Совершенствование работы с клиентами Банка

2. Реклама на транспорте. Это могут быть:

- внутрисалонные рекламные  объявления в общественном транспорте;

- рекламные планшеты, размещаемые  на наружных поверхностях транспортных  средств (автобусов, троллейбусов);

- плакаты, размещаемые  на станциях общественного транспорта  и вокруг них.

Реклама на транспорте не знает  себе равных, так как в основном люди пользуются автобусами, троллейбусами, а в летний сезон пользуются пригородными поездами. Реклама на транспорте гарантирует  многократность и непрерывность воздействия на пассажиров.

3. Прямая почтовая рассылка. В этом случае рекламодатель  направляет обращение непосредственно  выбранным лицам. Основная часть  прямой рекламы рассылается по  почте, но значительный её объём  распространяется по принципу  «в каждую дверь», рекламные обращения  раздаются прохожим, покупателям  в торговых точках, вкладываются  в пакеты, свёртки.

Преимущества:

- её можно нацелить  на конкретных лиц или конкретный  рынок с сохранением гораздо  большего контроля за её осуществлением, чем это возможно при использовании  других средств рекламы;

- прямой рекламе можно  придать личностный характер, вплоть  до абсолютной конфиденциальности;

- такая реклама- это  информационное обращение рекламодателя,  не конкурирующие с другой  рекламой;

- в отличии от прочих, данная реклама не связана  ограничениями места и формата.

Основные формы отправлений  прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры, календари, визитные карточки.

4.Рекламные подарки и  сувениры. Такая реклама основана  на использовании предметов обычного  назначения, которые снабжены надпечаткой  в виде наименования Банка,  его адреса или телефона. Сувениры  используются для охвата заранее  отобранной аудитории и раздаются  бесплатно, благодаря чему они  служат знаками расположения  и ценны как воспоминания

К числу рекламных сувениров  относятся календари, изделия с  на печаткой, деловые подарки.

Для привлечения внимания к рекламе пластиковых карточек «Сберкарт» можно использовать такой  инструмент, как слоган. Слоганом в  теории и практике рекламы называют заголовок рекламного послания. Отличие  его от обычного заголовка - в повышенной эмоциональной насыщенности, в сильном  подтексте, призывающем к немедленному действию.

Например: реклама с использованием слоганов о полезных свойствах пластиковых  карточек дают читателю прямое обещание таковых-«Пластиковая карточка Сбербанка - удачное сочетание кошелька и  сберкнижки». Слоган информативного типа, т. е. делается заявка на новую информацию: «Новая услуга от старого друга» (Сбербанк). Так же для пластиковых карточек необходимо создавать соответственный  имидж, отличный от образа аналогичных  продуктов банков-конкурентов «Сберкарт-удобная  карточка современных людей».

Стимулирование сбыта  может проводиться Городским  Отделением Сбербанка №8586 по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и стимулирование клиентов.

Oсновные правила стимулирования персонала:

1. поощрение должно быть  конкретным и безотлагательным, так как, чем больше временной  интервал, тем меньше эффект.

2. Положительное поощрение  эффективнее и конструктивнее  отрицательного.

3. Непредсказуемые и нерегулярные  поощрения стимулируют лучше.

4. Большие и редко кому  достающиеся награды обычно вызывают  зависть, а небольшие и частые  удовлетворение.

К средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи  среди клиентов банка. Все эти  средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т. п.

Последние годы наиболее эффективным  коммуникационным каналом, способных  достичь наилучших целей с  наименьшими затратами является Интернет. И это не случайно: компьютерная сеть, возникшая в 1986 году для обмена данными между профессионалами  уже в 1991 году благодаря технологии Word Wide Web превращается в новое средство массовой информации, количество пользователей которой оценивается десятками миллионов. Основные пользователи Интернета: молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет, имеют высшее образование, высокий уровень доходов и

потребительскую активность.

Городское Отделение Сбербанка  № 8586, как рекламодатель, может выбрать, по желанию, самые популярные сайты  категории « Бизнес и финансы» (например: курс валюты в обменных пунктах, валютный и кредитный рынки и  т.д.). Обычно своё продвижение в Интернете  организация начинает с создания своего собственного веб-сайта. Сайт представляет собой презентацию, которая состоит  из нескольких страниц, объединённых общим  оглавлением и дизайном, и играет роль каталога, буклета или продавца, рассказывающих о товарах и услугах  организации (например: Городское Отделение  Сбербанка может ознакомить клиентов с предлагаемыми банковскими  продуктами и услугами, с адресами своих филиалов, дать информацию о  самом банке). Особенности продвижения  товаров и услуг через Интернет: несмотря на то, что аудитория Интернета  достаточно велика, она составляет всего 2,7% взрослого населения. Это  означает, что Интернет не может  компенсировать все остальные средства продвижения. С другой стороны, посетители сайта сами заинтересованы в получении  необходимой информации в отличии  от телезрителей, радиослушателей или  читателей газет и журналов, их активность в приобретении представленных на сайте товаров и услуг значительно  выше.

3. 2 Возможности использования  новых услуг в Городском Отделении

Сбербанка № 8586

 

С учетом быстрых перемен  во вкусах, технологии и состоянии  конкуренции Сбербанк №8586 не может  полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные  клиенты хотят и ждут новых  и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого банка  должна быть своя программа разработки новых товаров.

Банк может заполучить новинки двумя способами. Во- первых , путём приобретения со стороны, т. е. купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И во-вторых, благодаря собственным усилиям, т. е. Создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под  «новинками» имеются ввиду новые  виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию новых товаров, высшее руководство может исключить  возникновение подобных ситуаций. Оно  должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступления  новых количеств наличности, доминирующего  положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует много прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой  в поиске таких идей являются клиенты  банка. За их нуждами и потребностями  можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме  того, Сбербанку необходимо следить  за банковскими продуктами конкурентов- других коммерческих банков, выявляя  среди них наиболее привлекательные  для клиентов. Ещё одним хорошим  источником идей служит обслуживающий  персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке  как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить  это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как  можно раньше выявить и отсеять  непригодные идеи.

Теперь, уцелевшие после  отбора идеи, превратить в замыслы  товаров Замысел банковского  продукта - проработанный вариант  идеи, выраженный значимыми для клиента  понятиями.

 

Основные этапы разработки банковского продукта- новинки

 

 

 

Формированание Отбор  идеи Разработка Разработка

идеи замысла и его  стратегии

проверка маркетинга

 

 

Анализ Разработка Испытания  в Развертывание

Возможностей банковского  рыночных коммерческого

Производства продукта условиях производства

и реализации

Рис 3.1.

Теперь покажем, какие  новые виды услуг можно рекомендовать  Отделению Сбербанка в современных  условиях.

Из анализа проведённых  во второй части дипломной работы можно сделать вывод - количество клиентов, как физических, так и  юридических лиц, с каждым годом  увеличивается. Так же расширяется  спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых  вкладов в рублях и иностранной  валюте для физических лиц, осуществление  операций по обслуживанию пластиковых  карточек.

Помимо этого можно  предложить новые виды услуг для  населения и корпоративной клиентуры:

1. В связи с тем, что  в Городском Отделении Сбербанка  №8586 практически нет капиталовложений  в реальный сектор экономики  страны, предлагается ипотека, её  практическое применение в кредитовании  сельского хозяйства, особенно  фермерского хозяйства и жилищного,  прежде всего индивидуального  строительства домов, дач, гаражей  и т.д.

2. Осуществление трастовых  операций - это операции по управлению

имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах  клиента на правах его доверенного  лица. Трастовые услуги может оказывать  банк по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право  собственности, как правило, сохраняется  совладельцем, а банк действует, как  доверенное лицо с соответствующими правами и выступает распорядителем имущества. Например: Отделение Сбербанка  может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего  лица, может управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы  и т. д.

3. Выдача поручительств  и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или  иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант (Сбербанк) несёт  ответственность.

Поручительство - это гарантия»  в силу которой поручитель обязуется  перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств полностью  или частично.

За выдачу поручительств  и гарантий взымается комиссионное вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных  консультаций по различным вопросам, в том числе по юридическим.  Например: по заключению договора, по вопросам кредитования, по  разъяснению инструкций и т.  д.

5. Финансирование капитальных  вложений по поручению клиента  Если клиент имеет средства  на строительство или на капитальный  ремонт, то Сбербанк может найти  подрядчика, строительную организацию,  заключает с ними договор и  финансирует работы из средств  клиента со специального счета.

6. Поскольку в городе  Иркутске очень много нерезидентов, предлагается открывать валютные  депозиты не в долларах США,  а в любой твёрдой валюте.

7. Срочный вклад является  наиболее распространённым банковским  товаром, предлагаемым Городским  Отделением Сбербанка № 8586; как  правило, именно с этого вида  и начинается проникновение банка  на рынок капиталов. Мною предлагается  расширение этих вкладов:

- вклады для ветеранов  Великой Отечественной войны,  принимаемые накануне Дня победы  сроком до двух месяцев;

- вклады с премиальными  ставками. Их особенностью является  то, что, если клиент не воспользуется  правом досрочного изъятия вклада, возможность которого предусмотрена  в условиях договора по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные вклады  на детей (например накопление  сбережений на их будущую учебу);

- «металлический» золотой  счет- новый инструмент сбережения  денежных средств. Такой счет  ведётся не в валюте, а в  граммах чистого золота.

Проведём оценку степени  привлекательности новых банковских услуг, предложенных мною.

Таблица 3.1

Оценка степени привлекательности  новых банковских услуг

Услуга	Степень Привлекательности
1.Ипотека (кредитование  сельского, фермерского хозяйства  и жилищного, прежде всего индивидуального  строительства домов, дач, гаражей  и т.д.) услуга	Очень высокая
2.Трастовые операции (управление  имуществом или иные услуги  по поручению и в интересах  клиента на правах его доверенного  лица)	Высокая
3. Выдача поручительств  и гарантий	Средняя
4. Консультационные услуги (оказание клиентам платных консультаций  по различным вопросам)	Ниже среднего
5. Финансирование капитальных  вложений по поручению клиента	Средняя
6. Депозитные вклады: валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте; - вклады для ветеранов  ВОВ, принимаемые накануне Дня  победы; - вклады с премиальными  ставками (если клиент не воспользуется  правом досрочного изъятия, то  по окончании срока производится  пересчет процентов, исходя из  повышенных премиальных ставок) накопительные вклады на детей - металлический «золотой»  счет (ведётся не в валюте, а  в граммах чистого золота)	Низкая   Очень высокая Высокая         Низка Очень низкая