Выявление потенциальных потребителей гостиничных услуг

 

7. Верность традициям. Привязанность  к тому или иному отелю может  быть связана не только со  вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими  и финансовыми возможностями. Некоторый  консерватизм туриста, связанный  с его пристрастием к определенному  варианту размещения, также может  служить неплохим козырем для  персонала отеля. Есть отели, которые  гости посещают многократно в  течение десятков лет. Для таких  гостей                                                                    

прим  еняются специальные скидки, дисконтные карты и др.             

              Теперь, когда мы выявили какие типы людей пользуются гостиницами , нам необходимо найти каналы сбыта гостиничных услуг.

 Так какие же бывают способы  продажи гостиничных услуг. Кто  эти независимые организации, которые  необходимы для успешной продажи  номерного фонда. Давайте разберемся. Выделяют прямые и внешние  каналы продаж.

 Прямые каналы продажи:

 •собственный отдел бронирования

 •сайт отеля

 •корпоративные организации

 Внешние каналы продаж

 •агентские продажи

 •GDS. Глобальные системы дистрибуции

Прямые каналы продаж

 

При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования:

- постоянные клиенты – это  гости, регулярно посещающие ваш  отель, лояльно настроенные. Обращаясь  в службу бронирования, они уже  знают, чего хотят (какой номер, какие  доп. услуги) и задача менеджера  только грамотно, быстро и профессионально  оформить заказ. Кроме всего прочего  такие клиенты часто рекомендуют  полюбившийся отель своим друзьям  и коллегам. Поэтому для таких  клиентов часто разрабатывают  специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);

- потенциальные покупатели –  клиенты, обращающиеся в ваш отель  впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

- корпоративные организации –  это компании, заинтересованные  в регулярном проживании своих  сотрудников в отеле. Обычно с  ними заключается договор на  взаимовыгодной основе, на основании  которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны.

 Во-первых, они обеспечивают  гостиницам гарантийную загрузку  деловыми людьми в запланированном  отрезке времени в период деловой  активности.

 Во-вторых, корпоративные клиенты  выкупают более дорогие номера  и широкий спектр дополнительных  услуг, и им не выплачиваются  комиссионные.

 В-третьих, корпоративные клиенты  представляют дополнительный интерес  для гостиниц. Крупные компании  и корпорации, творческие союзы  ежегодно проводят конференции  и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются  сотни и тысячи участников, для  которых помимо размещения требуется  разработка программ пребывания  и предоставление широкого комплекса  услуг.

 

Из всех вышеперечисленных видов покупателей для мини-отеля наибольший интерес представляют не корпоративные организации, а частные лица, индивидуальные туристы. Такие туристы могут путешествовать с различными целями: познавательными, туристическими, деловыми и др.

. Именно поэтому требования  к выбору отеля они подходят  тщательно.

 Несколько основных требований:

 •удобное расположение –  туристы предпочитают выбирать  отель, расположенный максимально  удобно по отношению к объекту, где ему предстоит вести дела;

 •чистота и комфорт номеров;

 •стоимость номера;

 •рекомендации друзей и коллег;

 •личный опыт – чаще всего  бизнес-туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле;

 •наличие дополнительных услуг  – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля;

 •программы для постоянных  клиентов – как ни странно, но по статистике этот фактор  принимается в расчет в самую  последнюю очередь и часто  не влияет на выбор туриста.

Внешние каналы продаж

 

Агентские продажи

 Этот вид сбыта гостиничных  продуктов осуществляется через  посреднические звенья в сфере  туризма и гостеприимства. К таким  звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.

 

Турагенты — это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.

 

Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.

 НО, тем не менее, я рекомендую  обратить пристальное внимание  на сотрудничество с туристическими  компаниями. Несколько рекомендаций  при работе с ними.

1.Не стоит сосредотачиваться  исключительно на сотрудничестве  с агентствами. В большинстве  агентств существует ярко выраженная  сезонность, и вы рискуете в  период низкого сезона серьезно  снизить свои доходы.

2. Платить комиссионные следует  вовремя. Идите навстречу требованиям  агентов в своевременной оплате  и принимайте меры к соблюдению  их интересов.

3.Обучите ваш штат пониманию  важности и особых потребностей  рынка агента.

4.Поощряйте и вознаграждайте  агентов, которые часто заказывают  места в вашей гостинице.

5.Коммерческие брошюры, электронные  списки и рекламный справочник  гостиницы обеспечат ваших агентов  детальной информацией о средствах  обслуживания и услугах, которые  ваша гостиница предлагает. Включите  в нее данные о порядке бронирования  номеров и процедуре выплаты  комиссионных.

6. Проводите образовательные занятия  для агентов, организуйте семинары, планируйте встречи и конференции  или предлагайте им различные  меры стимулирования продаж.

7.Обеспечьте агентов информацией  об особых мероприятиях, пакетах  услуг и специальных средствах  стимулирования продажи как можно  раньше, чтобы агенты смогли осуществить  их продажи своим клиентам..

 

 Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей.

                                Таким образом сегодня предприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть или просто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориентирована на клиента – высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий  потребителей. Компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.