Организация сервиса на предприятии

 

2. Анализ деятельности службы сервиса на примере АЦ «Терминал-Моторс ФОРД»

 

В связи  с увеличением продаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса. Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в Алтайском крае мало.

Одной из крупных фирм, осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является АЦ «Терминал-Моторс Форд ».  Автоцентр расположен  по улице Советской 187, г. Бийска. Численность рабочих составляет 25 человек.

Станция технического обслуживания данной фирмы, оказывает все виды услуг по ремонту продукции Форд (в гарантийный и пост гарантийный периоды), и занимает одно из первых мест в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов, как обслуживанием, так и фирмой.

Станция технического обслуживания АЦ «Терминал-Моторс ФОРД»

 ориентирована на выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин;
• предпродажный ремонт подержанных машин;
• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
• коммерческое регламентное обслуживание техники;
• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
• все виды обслуживания собственного парка техники;
• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

 Приоритетные задачи современного сервиса:

• неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
• увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля, за показателями его эффективности;
• постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
• приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
• учет и контроль рабочего времени;
• сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
• оказание действенной помощи в аварийных случаях;
• организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
• предоставление гарантии качества;
• использование талонов выходного контроля;
• применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
• пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
• целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для  предприятия, определяются в зависимости  от следующих факторов:

• результаты выполнения плана истекшего года;
• тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
• наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Подробный перечень выполняемых сервисных работ на СТО представлен в таблице 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 - Перечень выполняемых сервисных работ на СТО

Вид сервиса	Наименование услуги
Предпродажный	1.консультирование;  2.соответствующая подготовка изделий;  3.демонстрация техники в действии;  4.обеспечение необходимой документацией;  5.устранение возникших во время транспортировки неполадок, монтаж и регулировка оборудование.
Гарантийный	1.контрольно-диагностические работы: двигателя; тормозной системы; внешних световых приборов; рулевого управления.
	2.смазочно-заправочные работы; 3.шиноремонтные работы, балансировка колес автотранспортных средств категории В.  4.Электротехнические работы; 5.Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов;
Техническое обслуживание	1.Техническое  обслуживание автотранспортных  средств по талонам сервисной  книжки; 2.Замена номерных агрегатов  (двигателей); 3.Контрольно-диагностические и  регулировочные работы; 4. Электротехнические работы; 5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов  и систем автотранспортных средств  методом замены отдельных деталей  и узлов; 6.Установка электронных охранных  систем; элементов защиты, спойлеров, люков, кондиционеров, тягово-сцепных устройств; 7.Антикоррозийная обработка днища  и скрытых полостей. 8.Кузовной ремонт с заменой  и восстановлением несущих элементов  кузова автотранспортных средств  категории В. Тюнинг: 1.установка сигнализации и центральных замков; 2.установка электростеклоподъемников; 3.установка литых дисков; 4.установка акустических систем. Окраска: 1.подготовка к покраске и  окраска отдельных элементов  кузова (примечание: окраска производиться не на территории Авто-центра  )

Примечание  – Источник: собственная разработка.

 

Как видно из Таблицы 1, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Для данной компании характерен следующий  вариант организации сервиса:

Управляющая компания,  общество с ограниченной ответственностью «Терминал-Моторс ФОРД» было создано в качестве официального дилера по сбыту, гарантийному и техническому обслуживанию продукции  Ford Motor Company. Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский центр (ДЦ), включающий административное здание с сервисным комплексом (мойка машин, помещение для диагностики и приемки в ремонт, шиномонтаж). В июле 2012 года обществу был выдан Сертификат на право осуществлять реализацию, гарантийное и техническое обслуживание продукции Автомобильного завода «Ford Motor Company» на территории Алтайского края сроком действия на 5 лет.

Служба сервиса имеет функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях «руководитель — подчиненный».

Основное преимущество такой  структуры заключается в ее относительной  простоте, четкости в разделении функций  и в возможности специализации  сотрудников. Недостатком является сложность в осуществлении комплексной  координации управленческих воздействий.

Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами.

В подчинении у начальника управления находятся заместитель  начальника управления по работе с  клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:

1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.

2.Организовывать своевременное выполнение всех работ по ТО и ремонту согласно технологии.

3.Обеспечивать выполнение сменных производственных заданий подразделениями предприятия (участками и бригадами).

4.Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

5.Оказывать информационную помощь клиентам СТО.

Начальник осуществляет управление участком по обслуживанию определенных видов автомобилей.

Мастер руководит определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.

Заместитель начальника управления технического сервиса выполняет  следующие функции:

1.Руководство работой  стола заказов.

2.Координация работы начальника и мастера.

3. Обеспечение здоровых  и безопасных условий труда  для подчиненных исполнителей, контроль  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране  труда.

В подчинении у заместителя  начальника находятся специалисты по приему и обработке заказов, которые принимают заявки на ремонт, техническое обслуживание автомобилей с регистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительные счета и отправляет их адресату. Также ими оформляются договора с клиентами СТО, производится приемка-выдача автомобилей и консультация клиентов.

Организацию управления технического сервиса УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД» можно считать достаточно эффективной, так как имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, также присутствует высокий уровень коммуникативности между управлением предприятия и службой сервиса. В то же время на СТО насчитывается небольшое количество работников (8 человек), что может затруднить осуществление контроля, за надлежащим выполнением сервисных услуг. Даже если персонал понимает и признает тот факт, что удовлетворенность клиента – это приоритетная задача, это еще не означает, что сотрудники в состоянии обеспечить качественный сервис. Для решения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров.

Можно выделить некоторые  важные принципы организации обучения сервисного персонала обслуживанию клиентов:

1. Обучение должно быть  ориентировано не только на  освоение неких умений и навыков,  важнейшая задача обучения –  формирование мотивации применять  изученное на практике.

2. Целесообразно проводить  обучение для новых сотрудников  в течение первых нескольких  недель их пребывания в организации  – это позволяет повысить эффективность  адаптации.

3. При проведении обучения  для опытных сотрудников важно  стимулировать сотрудников обсуждать  возникающие в работе сложности.  Это зачастую позволяет получить информацию, необходимую для улучшения бизнес-процессов, влияющих на качество сервиса.

УК  ООО «Терминал-Моторс ФОРД» выполняет единые для всех дилеров требования по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании.

В ПРИЛОЖЕНИИ (А) приведены стандарты ТО для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые «Ford Motor Company». Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.

В связи с тем, что оказание услуг по сервисному обслуживанию автомобиля на СТО производится без непосредственного участия клиента в процессе, управление технического сервиса уделяет больше внимание оценке качества выполняемых работ, чем оценке работы персонала с клиентами.

 Для оценки качества выполняемых работ персоналом на СТО применяется довольно широкий диапазон методов:

– устный опрос или письменные тесты (знание стандартов обслуживания, инструкций, процедур, законодательства, ассортимента и технических характеристик  товара, ассортимента услуг и пр.);

– моделирование ситуаций взаимодействия с клиентом (консультация, разрешение конфликтных ситуаций);

– проверка навыков работы с программным обеспечением и  оборудованием (практические задания).

Оценка качества выполняемых работ персоналом позволяет решать следующие задачи:

– стимулировать сотрудников  более тщательно относиться к  освоению необходимых знаний и умений, стимулировать мастеров управления технического сервиса, уделять больше внимания этому аспекту;

– исходя из выявленных проблем  и пробелов в знаниях и умениях, планировать обучение и развитие персонала;