Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису и разработка программы усовершенствования качества сервиса.
Задачи исследования заключаются в следующем:
изучить природу сервисного обслуживания;
изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;
определить основные требования к высококачественному сервису.

Введение 5
1 Теоретическая часть 7
1.1 Сущность и виды сервисного обслуживания 7
1.2 Роль сервисного обслуживания в коммерческой деятельности 11
1.3 Критерии сервисного обслуживания 21
1.4 Роль послепродажного обслуживания 22
1.5 Понятие контактная зона 23
1.6 Профессиональная этика работников сервисного обслуживания 26
2 Практическая часть 30
2.1 Характеристика ООО «АвтоМоторс» 30
2.2 Гарантийное обслуживание ООО «АвтоМоторс» 31
2.3 Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей ООО «АвтоМоторс» 35
2.4 Организация сервисного обслуживания ООО «АвтоМоторс» 37
2.5 Анализ услуг ООО «АвтоМоторс» 41
2.6 Профессиональная этика ООО «АвтоМоторс» 47
Заключение 52
Список литературы 54