Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Мая 2014 в 15:04, контрольная работа
Компания «Совплим» осуществляет поставку и монтаж климатического оборудования.
К направлениям деятельности относятся:
1. Услуги в области промышленного вентиляционного оборудования и систем кондиционирования, возможны как отдельные продажи оборудования, так и проектирование и монтаж промышленных систем «под ключ»; полный «пакет» услуг включает в себя:
- технико-коммерческое предложение
- разработка проектно-сметной документации ;
- поставка оборудования;
1. Описание ситуации переговоров 3
2. Анализ ситуации переговоров и выявление ошибок и достижений 4
3. Рекомендации по устранению проблем проведения переговоров и своих проблем в коммуникациях 8
Список литературы 11
Содержание
К направлениям деятельности относятся:
1. Услуги в области промышленного вентиляционного оборудования и систем кондиционирования, возможны как отдельные продажи оборудования, так и проектирование и монтаж промышленных систем «под ключ»; полный «пакет» услуг включает в себя:
2. Услуги по установке бытового климатического оборудования: кондиционеров, вентиляционных систем, отопительного оборудования; монтажные и сервисные услуги на рынке климатического оборудования бытового назначения.
Заказчиком и покупателем нескольких бытовых кондиционеров стала фирма «Аркада». Она закупила 8 бытовых кондиционеров на сумму 1300 долл. каждый для своих офисных помещений. Кондиционеры обладают функцией автоматического включения и выключения.
В результате неисправности одного из кондиционеров ночью сработала система включения в режиме охлаждения. Кондиционер проработал всю ночь до тех пор пока не пришли сотрудники. Из-за нарушения рабочего температурного режима (из-за переохлаждения) стоявший рядом сервер (компьютерная техника) был выведен из строя. Сервер должен находиться в рабочее режиме круглосуточно.
Компания «Аркада» обратилась к менеджерам «Совплим», чтобы те возместили стоимость вышедшего из строя сервера, заменили кондиционер и оплатили ущерб от потери информации хранящейся на сервере.
На что, менеджеры компании «Совплим» ответили, что компания предлагает произвести осмотр кондиционера и его ремонт в рамках гарантийного обслуживания, если выявиться неполадка, а оплачивать покупку нового сервера не собирается на тех основаниях, что:
- неизвестно, почему сработал кондиционер, возможно, что перед уходом сотрудник «Аркада» ошибся, выключая кондиционер, т.е. нажал не на ту кнопку;
- неизвестно, почему вышел из строя сервер;
- в договоре не указано о последствиях, вызванных неисправностью бытовой техники, т.к. такого прецедента еще не было.
Метод переговоров был выбран неправильно, очевидно, что сумма ущерба велика и финансовые возможности «Совплим» не позволяют его возместить. Поэтому «Совплим» будет пытаться уйти от ответственности. В данном случае метод позиционного торга, который был использован не приемлем.
Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.
Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.
Суть метода ПОЗИЦИОННОГО ТОРГА заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.
Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами – «все или ничего».
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается очень редко. Чаще всего конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое «серединное решение».
Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 10-20 процентов по отношению к расчетной, постепенно понижая («уторговывая») ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженные против их предложений цены, а впоследствии начинает повышать их до уровня, приемлемого для продавца. Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод так называемых ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения».
Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты.
Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что и вам и вашему партнеру полагается по праву.
Просчет директора «Совплим»: ПОИСК ЕДИНСТВЕННОГО ОТВЕТА. Стремясь с самого начала найти единственно верный ответ, директор сделал нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти несколько ответов, из которых можно выбрать наилучший.
В данном случае имеет место неблагоприятная ситуация. Рассмотрим общие рекомендации ведения переговоров в неблагоприятной ситуации.
Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, то есть отойти от их ведения методом позиционного торга и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.
Прежде всего нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.
Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.
Правило первое. Прежде всего надо постараться ОТВЛЕЧЬ ВАШЕГО ПАРТНЕРА ОТ ЗАНИМАЕМЫХ ИМ ДЕСТРУКТИВНЫХ ПОЗИЦИЙ, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент попрежнему заявляет о своей твердой позиции, НЕ ОТВЕРГАЙТЕ, НО И НЕ ПРИНИМАЙТЕ ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия па изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. ПРЕДЛОЖИТЕ ПАРТНЕРУ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. ПОПРОСИТЕ ЕГО ДАТЬ СВОИ ВАРИАНТЫ. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята. Рассуждайте вместе: вплетайте свои формулировки в его рассуждение.
Правило четвертое. ПООЩРЯЙТЕ КРИТИКУ, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным.
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте, как бы он усилил ваше доказательство.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером ВОПРОСЫ, А НЕ УТВЕРЖДЕНИЯ. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы требуют ответов и вынуждают партнера упражняться в кооперативном поведении.
Правило шестое. Чаще ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – до поры промолчать.
Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, иначе ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.
Рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает более выгодную позицию.
Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров) и, следовательно, равны.
Имея дело с более сильным партнером, вы можете испытать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т. е. установить свой «предел», и что вы будете делать, если придется покинуть переговоры, если вам предложат что-то худшее.