Виды коммуникаций в организации

1. Виды коммуникаций в организации:

В  менеджменте коммуникации делятся на внешние и внутренние.

Внешние  коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:

·        Коммуникации с потребителями

·        Коммуникации с общественностью

·        Коммуникации с государством и государственными структурами.

Внутренние коммуникации – это передача информации между работниками или подразделениями.

Существует несколько  видов коммуникаций внутри организации:

Межуровневые коммуникации — перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Могут  происходить по нисходящей (сообщение  подчиненным уровням о принятом управленческом решении),  по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки)

Коммуникации различными отделами, или горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Руководство  должно добиваться, чтобы подразделения  работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении;

Коммуникации «руководитель  – подчиненный». Связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  отдела в решение задач; обсуждением  проблем эффективности работы; оповещением  подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях  и предложениях подчиненных;

Коммуникации между  руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность  действий группы;

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций —  это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

 

 

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС  – это обмен информацией между  двумя или больше людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания  информации, которая является предметом  обмена, то есть сообщений. Однако сам  факт обмена информацией не гарантирует  эффективность общения людей, которые  принимали участие в обмене.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, которое  генерирует идеи или собирает  информацию и передает ее.

2. Сообщение, собственно  информация, закодированная с помощью  символов.

3. Канал, средства передачи  информации.

4. Получатель, лицо, которому  назначенная информация и которая  интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходять несколько  взаимозависимых этапов. Их задание  – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, потому что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью потерян. Отмечены взаимозависимые этапы такие:

1. Зарождение идеи.

2. Кодировка и выбор  канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько  секунд, что усложняет выделение  его этапов, мы проанализируем эти  этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных местах.

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен  информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение стоит сделать предметом  обмена. К сожалению, много попыток  обмена информацией заканчиваются  на этом первом этапе, поскольку отправитель  не тратит достаточное время на обдумывание  идеи. Кот Девис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение  не станет лучше на бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – «не начинайте  говорить, не начав думать».

На первом этапе идея еще  не трансформирована в слова или  другие символы, то есть не готовая  для обмена информацией. Отправитель  решил только, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  во внимание множество факторов. Например, руководитель, который желает обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея заключается в том, чтобы  сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в неясных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

Еще один пример потенциальных  проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, который  получил сообщение от высшего  руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство продукции без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет обдумать, которым путем лучше  всего обменяться этой информацией  с подчиненными и передаст им это  сообщение в точности таким, которым  оно было получено, возможное недоразумение, поскольку работники поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель действительно  продумает те идеи, которые требуют  передачи, он может прийти к следующим  выводам:

1. Работники должны понять, какие именно нужные изменения  — прирост объема производства  на 6% без дополнительных сверхурочных  выплат.

2. Работники должны понять, почему нужны эти изменения,  иначе они могут сделать вывод,  что компания пытается использовать  их, и взбунтоваться.

3. Работники должны понять, каким образом стоит осуществить  изменения — качество продукции  и уровень нехватки не должны  измениться в результате прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизить, а не срасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

Руководители высшего  звена часто служат рольовою моделью  для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению  или не откровенные в обмене информацией  с нами, мы полностью можем повестись  подобным чином, обмениваясь информацией  со своими подчиненными.

Следовательно, необходимо осознать — какие идеи назначены  к передаче до того, как вы отправляете  сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

КОДИРОВКА И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела), другие символы. Такая кодировка превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодировки. К некоторым общеизвестным  каналам относятся передача языка  и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видео ленты и видеоконференции..

Для передачи сообщения желательно использовать несколько каналов, определив  очередность и последовательность их использования Исследования показывают, что одновременное использование  средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, только обмен письменной информацией.

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе  отправитель использует канал для  доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в уме получателя. Если символы, избранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не нужно, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

С точки зрения руководителя, обмен информацией стоит считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, предприняв действия, который ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь — это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь, обречен на снижение эффективности его управленческих действий. 

 

 

 

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами и контролируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако оно может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланными и полученными значениями.

 
В организации межличностная коммуникация строится в большинстве случаев  между многими индивидами и их группами.  
 
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по лини руководство - подчиненные. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и другими подчиненными. Сеть этих связей создает структуру организации.

 
Задача формальной организационной  структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры  подразделений в организации  ограничивают возможности развития коммуникационной сети в таких группах. Если размеры групп увеличиваются  по арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений  возрастает по экспоненте, что естественно, удорожает создание и содержание сети.

 
Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному  поводу. С другими. Существует много  различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях. Знание стилей помогает определить то, как вести себя с этим стилем, что можно ожидать от поведения, связанного с ним.

 
За основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для  других и принятие ответной реакции  от других, особенно их реакции, как  они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой мы делимся с другими  нашими мыслями и чувствами о  них. Построив матрицу отношений, можно  выделить пять стилей в межличностной  коммуникации.

 
Коммуникационный стиль индивида в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Это  стиль характеризуется высокой  степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи.

 
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как  реализация себя и характеризуется  как максимальной открытостью, так  и максимальной обратной связью. В  этом случае индивид каждый раз спонтанно  регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную обратную связь. В идеальном случае это  стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница  в статусе) могут побудить индивида изменить его на другой.

 
Коммуникационный стиль в третьем  квадранте направлен на замыкание  в себе и характеризуется одновременно низким уровнем открытости и обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его.

 
Коммуникационный стиль в четвертом  квадранте связан с защитой себя и характеризуется как низким уровнем открытости, так и высоким  уровнем обратной связи. Он широко используется тогда, когда необходимо лучше узнать других или более правильно их оценивать. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

 
В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя в обмен, если другие делают то же самое. Такой  стиль называется «торговаться за себя»  и характеризуется умеренными открытостью  и обратной связью.

 
Практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда  индивид реализует себя, более  желателен и используется в большем  количестве ситуаций. Владение им является настоящим достоинством.

 

ак, реализация коммуникационной функции устной коммуникации затрудняется коммуникационными барьерами — препятствиями на пути движения смысла от коммуникатора к реципиенту. Эти барьеры делятся на четыре класса:  
 
1. Технический барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы (noises) имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, видео-звукозаписи, компьютерной техники (вспомним компьютерные вирусы, засорение пространства Интернет) и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими "болезнями", неведомыми ранее.  
 
Технический барьер в телекоммуникационных системах постепенно снимается через значительное улучшение как надежности и качества коммуникации, так и самой электронной техники XXI века. Говоря о коммуникации нового века, с одной стороны, человечеству следует опасаться не слабостей техники, а зависимости от техники. С другой стороны, будут по-прежнему царствовать традиционные документные информационно-поисковые системы в модернизированной электронной форме, но с теми же высокими показателями потерь информации и информационного шума.  
 
2. Межъязыковый барьер возникает при несоответствии языков, кодовых систем, тезаурусов коммуникатора и реципиента. Это ситуация "вавилонского столпотворения", когда люди говорят на разных языках и не могут понять друг друга. Существует много причин, по которым сообщения не принимаются правильно. Главной причиной является язык. При этом проблема не только в том, что одно и то же на разных языках обозначается разными словами, а одинаковые слова иногда обозначают совершенно разное. Большие трудности в общении возникают между людьми из-за разницы их культур, даже если они говорят на одном языке и употребляют одни и те же слова. Полноценный обмен информацией возможен, только если обе стороны обладают соответствующим опытом и пониманием предмета. Когда опыт и понимание сильно различаются, общение сторон должно быть организовано с учетом этих различий. Когда речь идет о представителях других культур, следует быть внимательным к выбору слов. Это касается не только иностранцев. Значительные культурные отличия есть, например, у жителей разных частей одной страны.  
 
В настоящее время насчитывается несколько тысяч языков, наречий и диалектов. Главный ущерб, наносимый межъязыковым барьером, состоит не в том, что коммуницирующие на разных языках субъекты не всегда могут объясниться на бытовые, торговые или военные темы. Здесь устное разноязычие в какой-то мере преодолевается за счет невербального канала (если нет переводчика). Главная проблема состоит в том, что естественный язык накладывает печать своеобразия на национальную культуру, общественное сознание, индивидуальное мировоззрение. Межъязыковые барьеры разделяют род человеческий на чуждые и враждующие друг с другом этносы, народы, нации. Когда-то кардинальным способом преодоления межъязыкового барьера считалась разработка искусственного языка международного общения. Наиболее успешным проектом оказался язык эсперанто, который был разработан в 1887 г. Л. Заменгофом, Польша. Теперь универсальным языком межгосударственного и международного общения считается английский. 
 
3. Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры "отцов" и "детей"), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т. д. Сущность социального барьера не в различных социолектах, жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а в различии ценностных ориентации, личного психофизиологического и житейского опыта, содержание групповой памяти. Эти различия неустранимы, впрочем, нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации человеческого рода. 
 
Электронная коммуникация уже в конце XX века приобрела глобальный характер: потребителями телепрограмм и пользователями компьютеров является большая часть человечества, и это, бесспорно, значительное достижение просвещения, науки и культуры. Создаются материально-технические основы для превращения человечества в жителей "глобальной деревни", для формирования Всемирной цивилизации, охватывающей все народы. Главные препятствия на этом пути — не технического или экономического плана, а плана социально-культурного и политического. Общечеловеческая единая и унифицированная культура представляет угрозу для свободного развития самобытных национальных культур, и, следовательно, — духовной независимости наций.  
 
Коммерциализация коммуникационных систем, монополизация телекомпаний и компьютерных сетей не терпят свободы слова. Отсюда — барьеры лжи и обмана, воздвигаемые электронными средствами массовой. Массовые аудитории становятся жертвой политических махинаций со стороны своекорыстных владельцев телекомпаний и компьютерных сетей. Есть, в каком-то смысле, одно исключение — это сеть Интернет.  
 
4. Психологический барьер возникает вследствие искажений в восприятии, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Восприятие представляет собой познание коммуникатором и реципиентом друг друга. Это познание использует этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, привычные симпатии и антипатии. В результате, в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Большое значение имеет коммуникационная ситуация: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник — подчиненный и др. Кроме того, в сознании и коммуникатора, и реципиента всегда присутствует их собственный имидж, т. е. представление о себе самом. 
 
Бывает так, что адресат не в состоянии (или не расположен) воспринимать смысл сообщения. Причиной этого могут быть внешние обстоятельства, настроение адресата или предмет сообщения. Оказать влияние на адресата может и статус отправителя (информация, полученная от коллеги, воспринимается как менее важная, чем аналогичная от босса). Таким образом, собственная мотивация, потребности и даже опыт влияют на восприятие. На восприятие также влияет необходимость соотнесения новых сведений с информацией, полученной ранее. Мы всегда стараемся связать новую и старую информацию, чтобы дойти до сути. Мы можем не доверять источнику информации. Причина недоверия может быть как достоверной, так и мнимой. Может дойти до крайности: вне зависимости от того, что на самом деле сказано, восприятие будет в значительной степени определяться нашими ожиданиями. 
 
Психические барьеры, возникающие в электронной коммуникации, особым образом вызывают озабоченность современных ученых. Они обращают внимание на следующие негативные последствия постоянного общения с телевизионной техникой для нормального развития человеческой психики:  
 
ослабление внимания, поскольку просмотр не требует той сосредоточенности, которую требует чтение; нельзя читать и разговаривать, читать и мыть посуду, а телепросмотр можно сочетать с разными другими занятиями, не занимающими визуальный канал;  
 
снижение интеллектуальной восприимчивости, вследствие облегченного доступа к аудиовизуальным сообщениям; чтение же требует умственных усилий для понимания содержания текста; отсюда — "леность мысли" у телезрителя и интеллектуальная работоспособность у читателя;  
 
мозаичность индивидуальной памяти складывается у телезрителей из-за бессвязности и разноголосицы л предлагаемых им сообщений; чтение же может быть (правда, редко) систематическим и целенаправленным. 
 
В результате человек читающий лучше подготовлен к творческой и коммуникационной деятельности, он более полноценен социально и богат духовно. С. Н. Плотников, известный роусский социолог культуры, рисует два довольно красочных портрета "читателей" и "нечитателей". Первые, по его словам, "способны мыслить в категориях проблем, схватывать целое, выявлять противоречивые взаимосвязи; более адекватно оценивают ситуацию и быстрее находят правильные решения; обладают большей памятью и активным творческим воображением; лучше владеют речью — она выразительнее, строже по мысли и богаче по запасу слов; точнее формулируют и свободнее пишут; легче вступают в контакты и приятны в общении; обладают большей потребностью в независимости и внутренней свободе, более критичны, самостоятельны в суждениях и поведении". "Нечитатели" же испытывают трудности в речи, перескакивают в разговоре с одного предмета на другой, обладают пассивным, мозаичным сознанием, которое легко поддается манипулированию извне.  
 
Конечно, эти портреты гиперболизированы. Читательский труд, требующийся для коммуникационного познания, по плечу очень немногим читателям (напомним, что лишь 10 % читателей художественной литературы ставят задачу постичь глубинный смысл произведения), а массовое чтение газет, иллюстрированных журналов, детективов и триллеров вряд ли можно считать "гимнастикой ума" и "воспитанием души". Подлинным полигоном для развития логического мышления, сообразительности, способности "мыслить в категориях проблем, схватывать целое, выявлять противоречивые взаимосвязи" является компьютерная техника, которая вместе с телевидением образует основу электронной коммуникации. Опыт показывает, что "нечитателями-телезрителями" являются в большинстве своем люди старшего поколения, в прошлом — усердные читатели; а "нечитателями-компьютерщиками" — молодежь, предпочитающая Интернет и чтению, и телесмотрению. Однако, психологические барьеры в электронной коммуникации, безусловно, существуют и они нуждаются в исследовании. 
 
В. В ИНЫХ СИСТЕМАХ КОММУНИКАЦИЙ. Коммуникация внутри компании или иной системы микроуровня - это целый мир, в котором возникают самые разнообразные ситуации, проблемы и парадоксы. И чем крупнее организация или система, тем больше усилий приходится предпринимать, чтобы сделать коммуникацию ясной, целенаправленной, "не зашумленной".  
 
Все барьеры в области коммуникации можно условно разделить на два вида: личные и организационные. Личные - в большей степени связаны с недостаточно развитыми навыками эффективной коммуникации - письменной, публичной, коммуникацией в конфликтных ситуациях и т.п.Организационные - в первую очередь, связаны с низким качеством соответствующих политических, социальных или бизнес-процессов. Неверно организованные потоки информации часто приводят к значительным временным затратам и другим серьезным проблемам. Затягивание сроков передачи информации, потеря важных элементов и избыточность других, искажение при передаче, утаивание, слухи - вот далеко не полный перечень возможных трудностей в коммуникации. И как результат - дублирование работы, противоречивые действия сотрудников и подразделений, нивелирующие друг друга, снижение или искажение имиджа как компании в целом, так и ее отдельных частей в глазах сотрудников и клиентов.  
 
По принципу причина – следствие особым образом выделим барьеры делового общения. 
 
Пространственные барьеры: неудачный выбор места общения. Дистанции общения. 
 
Временные барьеры: неправильный выбор времени встречи. Нехватка (цейтнот) времени. Опоздание или затягивание времени общения как барьер.  
 
Эргономические барьеры: неподходящие условия для общения. Шум, вибрация, дефекты освещения, загазованность и прочие. 
 
Физиологические барьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие, функциональная патология. 
 
Психологические барьеры: личная неприязнь, слабая мотивация в общении, зависть, страх, комплексы неполноценности, стереотипизация, ассоциации, манипуляции, зависть. 
 
Социальные барьеры:  диспропорция в статусах и материальном положении. Несовпадение интересов. 
 
Правовые барьеры: недостаточно развитая правовая база. Противоречие между нормативными актами. Санкции, эмбарго, протекционизм. 
 
Лингвистические барьеры: незнание языка, недостаточный словарный запас. Применение междометий, слов-паразитов. Дефекты речи. 
 
Этнокультурные барьеры: различия в обычаях, традициях, религии и прочие. Столкновение различных менталитетов. 
 
Атрибутивные барьеры: шокирующая одежда, прическа, украшения, очки.   
 
Что нужно сделать для налаживания полноценного и ничем не обремененного общения как предпосылки для эффективной коммуникации.  
 
1.Обеспечить релевантность сообщений. Общение облегчается, когда сообщение содержит информацию, ценную именно для адресата, и у того появляется интерес. В этом случае адресат, скорее всего, составит более полное представление о предмете сообщения. Мы все оказывались в ситуациях, когда речь идет о чем-то несущественном для нас. Наше внимание падает почти до нуля, наши мысли переключаются на другие предметы, и мы фактически отключаемся от собеседника и не слышим его. 
 
2.Уменьшить сообщения, выражаясь как можно проще. Часто бывает так, что сообщения перегружены необязательными деталями с объяснениями и аргументацией, в то время как слушатель в них не нуждается и просто хочет знать, что ему делать. 
 
3.Строить сообщение из последовательных простых частей. Одна из причин, почему устное общение предпочтительнее письменного, состоит в возможности упростить процесс обсуждения, разбив его на простые части. Отправитель может послать простую часть сообщения и получить ответ на нее. Затем отправитель может послать следующую простую часть и вновь получить ответ. Из последовательных простых частей у получателя формируется полное представление о предмете сообщения. 
 
4.Повторять ключевые моменты. Возможности человека услышать сказанное ограничены, поэтому важно повторять ключевые моменты сообщения. В ходе общения бывает полезно периодически делать паузу и подводить итоги сказанному. Это позволит повторить наиболее важные моменты сообщения и убедиться в том, что они поняты.