыш, могут  быть вполне приемлемы и позитивны, однако в полноценном использовании  этих стратегий при разрешении конфликта  требуются гибкость и умение.

Наиболее позитивной и  перспективной из перечисленных  является ориентационная стратегия (или  способ) разрешения конфликтов "выиграть/выиграть", не предполагающая проигрыша другой стороны. Применение рассматриваемой стратегии предполагает и психотехнологию ее реализации, которую разработали австралийские психологи X. Корнелиус и Ш. Фэйр.

Психотехнологические преимущества рассматриваемой стратегии "выиграть/выиграть" заключаются в том, что с ее помощью не только находится наиболее приемлемое решение, но и укрепляются и улучшаются взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, повышается их склонность придерживаться принятого решения, продолжать отношения с тем же партнером, повторить опыт плодотворного сотрудничества.

Психотехнология реализации стратегии "выиграть/выиграть "предполагает обязательное изучение ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения и включает четыре этапа.

• Этап 1. Узнайте, почему он/они испытывают потребность в объекте желания. При этом необходимо установить, какая именно потребность стоит за желаниями другой стороны.

• Этап 2. Быть может, разногласия компенсируются в каком-то ином аспекте? Необходимо узнать, в чем именно.

• Этап 3. Каковы варианты решений? Разработайте новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

• Этап 4. Сотрудничество. Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники.

Приведем рекомендации для  эффективной реализации стратегии  разрешения конфликтов "выиграть/выиграть":

• необходимо определить потребности (скрытые и явные) всех участников;

• нужно стремиться удовлетворить потребности всех участников;

• необходимо признать ценности других, равно как и собственные;

• нужно быть объективными, отделять проблему от личности;

• необходимо искать творческие и неординарные решения;

• следует щадить не проблему, а людей.

Стратегия "выиграть/выиграть" делает из участников конфликта оппонентов, а из оппонентов — партнеров. Это  означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению потребностей всех.

Такие стратегия и технология разрешения конфликтов ведут к успеху как в делах, так и в личной жизни. Иными словами, стратегия "выиграть/ выиграть" — стратегия успеха и взаимовыгодных решений.

Важным является соблюдение соглашений и договоренностей. Если выигрывают обе стороны, они более  склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для  них и участие в процессе достижения соглашения принимали обе стороны.

Окончательное и реальное разрешение конфликтов возможно лишь посредством переговоров с учетом применения в их ходе стратегии "выиграть/выиграть". Переговоры есть реальная и наиболее эффективная форма разрешения конфликтов. В организации переговоров при разрешении конфликтов технологически важны и необходимы:

•  подготовка переговоров;

• поведение участников переговоров;

• ведение и завершение переговоров.

В подготовке переговоров  при разрешении конфликтов желательно и целесообразно:

• "выкладывание на стол переговоров" каждым из участников своих нужд и опасений, а также желаемых выходов из конфликта и результатов переговоров;

• собирание фактов;

• осознание и стремление к пониманию доводов другой стороны, а не только собственных;

• стремление сделать согласие легким и принимаемым.

При проведении переговоров  крайне важно выбрать психологически адекватный стиль поведения и  придерживаться таких важнейших  рекомендаций:

• прислушиваться к мнениям другой стороны;

• расценивать другую сторону как равную и не стремиться подчинить ее своей воле;

• объяснять другой стороне свою точку зрения;

• знать, что по-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон;

• уважать право другой стороны на личное мнение и не стремиться убедить ее принять Вашу точку зрения;

• избегать исходов по принципу "выиграть/проиграть". Если окажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, попытаться понять, можно ли изменить точку зрения или установку на решение проблемы конфликта;

• не бояться задавать вопросы; стремиться к четкости и избегать отклонений. Желательно задавать вопросы в случае неясностей и для направления переговоров в нужное и продуктивное (с точки зрения эффективности решения проблемы) русло;

• отделять личность от проблемы. Нападать желательно не на личность, а на проблему;

• учитывать возражения других участников. Желательно прибегать к "и", а не к "но";

• использовать в обсуждении тон и манеру, способствующие достижению согласия и понимания;

• давать понять участнику, что Вы уважаете и цените предлагаемые им варианты решения проблемы и не будете перечеркивать их;

• уважать ценности и опыт другой стороны;

• быть гибким и неригидным, уметь отступать от своей точки зрения и от своего видения проблемы. Желательно установить нижний предел, дальше которого Вы не пойдете, и придерживаться цели, но не маршрута к ней. Желательно при этом изменить ожидания, если они нереалистичны;

• максимально использовать обратную связь. Если что-то не срабатывает, нужно сменить тактику, усилить обратную связь, задавать вопросы.

Завершая переговоры, следует  учитывать, что четкие договоренности предотвращают будущие конфликты  и являются не только эффективным  средством разрешения конфликтов, но и средством их профилактики.

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или  деструктивным в зависимости  от того, как он разрешается.

Иногда можно изменить направление развития конфликта, просто посмотрев на него по-другому. Уяснение прежде всего того, что ссоры и разногласия являются частью жизни и что ошибочно пытаться избежать их — это один из путей преодоления и разрешения конфликтов.

Картография, или визуализация конфликта, — одна из наиболее  применимых, доступных и психологически желательных  психотехник и технологий, которая  может применяться как индивидуально (в случае внутриличностных конфликтов и трудностей в принятии самостоятельных индивидуальных решений), так и в межличностных и межгрупповых переговорах при разрешении конфликтов и принятии эффективных решений.

Технология визуализации конфликта имеет такие преимущества:

• позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

• придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;

• наталкивает на новые направления в выборе решений;

• создает атмосферу эмпатии и признания мнения людей, считавших, что они не поняты и к ним не прислушивались;

• предоставляет возможность выразить то, что нужно, то, в чем испытывают потребность, но о чем не задумывались ранее;

• создается групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;

• дискуссия ограничивается определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций. Во время составления карты люди склонны сдерживаться, анализируя себя, других и ситуацию.

Составление карты конфликта  — упорядоченный, систематизированный, осознанный подход к проблеме конфликта.

Технология картографии  конфликта позволяет прежде всего сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях, углубиться не в переживания, не в удовлетворение своих обид и амбиций, а в решение проблемы и разрешение разногласий.

При составлении карты  конфликта целесообразно соблюдать  определенную последовательность действий.

Технология картографии  конфликта предполагает обязательное наличие трех этапов (шагов).

Этап 1. В чем проблема?

• Следует описать проблему в общих чертах. При этом необходимо избегать излишней детализации проблемы или попыток найти выход из нее.

• Важно определить природу конфликта, отображением которого занимаются.

Этап 2. Кто вовлечен в  конфликт?

• Необходимо определить главные стороны конфликта.

• Следует выявить, кто является скрытым и, нередко, манипулятивным участником конфликта.

• Можно сгруппировать вовлеченных в конфликт людей по общим потребностям.

Этап 3. Каковы подлинные  потребности, нужды и опасения каждого  участника или группы?

• Необходимо перечислить основные потребности и опасения каждого из главных участников, связанных с данной проблемой.

• Следует прояснить мотивы, стоящие за позициями участников в данном вопросе.

При графическом отображении  потребностей и опасений участников конфликта расширяется кругозор и создаются условия для более широкого круга потенциальных решений, становящихся доступными после окончания этого процесса.

В карту конфликта необходимо включить и озабоченность, опасения, тревоги. Существенным в их описании является возможность высказать  и отразить на карте иррациональные страхи, подсознательные опасения.

Важно помнить, что люди должны сосредоточиваться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта  не будет полностью готова. Карту  можно создать в любое время, в любом месте и с любым  человеком.

Одним из наиболее распространенных в последние годы является метод (и технология) посредничества, или  подключения третьей стороны (медиатора) к мирному разрешению конфликта. Появилось много исследований в  области медиации, особого подбора  кадров для посредничества и форм их профессиональной подготовки [19; 20; 37].

Сформулированы и достаточно четко обозначены правила и технология посредничества при разрешении конфликтов.

1.   Придите к согласию.

Вам, как посреднику, необходимо ознакомить участников конфликта с  Вашей ролью и объяснить ее. Следует, например, сказать:

• Наша задача—решить проблему избегая обвинений, оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду.

2. Выслушайте другого.

• Каждый участник рассказывает, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него, своими словами, во избежание недопонимания.

• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

3. Разрешите конфликт.

• Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение можно записать на бумагу с подписью каждой стороны.

• Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем те способы, которыми стороны пользовались ранее.

 

Заключение

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие  выводы:

Фундаментальная идея, лежащая  в основе современных методов  управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе  занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;

Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение  третьей стороны. Существуют разнообразные  формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.

 

Список литературы

 

1. Н. А. Лобан. Конфликтология УМК - Минск.: Изд-во МИУ, 2008
2. Никсон Чарльз. Конфликт: семь шагов к миру (пер. с англ.). СПб.: 1997.- 149 с.
3. Бесемер, Христоф. Медиация: Посредничество в конфликтах / Перевод с нем. Н. В. Маловой — Калуга: Духовное познание, 2004. — 176 с.
4. Корнелиус X ., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М.: Стрингер, 1992.