Формирование комплекса услуг оптовой торговли

Товарная обработка - результат внутренней деятельности продавца по подготовке товаров к реализации, предоставленной совокупностью следующих общих операций: сортировка товаров по качеству, отделение от крупной партии более мелкой, количественная характеристика, которая соответствует заказу или заявки.

На ряду с этим в зависимости от особенностей товаров могут производиться и специфичные вспомогательные операции: разупоковывание товаров из транспортной тары для сплошной сортировке или выборочного контроля качества, фасовка товаров в мелкую упаковку, обработка поверхности защитным покрытием, мойка, обтирание, чистка, глаженье (для одежды), дезинфицирование, разделка, отделение несъедобных и / или малоценных частей товара (например, перевязочного материала, шкуры, костей у мясокопченостей, зачистка сливочного масла от штаффа) и т.п.

Основным назначением товарной обработки является оказание условий для формирования и отпуска товаров необходимого ассортимента, количества и надлежавшего качества, предотвращение попадания к покупателю некачественных товаров. Товарная обработка может и не производиться, если получатель не заказывал эту услугу или отдельные операции по ее оказанию.

Упаковывание - услуга по размещению товаров в упаковку для защиты их от неблагоприятных воздействий окружающей среды, а окружающей среды - от загрязнения товарами.

Упаковывание вызывает у оптового продавца потребность в таре, упаковочных, перевязочных и укупорочных материалах, производимых упаковочными организациями. Затраты на упаковку являются частью расходов оптового продавца, относимых на издержки обращения и влияющих оптовые цены товаров.

Упаковывание товара в некоторых случаях сопровождается маркированием упаковки.

Маркирование - услуга по нанесению на упаковку маркировки. Назначением маркированием является обеспечение идентификации товара, в том числе и партионная идентификация. Это облегчает приемосдаточный контроль у оптового продавца и получателя товаров и позволяет обосновывать претензиям на поставку товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов, а также запросам получателей согласно заказу или заявке.

Требования маркировке на упаковке или таре относятся к числу обязательных в соответствии с Законом РФ «О стандартизации» (ст. 6) и регламентируются ГОСТами «Информация для потребителей». Однако маркировка товаров в торговой организации не относится к числу обязательных, если на упаковке имеется производственная маркировка, соответствующая установленным требованиям. Если такая маркировка отсутствует или не соответствует установленным требованиям, оптовый продавец обязан провести маркирование продукции самостоятельно или внести необходимые коррективы в имеющуюся маркировку.

Формирование и отпуск товарных партий - услуга по выполнению заказа или заявки путем объединения в одну или несколько товарных партий, единичных экземпляров товаров и / или комплексных упаковочных единиц для последующей отгрузки получателю

Эта услуга представляет собой совокупность операций: поиск и отбор необходимых товаров заданного ассортимента и количества; проведение выборочного или сплошного контроля качества; измерение количественных характеристик товарных партий путем взвешивания, отмеривания и / или подсчета; формирование товарно-сопроводительных документов; проверка соответствия информации на маркировке и товарно-сопроводительных документах; погрузка подготовленного к отпуску товара в транспортное средство; передача необходимых товарно-сопроводительных документов получателю, экспедитору торговой организации или представителю транспортной организации, осуществляющей перевозку товаров.

Последовательность указанных операций может изменяться, а их перечень дополняться в зависимости от правил внутреннего распорядка и учета товарно-материальных ценностей в конкретной оптовой организации.

Правильное оформление и отпуск товарных партий предупреждает ненадлежащие выполнение заказов и заявок, а также поставку получателю товаров низкого качества. В результате этого не возникает оснований для претензий со стороны получателя товара и обеспечивается конкурентоспособность оптовой организации. Таким образом, формирование товарных партий предназначено для четкого выполнения заказов и заявок получателей товаров, а их отпуск с товарно-сопроводительными документами и является реализацией товара.

Многие из перечисленных предреализационных услуг оптовой торговли совмещаются с розничными видами контроля качества товаров: приемосдаточного и текущего, сплошного и выборочного.

Контроль качества товаров - услуга по внутренней проверке соответствия качества товаров требованиям, установленными нормативными документами. Контроль качества предназначен для обеспечения уверенности в том, что заданный уровень качества основной услуги постоянно поддерживается. Благодаря контролю качества снижаются риски от потерь и ухудшению качества товаров и подтверждается опасность утраты потребительских свойств товара, в том числе функционального назначения, безопасности и эстетических свойств, а также доверия получателей товаров к оптовому продавцу. Контроль качества должен осуществляться во всех «критических» точках по аналогии с системой контроля качества на пищевых предприятиях развитых зарубежных стран, называемой НАССР (аналитический контроль рисков в критических точках - Hazard Analysis and Critical Control Points).

В оптовых организациях такими «критическими» точками являются приемочный контроль поступающих товаров, контроль санитарно-гигиенического состояния складов, оборудования, тары, контроль за режимом хранения, текущий контроль качества хранящихся товаров, сплошной контроль качества при сортировке, выборочной приемосдаточный контроль качества при отпуске товаров, контроль за состоянием транспортных средств. Таким образом, в процессе оказания услуг оптовой торговли необходимо осуществлять контроль качества в десяти «критических» точках, что позволяет обеспечить надлежащий уровень качества основной услуги - реализации товаров. При этом контроль качества товаров осуществляется как внутренняя деятельность оптового продавца по обеспечению и подтверждению уровня качества, соответствующего установленным требованием.

Предоставление основной услуги оптовой торговли требует значительной информационной поддержки, благодаря которой до заинтересованных доводится информация об оптовом продавце, его адрес, торговом ассортименте и другие сведения, необходимые для формирования потребительских предпочтений. В этой связи предреализационные информационные услуги играют важную роль.

Информационные услуги - услуги предоставлению информации заинтересованным потребителям об основной услуге - реализации товаров, а при необходимости - и о дополнительных услугах.

К обязательной информации об услуге оптовой торговли относятся сведения об исполнителе: его фирменное наименование, юридический адрес, а также о товарах: их наименовании, потребительских свойствах, цене, условиях приобретения, гарантийных сроках годности или службы, если они установлены, информации о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательной сертификации. Требования к обязательной информации регламентируются ГК РФ ( ст 495).

Наряду с обязательной информацией исполнитель услуги оптовой торговли может предоставить потребителю сведения о порядке приема заказов и заявок (с указанием номеров телефонов, факсов, реквизитов электронной почты, почтового адреса), торговом ассортименте, изготовителях или поставщиках товаров. Торговых скидках в зависимости от размера товарной партии, условиях товарной обработки, упаковывания, хранения и доставки товаров, а также другие сведения, интересующие потребителя и не составляющие коммерческую тайну.

Методы доведения необходимой информации до потребителей могут быть самыми разными: реклама, личные контакты, с помощью различных средств связи, оптовые ярмарки и выставки-продажи.

Реклама в оптовой торговле выполняет функцию доведения до потребителя сведений об основной услуге. Средствами рекламы служат вывеска оптовой организации, публикации в СМИ, уличная реклама, реклама на транспорте, рассылка почтовой рекламы потенциальным клиентам, прайслисты, буклеты, каталоги, календари, блокноты, реклама в Интернете и др.

Наиболее распространёнными видами рекламы в оптовой торговле являются информационная и напоминающая, причём преобладает реклама о предлагаемой основной услуге и перечне реализуемых товаров по группам однородной продукции. Например, указывается, что оптовая организация реализует оптом обувь, одежду или пищевые продукты в соответствии со своей специализацией. Лишь в прайслистах и каталогах даётся подробный перечень товаров и цен на них. При необходимости продвижения отдельных товаров, особенно новых, оптовые организации проводят целенаправленную рекламную компанию этих товаров. В этом случае рекламная поддержка обеспечивает формирование потребительских предпочтений у индивидуальных потребителей, что порождает спрос в предприятиях розничной торговли, а через них - и в оптовой однако при всех достоинствах реклама имеет один недостаток - ограниченность объёма информации из-за высоких затрат на неё.

Личные контакты позволяют доводить информацию до заинтересованных лиц не только об основной, но и о дополнительных услугах оптовой торговли. При этом объём предоставленной может быть значительно больше, чем в рекламе. К тому же при личных контактах заинтересованные лица могут получить дополнительную разъясняющую информацию, внести определённые коррективы в сведения об исполнителе и его услугах.

При правильно организованных личных контактах затраты на их осуществление значительно меньше, а эффективность выше, чем на рекламу. Однако для этого руководители и персонал должны иметь профессиональные умения при общении с другими людьми, а также обладать необходимой и достаточной информацией. Профессионализм знаний услуги и товаров, вежливость, такт, доброжелательность, коммуникабельность, значительно повышают эффективность информационной услуги с помощью личных контактов. Личные контакты могут осуществляться в форме деловых переговоров, консультаций, бесед по телефону. К недостаткам личных контактов относится ограниченность заинтересованной аудитории, а также сложности в завязывании новых контактов.

Передача сведений с помощью средств связи играет вспомогательную роль в информации потребителей. Через средства связи заинтересованные лица могут быть проинформированы об имеющемся ассортименте и ценах или их изменениях, выполнении заказов или заявок, получении денег по выставленным счетам и т.п. Достаточно часто этот метод применяется совместно с рекламой или является одной из её разновидностей. Достоинством метода является оперативность передачи сведений, недостатком - ограниченность объёма информации.

Оптовые ярмарки и выставки-продажи предназначены для налаживания деловых контактов с возможными партнёрами, создание определённого имиджа, обеспечивающего конкурентоспособность оптового предприятия, заключение договоров купли-продажи и распродажи опытных образцов товаров-новинок. Этот метод применяется совместно с другими ранее указанными методами: рекламой и личными контактами.

Достоинствами данного метода служат целенаправленный охват заинтересованной контактной аудитории, поскольку ярмарки и выставки чаще всего посещают потенциальные производственные потребители, а также возможность налаживания долгосрочных деловых контактов. К недостаткам относятся высокие затраты на участие в таких мероприятиях, которые, однако, окупаются за счёт стимулирования сбыта товаров, создания и поддерживания необходимой известности и имиджа в определённых кругах.

Послереализационные услуги оптовой торговли - услуги по доставке товаров, а также по созданию удобств обслуживающим потребителям при реализации ими товаров. Основное назначение этих услуг - создание и поддержание положительной оценки качества предоставленных услуг для обеспечения их конкурентоспособности в дальнейшем. Перечень таких услуг не столь обширен, как предреализационных, что вполне объяснимо. Большинство дополнительных предреализационных услуг прямо или косвенно способствует продаже товаров и удовлетворению реальных потребностей. Послереализационные услуги направлений на удовлетворение прогнозируемых потребностей, которые могут и не стать реальными. Кроме того, после реализации товаров оптовый продавец перестаёт быть их собственником, поэтому его дальнейшая работа с товаром исключена.

К послереализационным услугам оптовой торговли относится доставка товаров; приём и хранение возвратной тары, утилизация или переработка отходов.

Доставка товаров потребителю - услуга по транспортированию товаров к месту, указанному потребителем (получателем). Основное назначение такой услуги - облегчение деятельности получателя товаров, не имеющего собственного транспорта, снижение затрат на их доставку, так как перевозка осуществляется крупными партиями, а иногда и в несколько адресов. Данная услуга оказывается, если это предусмотрено договором. Затраты на неё включаются в оптовую цену. Услугу может оказывать оптовый продавец при наличии собственного транспорта или по его поручению транспортная организация.

Показателями качества услуги являются своевременность и точность доставки, сохранение качества и количества товаров при транспортировании и погрузочно-разгрузочных работах. Из выше изложенного видно, что услуга по доставке товаров после их реализации влияет на потребительские предпочтения, хотя и является необязательной.

Приём и хранение возвратной тары - услуга, предназначенная для предотвращения загрязнения окружающей среды упаковкой. Основное назначение услуги - повышение эффективности использования многооборотной возвратной тары, которая зачастую является собственностью оптовой организации и входит в состав оборотных средств. В дальнейшем эта тара после хранения, а при необходимости и ремонта, может быть использована повторно для упаковывания товаров.