Сервис и профессиональная этика в процессе обслуживания покупателей предприятием в рыночных условиях

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение                  5

1 Теоретическая часть                7

1.1 Сущность и виды сервисного обслуживания                                       7

1.2 Роль сервисного обслуживания в коммерческой деятельности       11

1.3 Критерии сервисного обслуживания                                                   21

1.4 Роль послепродажного  обслуживания                                               22

1.5 Понятие контактная зона                                                                      23

1.6 Профессиональная этика работников сервисного обслуживания    26

2 Практическая  часть              30

2.1 Характеристика ООО «АвтоМоторс»           30

2.2 Гарантийное обслуживание ООО «АвтоМоторс»         31

2.3 Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей ООО «АвтоМоторс»               35

2.4 Организация сервисного обслуживания ООО «АвтоМоторс»       37

2.5 Анализ услуг ООО «АвтоМоторс»           41

2.6 Профессиональная  этика ООО «АвтоМоторс»         47

Заключение                                                                                                  52

Список  литературы                                                                                     54

Приложения                                                                                                 55

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже  товара, если вы не обслуживаете её после  реализации. В этом направлении предоставляется  необозримый простор для деятельности.

Все уважающие  себя фирмы, обязательно, прежде всего, уважают своих клиентов, подтверждая  это организацией сети технических  станций обслуживания.

Сервисное обслуживание потребителей товара —  это совокупность работ, выполняемых  службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается  в том, что хорошая фирма-производитель  товара берёт на себя ответственность  на поддержание работоспособности  выпущенного изделия в течение  всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность  товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому  фирмы не должны рассматривать это  весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил  и средств на его обеспечение.

Ведь  сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный  в производство обслуживаемой техники.

Один  из наиболее эффективных способов дифференцирования  компании сферы услуг - постоянное предложение  более качественного в сравнении  с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.

Поэтому целью моей работы является определение  основных требований к высококачественному  сервису и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

Задачи  исследования заключаются в следующем:

1. изучить природу сервисного обслуживания;
2. изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;
3. определить основные требования к высококачественному сервису.

При написании  курсовой работы, были использованы учебная  и научная литература, периодические  издания журналов и газет, собственные  наблюдения, изученная документация предприятия (учредительные документы, годовые отчеты, статистическая отчетность, бизнес-план и другой служебной документацией), и другие исследовательские методы сбора данных.

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1 Сущность  и виды сервисного обслуживания

 

До недавнего  времени сфера услуг уступала в использовании маркетинга сфере  материального производства. Более  того, некоторые специалисты рассматривали  обращение к маркетингу как проявление непрофессионализма. В настоящее  время мировая экономика все  более превращается в экономику  услуг, субъекты рынка проявляют  все больший интерес к маркетинговым  проблемам сферы услуг.

Услуги  неосязаемы, неотделимы, изменчивы  и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует определенных маркетинговых стратегий.

Перед сервисными компаниями стоит задача поиска способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоить искусства регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса.

Один  из наиболее эффективных способов дифференцирования  компании сферы услуг - постоянное предложение  более качественного в сравнении  с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.

Ожидания  потребителей формируется под воздействием их прошлого опыта, слухов и рекламы. Покупатели выбирают поставщика необходимой  им услуги и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления  и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес  к продавцу. Если его ожидания удовлетворены  на высоком уровне, он склонен вновь  обратиться к поставщику качественных услуг.

Сервисное обслуживание потребителей товара —  это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

Существует  несколько видов сервисного обслуживания:

1. Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского спроса), заключается в том, что фирма-производитель изучает (через своего агента-дилера) требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. Персонал отдела технического обслуживания участвует в проектно-конструкторских работах, испытаниях и их оценке, в подготовке документации. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, проводят монтаж оборудования, приводят его в рабочее состояние.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи  товара и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;
• установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала

для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой  документации;

- организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

Послепродажный  сервис делится на гарантийный и  послегарантийный по чисто формальному  признаку: "бесплатно" или за плату  производятся предусмотренные сервисным  перечнем работы.

Формален  признак потому, что стоимость  работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или  в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги. Послепродажный сервис по общему правилу должен давать прибыли больше, чем продажа самого товара.

В гарантийный  период фирма-производитель каким-либо способом старается взять на себя все те работы, от которых зависит  длительная бесперебойная работа машины или оборудования, например, консультации по строительным работам, организация  шеф-монтажа.

 Фирма-производитель  обучает персонал покупателя, контролирует  правильность эксплуатации, работники  службы сервиса без специального  вызова осматривают проданную  технику, и проводят все необходимые  профилактические работы, заменяют  изношенные части.

В послегарантийный период фирма-производитель оборудования, ведёт планово-предупредительные (в  последнее время всё чаще по текущему состоянию), ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, даёт

консультации  по наиболее эффективной эксплуатации, модернизирует её, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся на основании заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает срок между капитальными ремонтами, снижается брак, повышается безопасность эксплуатации техники.

Всё это  поднимает престиж фирмы-производителя, позволяет ссылаться в рекламе  на совершенно реальные примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненные  выгоды, так как усиливает его  позицию надёжного поставщика по отношению к покупателям его  продукции.

Как бы ни были совершенно новое оборудование, оно в процессе эксплуатации обязательно  подвергаются определённым ремонтно-обслуживающим  воздействиям. Это положение имеет  научное обоснование и подтверждается практическим опытом.

Одно  из быстро развивающихся направлений  сервиса — диагностика состояния  сложной техники с помощью  специальной аппаратуры. Считается, что техническая диагностика  намного эффективнее плановых осмотров и ремонтов, так как работы ведутся  только "по потребности" и только в случае аномальных отклонений.

4) Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5) Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь следует рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости  от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости  от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в) в отдельных  случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, новая, и др.)

Таким образом, сервисное обслуживание и ремонт — это важнейшие ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные конструкциями  современного оборудования. Во всех случаях  фирма-производитель техники несёт  полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную  помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично.

Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией  сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению  и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел  обслуживания потребителей, техническое  обслуживание и ремонт).

 

1.2 Роль сервисного обслуживания в торговой деятельности

 

Совершенствование обслуживания может позволить предприятию  увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение  новых конкурентов, при оценке продукции  которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.