Переговоры с поставщиком по телефону

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Торгово-экономический институт

Кафедра «Торгового дела и маркетинга»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

По дисциплине: «Организация и управление закупками»

Тема работы: «Переговоры с поставщиком по телефону»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель                                                             ____________    О.В.Рубан

                                                         подпись, дата

 

 

Студент КТД-13-3Д                                           ______________ А.Д.Калягин

.                                                     подпись, дата

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Красноярск 2015

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Телефонное общение является важным фактором ведения деловых переговоров, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель, тратит в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. 

1. Специфика телефонных переговоров
1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров

 

Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонная коммуникация обладает следующими преимуществами:

1. скорость передачи информации;
2. непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
3. конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота;
4. экономия средств на организацию контактов других видов;
5. быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;
6. возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа − не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника выказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, телефонная беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д.

В отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации между его сотрудниками, телефонные переговоры − процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон, уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

 

 

 

2. Планирование телефонных переговоров

 

Перед началом разговора необходимо хорошо продумать:

1. удобное время для звонка и его длительность;
2. четко определите цель своего звонка;
3. составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

1. Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
3. Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Для эффективного общения по телефону, в условиях отсутствия зрительного контакта, когда главным средством воздействия на собеседника является голос, особо важную роль приобретает умение управлять этим естественным и уникальным инструментом. Необходимо начинать телефонный разговор с улыбки, так как голос становится более приятным. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами.

По голосу можно многое сказать о человеке. Например, можно определить эмоциональное состояние собеседника, его национальность, социальное положение и статус, состояние здоровья, образовательный и культурный уровень, примерный возраст.

Составим план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты;

1. взаимное представление - 20±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимать трубку следует на 3-й звонок: необходимо, на первый звонок – отложить дела, на второй − настроиться, на третий  − улыбнуться и снять трубку. Если трубка не снята слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Основные правила ведения переговоров:

1. Не доверяйте всему, что слышите. Принимайте и запоминайте всю информацию, которую вы получаете до, во время и после переговоров, но не давайте никому делать выводы за вас. Если вам что-то непонятно, вы можете, даже должны задать вопрос для того, чтобы развеять свои сомнения.
2. Внимательно слушайте. Задавайте вопросы и внимательно слушайте. Правило 80\20 работает и здесь. 80 процентов слушаем, 20 говорим.
3. Готовьтесь к переговорам. Собирайте доступную информацию о своем потенциальном клиенте.
4. Ставьте повышенные цели. Если вы покупатель, то предлагайте цену меньше той, на которую вы рассчитываете, если покупатель — не бойтесь завысить цену, помните только, что вы должны твердо знать, при каких условиях вы можете снизить ее.
5. Не делайте первый шаг. Лучший способ узнать, что ваш клиент готов заплатить — вынудить его сделать первый шаг. Если же вы первым озвучиваете свои условия, то можете предложить больше, чем это необходимо.
6. Не соглашайтесь с первым предложением. Первое предложение в переговорах это отправная точка, как правило, это наиболее невыгодное для вас предложение.
7. Не делайте уступок, не получив что-то взамен.
8. Будьте готовы уйти. Если вы видите, что у переговоров нет вариантов, то лучшим будет отказаться от такого партнера.  
   
3. Подготовка и проведение переговоров с иностранными партнерами

 

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Общаясь по конференц-связи через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:

1. говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;
2. произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии.
3. нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы;
4. необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно;
5. перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем.

 

 

 

2. Культура телефонных переговоров

 

В письменной речи тяжело передавать оттенки эмоций. Одни и те же слова, произнесенные с разной эмоциональной окраской, могут иметь абсолютно разный смысл. При вербальном контакте объем информации в соотношении слова/смысл может отличаться, в пользу смысла в несколько раз. Собеседник практически ничего не сказал, а вам все понятно, или наоборот, не хочется с ним разговаривать.

При переговорах нужно внимательно анализировать свои слова и слова собеседника. В схеме «вопрос – ответ» нужно находить ту основу, которая не произнесена вами и оппонентом.

Рассмотрим стандартный диалог:

- Добрый день, компания  «Х» мы продаем картриджи к  оргтехнике, которые отличаются  повышенной надежностью, ресурсом  и качеством сборки.

- Спасибо что  позвонили, мы не рассматриваем  сейчас подобные предложения.

- Почему?

- Распоряжение руководителя.

- Я могу вам  позвонить через месяц?

- Звоните…

Что было не так?

Нежелание понять проблемы клиента. Возможно, продавец устал и действовал на автомате. Однако в таком случае лучше не работать, перенести встречу и выходить на контакт только тогда, когда будете готовы.

Резкость в вопросе. Задать открытый вопрос – правильная мысль, только следует помнить, что клиент не обязан отвечать на любой, даже самый изящно заданный вопрос. Наладить контакт – первое чего следует добиться, начиная разговор.

Бездарно закончившийся разговор. «Перезвоню вам через месяц». Вместо того чтобы выяснить проблему, он просто перенес ее дальше по времени. Может быть для того, чтобы забыть и искать более сговорчивых клиентов.

Подводя итог: разговор должен идти о вещах, интересующих вашего собеседника и он должен это чувствовать. Беседа должна идти легко и логично. И помните о том, что в слова может вкладываться абсолютно разный смысл, старайтесь понять клиента.

А теперь рассмотрим четыре вопроса, которые помогут убедить возможного клиента о необходимости покупки.

Этот метод особенно хорош в тех случаях, когда приходится разговаривать с клиентом совершенно не подготовленным. Обычно в таких ситуациях многие торговые агенты начинают нервничать и чувствуют себя неловко, так как не знают, как вести разговор.

Суть в том, чтобы выудить как можно больше информации, и на основе полученных данных подвести клиента к единственному разумному решению – покупке.

Первый вопрос, с которого следует начинать, звучит так: что вы считаете самым важным в продукте (или услуге)? Клиент: «Я предпочитаю надежные автомобили».

Этот вопрос направлен на то, чтобы узнать потребности и предпочтения клиента. Цель вопроса найти наживку, выведать уязвимое место, для того чтобы впоследствии поймать клиента на крючок. Слушать нужно внимательно и запоминать. Как только найдете зацепку, переходите к следующему вопросу.

Что для вас означает …? (В конкретной ситуации - что для вас означает «надежный автомобиль?»)

Клиент: В первую очередь это автомобиль, оборудованные всеми современными средствами безопасности.

И  опять нужно слушать и запоминать. Этот вопрос можно задавать несколько раз, только лишь немного его измените. Например: «Что вы понимаете под словом …?» или «Что вы имеете ввиду говоря о …?» и т.д.

Если умело пользоваться этими двумя вопросами при любой ситуации можно выведать слабое место клиента. Когда почувствуете, что узнали все необходимое, переходите в наступление.

Если я вам предложу …, вы согласитесь на покупку? (в конкретной ситуации - если вы убедитесь, что предлагаемый нами автомобиль более чем надежен и безопасен на дороге, вы согласитесь с нами сотрудничать?)