Понятие качества

2. Сущность  и системный подход в управлении  качеством.

        Управление качеством - это методы  и виды деятельности оперативного  характера, включающие в себя контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства.

Управление качеством  включает в себя три элемента:

- субъект управления

- объект управления

- механизм воздействия

        Управление качеством осуществляется  путём реализации управляющих  функций. Это - планирование, мотивация,  организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие  решений и внедрение мероприятий.  Все они взаимосвязаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством.

Под управлением качеством  продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия  на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством  рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении. Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения  следует, что уровень качества продукции  должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

техническую подготовку производства;

входной контроль;

процесс изготовления продукции;

учет и финансовую деятельность;

контроль качества работы и продукции;

послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством  состоит из следующих операций:

разработка программы  управления, планирования и повышения  качества продукции;

сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

выдача управленческих решений;

3. Основные показатели качества продукта и их измерение.

        Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает в себя понятие «оценка качества»?

       Проблемы  управления качеством породили  задачи количественной оценки  качества, необходимой для принятия  решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;

уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке);

мера качества — при выполнении точных технических оценок;

относительное качество — при сравнении объектов;

требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки

Что такое «показатели  качества» и какими они бывают?

           Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть  основных групп показателей качества:

- показатели качества  по отношению к свойствам продукции

- показатели качества  по количеству отражаемых свойств

- показатели качества  по методу определения

- показатели качества  по стадиям определения

- показатели качества  по размерности отражаемых величин

- показатели качества  по значимости при оценке

4. Типы показателей  качества.     

         В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

Какие конкретные свойства продукции характеризуют те или иные показатели качества?

Основные разновидности  показателей качества приведены  в Таблице 1.

Таблица 1. Основные типы показателей качества.

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

            Показатели назначения определяют  основные функциональные свойства  продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

            Показатели надежности характеризуют  способность продукции сохранению  работоспособности при соблюдении  определенных условий эксплуатации  и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

           Показатели технологичности связаны  с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

        Эстетические показатели связаны  со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

        Показатели стандартизации характеризуют  соответствие продукции стандартам.

       Экономические  показатели отражают затраты  на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

5. Методы определения  показателей качества.

       Существуют  определенные методы определения  показателей качества, такие как:

-Органолептический метод основан на определении показателей с помощью органов чувств человека: зрения, запаха, слуха, вкуса, прикосновения. Показатели выражаются в баллах. Этот метод наиболее затребован в торговле.

-Регистрационный метод  основан на наблюдении и подсчете числа определенных предметов, событий, слухов, затрат, явлений. Его используют при статистическом контроле качества или при опытном ношении.

-Расчетный метод состоит  в определении показателей качества  расчетным путем.

-Измерительный метод  наиболее объективный, он дает самые точные результаты. Перспективными направлениями этого метода являются экспресс-методы, которые не нарушают контроля.

6. Понятие квалиметрии.

        Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед  собой три основные практические задачи:

-разработку методов  определения численных значений  показателей качества продукции,  сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей;

-разработку единых  методов измерения и оценки показателей качества;

-разработку единичных,  комплексных и интегральных показателей качества продукции;

6.1. методы оценки качества  продукции в  квалиметрии.

       К  методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

-инструментальный, основанный  на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.

-расчетный, заключающийся  в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

-статистический, использующий  правила прикладной статистики  и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

-органолептический, основанный  на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

-экспертный, учитывающий  мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.

-социологический, основанный  на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции

-комбинированный, включающий  несколько методов определения  показателей качества

      Основными  методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. А какими показателями может воспользоваться компания для оценки других направлений своей деятельности?

Действительно, для комплексной  оценки эффективной работы организации  необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала.

7. Требования, предъявляемые к качеству.

       Между  уровнем требований и качеством  товаров существует определенная  диспропорция, что способствует  непрерывному повышению качества  и обновлению ассортимента товаров.

По мере развития экономики, науки и техники, изменения потребностей населения, повышения степени информированности о товарах требования, предъявляемые к ним, изменяются и, как правило, повышаются.

Требования к товару могут быть:

* текущими;

* перспективными;

* общими;

* специфическими;

* требования социального  назначения;

* функциональные;

* эргономические;

* эстетические;

* технологические;

* требования стандартизации;

* требования  надежности.

          Текущие требования разрабатываются  и предъявляются к товарам  серийного производства, находящимся  в продаже. Их устанавливают с учетом технических и экономических возможностей производства на определенном этапе развития экономики страны. Эти требования, как правило, регламентируются государственными стандартами и техническими условиями. Текущие требования периодически пересматриваются, уточняются и изменяются.

           Перспективные требования объединяют  более широкий по уровню комплекс  показателей качества товаров.  Основой для них являются текущие  требования, предъявляемые к качеству  товаров. При разработке перспективных  требований к товару учитывают наиболее полное удовлетворение потребностей, совершенствование процессов производства, появление новых видов сырья и другие факторы.

Перспективные требования по мере развития технического прогресса  переходят в группу текущих и  регламентируются стандартами и техническими условиями.

Разработка перспективных  и пересмотр текущих требований, предъявляемых к качеству товаров, являются важнейшими задачами товароведения.

         Общие требования в равной  степени предъявляются или к  одному, или к преобладающему большинству товаров. К ним относятся: наиболее полное соответствие товара назначению и степень выполнения основной функции, удобство пользования, безвредность для человека и обеспечение нормальной жизнедеятельности организма, прочность и надежность в эксплуатации в пределах установленного срока, возможность и простота ремонта, эстетические требования и др. Требование безвредности для организма человека является одним из важнейшим для всех видов товаров.

        Специфические требования предъявляются к более узкой группе изделий или к конкретному товару. Они более разнообразны и зависят от назначения и условий эксплуатации товаров. Так, к одним товарам предъявляют высокие требования к прочности, к другим – к внешнему виду. Наиболее высокой прочностью должны обладать товары, которые в процессе эксплуатации подвергаются механическим воздействиям (сжатию, растяжению, изгибу, кручению, удару и др.). Для изделий художественно-декоративного назначения предъявляются повышенные эстетические требования; для музыкальных товаров важнейшее требование – качество звучания.

Текущие, перспективные, общие и  специфические требования в зависимости  от того, какую сторону потребления  товара они характеризуют, подразделяют на требования: социального назначения, функциональные, технологические, эргономические, гигиенические, эстетические, надежности, экономические и др. Все эти требования характеризуются соответствующими свойствами и показателями.

       Требования социального  назначения – это соответствие  производства того или иного товара общественно необходимым потребностям, оправданность его производства и потребления. Они определяют общественную значимость товаров для определенных групп потребителей. Анализ статистических показателей, разработка моделей потребления и проведения социологических исследований дают возможность выявить эти требования. На основе такого анализа разрабатывается оптимальный ассортимент товаров.

       Функциональные  требования предусматривают соответствие  товара своему назначению. Товар, не соответствующий им, не может быть использован по назначению, т.е. товар должен удовлетворять определенную потребность или служить средством её удовлетворения.

      Эргономические требования  предусматривают удобство пользования  изделием в процессе эксплуатации, его соответствие особенностям организма человека, обеспечение оптимальных условий эксплуатации его человеком в быту. Эргономические требования определяют соответствие изделия гигиеническим, антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим, психологическим и другим особенностям организма человека, характеризуют отношение субъекту к объекту. В соответствии с этим эргономические требования подразделяются на следующие:

-гигиенические требования предусматривают  обеспечение безопасных и безвредных условий для жизнедеятельности человека при его взаимодействии с изделием и средой. Эти требования предъявляются к большинству товаров и особенно к товарам из различных полимерных материалов и пластмасс;

-антропометрические требования предусматривают соответствие изделия или его деталей размерам и форме тела человека;

-физиологические –  соответствие изделия физическим  возможностям человека при пользовании  им;

-психофизиологические  – соответствие готовой продукции особенностям органов чувств человека;

-психологические –  соответствие изделия психике  человека.

При определении соответствия изделия необходимо проанализировать все операции процесса пользования  им и правильно оценить каждую из них (удобство, легкость, быстроту выполнения).

     Эстетические  требования – это требования  к информационной выразительности  и рациональности формы, конструкции,  внешнему оформлению, целостности  композиции и другим особенностям  изделия. Они выявляют общественную  ценность, полезность, рациональность, функциональную целесообразность товара, а также соответствие его вкусам населения и моде.

      Технологические  требования предъявляют прежде  всего к исходным материалам  и сырью для производства товаров,  например, к пряже, тканям, коже, строительным материалам и другие. Такие материалы должны допускать возможность использования современных методов обработки, оборудования и технологических средств, повышающих производительность труда и снижающих себестоимость готовой продукции.

      Требования стандартизации и унификации направлены на возможность использования для производства товаров стандартных и унифицированных деталей и способов технологии. Унификация позволяет создавать на основе базовой модели разнообразные изделия из унифицированных элементов и деталей. При этом повышается производительность труда, сокращается себестоимость готовой продукции за счет широкого использования достижений научно-технического прогресса.

     Требования  к надежности товаров характеризуют  способность изделий выполнять заданные функции в течение определенного времени. Изделия должны быть надежными и прочными в эксплуатации. Требования к надежности конкретизируются в следующих требованиях:

* безотказность. Предъявляют  в основном к сложнотехническим  изделиям. Они должны сохранять работоспособность в течение заданного промежутка времени без вынужденных перерывов;

* долговечность сводится  к тому, чтобы работоспособность  изделий до предельного состояния  сохранялась в течение длительного  времени с необходимыми перерывами на ремонт или другое техническое обслуживание;

* ремонтопригодность  характеризует пригодность изделия  к предупреждению, обнаружению и  устранению неисправностей путем  ремонта и технического обслуживания;

* сохраняемость –  это требование прежде всего, к условиям, обеспечивающим сохранение потребительной стоимости товаров при хранении, транспортировании в течение установленных сроков и после их истечения.

8. TQM (Total Quality Management).

       Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса.

Этот метод получил  название - всеобщего управление качеством  или TQM (Total Quality Management).

       TQM (Total Quality Management) - нацеленный на качество подход к руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в Японии. Они включают:

-знания о системах, системном подходе и оптимизации;

-основы статистической теории и знаний об изменчивости;

-основы теории познания;

-основы психологии.

Грубо говоря, TQM - это адаптация классического операционного менеджмента к изменчивости внешней среды, когда нормы выработки как метод управления становятся неэффективны. В основу концепции положено качество - качество материалов, процессов, продукции, доставки, обслуживания. Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие материалы, технология, организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность и нетренированность персонала и многое-многое другое. Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением необходимого уровня качества. Все остальное - не вина, а беда, привнесенная плохим менеджментом.

В 1980-х гг. Э. Деминг разработал и внедрил программу менеджмента, четырнадцать базовых положений которой перекликаются с принципами управления А. Файоля.

   Базовые положения менеджмента:

-Постоянство цели - поставьте  перед собой цель непрерывного  улучшения продукции и услуг и будьте неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.

-Новая философия - примите новую философию: радикально  переосмыслите свои взгляды на  суть менеджмента и роль менеджера  в современном мире. Мы вступили  в новую экономическую эру,  и в этом огромная заслуга Японии.

-Покончите с зависимостью  от массового контроля - уничтожьте  потребность в массовых проверках  и инспекции как способе достижения  высокого качества.

-Покончите с практикой  закупок по самой низкой цене - откажитесь от оценки и выбора  поставщиков, принимая во внимание только цены на их продукцию.

-Улучшайте каждый  процесс в целях достижения  более высокого качества, повышения  производительности и уменьшения  затрат.

-Введите в практику  современные подходы к подготовке  и переподготовке кадров.

-Учредите «лидерство»  - усвойте и введите в практику  систему «лидерства» как метод  работы, имеющий целью помочь  работникам выполнять работу  наилучшим образом.

-Изгоняйте страхи - поощряйте  эффективные двусторонние связи,  используйте другие средства  для искоренения страха, опасений и враждебности внутри организации.

-Разрушайте барьеры  между подразделениями, службами, отделами.

-Откажитесь от использования  плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство  проблем возникает в системе и не во власти работников что-то в ней изменить.

-Устраните произвольно  установленные задания и количественные  нормы - откажитесь от рабочих  инструкций и стандартов, устанавливающих  производственные нормы, квоты  для работников и задания для  руководителей.

-Дайте работникам  возможность гордиться своим  трудом - устраните барьеры, которые  лишают их возможности гордиться  своим трудом.

-Поощряйте стремление  к образованию и совершенствованию  - учредите программу образования  для сотрудников и всемерно  поддерживайте стремление к самосовершенствованию.

-Необходима приверженность  делу повышения качества и  действенность высшего руководства  - ясно определите непоколебимую  приверженность топ-менеджмента  организации постоянному улучшению  качества и производительности.            

8.2.Преимущества TQM.

      Краткосрочные  и долгосрочные выгоды есть  в любом стиле управления. Всеобщее  управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Уклонение от ошибок и  правильные действия, прежде всего, сохраняют  время и ресурсы, и тогда фонды  и сбережения могут расходоваться  на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам  для работы, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы  энтузиазма и удовлетворения выполненной  работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы  скрывать ошибки от руководства или  оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие  проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный  подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем  их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

       Всеобщее  управление качеством может быть  «генератором прибыли» даже для  общественных организаций. Фактически  сам подход не создает прибыли,  но если ему следовать должным  образом, можно выявить дорогостоящие  процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

       В  результате теоретического изучения комплексных методов оценки качества, сделаны следующие выводы.  
       Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление различных факторов. Это понятие отражает совокупность свойств и характеристик продукции.  
Качество прошло многовековой путь развития и развивалось по мере того, как совершенствовались потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению.  
       Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. К основным показателям качества относятся назначение, надежность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые показатели.  
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

 
• экспериментальным,  
• органолептическим,  
• социологическим,  
• экспертным.

 
Важным элементом в управлении качеством является сертификация и  стандартизация. Главная задача стандартизации состоит в создании системы нормативно-технической документации. Эта система определяет прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Качество выпускаемой  продукции на предприятии — важный фактор деятельности в условиях рынка, поскольку обеспечивает расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли.  Международный опыт показывает, что работы по повышению качества целесообразно проводить в рамках системного управления, которое охватывает весь жизненный цикл продукции — от проектирования до потребления и утилизации. Управление качеством продукции базируется на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд национального хозяйства, населения, обороны, экспорта.

Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с. помощью сертификации, которая  означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции (знак соответствия) и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний. Реализация нормативных актов в управлении качеством продукции позволяет организовать эффективную систему законодательного обеспечения качества и безопасности продукции. Созданная с учетом зарубежной и отечественной практики нормативно-правовая база управления качеством продукции стоит на защите прав при нарушении прав и интересов граждан и юридических лиц на территории РФ.