Анализ деятельности гостиницы «Ковров»

    Трехкомнатные  апартаменты                               3200 руб.

    В настоящее  время строительство  в   центральной  части  аналогичной   по

масштабам гостиницы  представляется  маловероятным,  т.к.  в  центре  города почти не осталось земельных  участков  достаточной  площади,  и,  во-вторых, повсеместное  пролегание  инженерной  инфраструктуры  в  этой  части  города значительно   увеличивает   размер   инвестиций   для    проектирования    и строительства такого объекта.

    Удачное расположение, завоеванная репутация и  возможность   обслуживать большие потоки гостей  позволит этой гостинице занимать  лидирующее  положение в гостиничном  бизнесе региона.

    Проведение маркетингового исследования

Итак, при изучении рынка  гостиничных услуг  использовалась

существующая статистическая информация, а также проводился опрос  потребителей и работников гостиничной  индустрии.

Проводить опрос  было решено в г.Ковров и Ковровском районе. Генеральная совокупность - население от 18 лет, проживающее в Коврове, Ковровском районе. Использовался метод простой случайной выборки, ее размер составил 450 респондентов. В данном случае использовался метод стратифицированной (групповой) выборки. Генеральная совокупность была поделена на сегменты, в каждом из которых с помощью случайного отбора формируется своя выборка; весовой коэффициент каждого сегмента в общем объеме выборки соответствует ее удельному весу в генеральной совокупности.

 

При опросе применялись две основные формы: анкетирование и интервьюирование. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования .

 

Опрос продавцов гостиничных  услуг проводился в форме интервьюирования в  ковровских гостиницах .

Организация и проведение сбора данных

 

Сбор фактических данных является одним из основных этапов  маркетингового исследования. Для сбора  данных обычно используются четыре метода: наблюдение, эксперимент, имитация, опрос.

 

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом наблюдение рассматривается как процесс, который:

 

• преследует определенную исследовательскую цель;
• проходит планомерно и систематически;
• служит не только для сбора интересных фактов, но и для выработки обобщающих суждений;
• подвержен постоянному контролю с точки зрения надежности  и прочности.

 

Экспетиментом называется манипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемых параметров. Независимые переменные (цены, затраты на рекламу) могут меняться по усмотрению экспериментатора. В то же время зависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) практически не находятся в сфере его непосредственного управления.

 

Использование метода имитационного  моделирования предопределяет построение и анализ модели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средств вычислительной техники.

 

В последнее время  одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке  становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой  информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

 

Анализ  результатов проведенного маркетингового  Исследования

 

В опросе потребителей рынка  гостиничной индустрии участвовало 450 человек. В результате было установлено  следующее:

 

¨ Основными потребителями  гостиничных услуг являются мужчины (72%)

 

¨ Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста.

 

¨ Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной  процент приезжающих – иностранные пенсионеры.

 

¨ Из иностранных гостей большинством являются граждане Германии, Швеции, Финляндии, России, Эстонии.

 

¨ Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в  Ковров с деловыми целями, меньшая  половина – с туристическими.

 

¨ В большинстве случаев  выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое  играет особенно большую роль у гостей.

 

¨ Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает  наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.

 

¨ Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

 

В процессе интервьюирования был опрошен персонал 3 гостиниц Коврова

В результате было установлено  следующее:

 

¨ В среднем заполняемость  гостиниц летом составляет не более 70%, зимой – около 40-45%

 

¨ В среднем номер  в гостинице стоит от 25$ в сутки  и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиница «Звезда»– от 12$, но качество услуг и уровень безопасности там оставляет желать лучшего.

 

¨ Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров.

 

¨ В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).

 

¨ Около 50% потребителей гостиничных услуг являются жителями России.

 

¨ В общем уровень  обслуживания в Ковровских гостиницах соответствует цене и классу.

Анализ использования  исследования

 

Что же представляет собой  гостиничный рынок Коврова? В  процессе исследования был изучен рынок гостиничных услуг.

Анализ спроса на услуги мест размещения на территории Коврова  показывает, что Ковров обладает достаточным  количеством мест в гостиницах 3-х 4-х звезд, однако продолжает недоставать  недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутсвуют молодежные общежития – хостели – которые очень популярны зарубежом. В Коврове есть два студенческих общежития, которые предлагают кроватное место по 500рублей, но только летом. В другое время года они, к сожалению, недоступны.

 

В свою очередь, гостиница «Ковров» сталкивается с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиницы в основном происходит за счет проведения в городе различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов. А средний срок проживания в Коврове гостя невелик – всего около 2- 3 дней.

 

Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может  быть простая вещь – привлекательность  гостиничного продукта. Гостиничный  бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.  Однако, при опросе Ковровских гостиниц пришлось столкнуться с удивительной особенностью: чем дешевле был отель, тем грубее  общались его представители. Простые вопросы - сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить, что этим интересуется только что приехавший в Ковров гость?!) - почему-то вызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.

 

Итак, гостиничный рынок Коврована сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровня общепринятого европейского стандарта, однако по составу предложения продолжает оставаться «однобоким». По этому критерию он значительно уступает западным рынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко не низким.

Рекомендации  по совершенствованию услуг  в  «гостинице Ковров»

 

 Основываясь на  определении  уровня  потребительской   удовлетворенности

качеством  гостиничных  услу,  необходимо решить  вопрос  с  парковкой  автомобилей   гостей. 

 Рядом   с   гостиницей находятся  две   платные  охраняемые  парковки.  Представляется возможным заключить  договора с  администрациями   парковок  о  предоставлении  мест для автомобилей гостей.

 

Гостиница «Ковров»  имеет  преимущество  в  обеспечении  номеров  кондиционерами.   При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности  в области, вопрос  кондиционирования  номеров  является  наиболее  актуальным. Необходимо  обеспечить  кондиционирование  выходящих  на  солнечную  сторону номеров.

 

Неудовлетворительное  владение  обслуживающим  персоналом  иностранными языками  также  приводит  к  отставанию  показателей  качества   от   уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная  проблема  может  быть  решена путем более тщательного подбора персонала  на  ключевые  позиции  бригадиров горничных  и  администраторов.   Вложение   денег   в   обучение   персонала общеупотребимым европейским языкам  не  представляется  целесообразным,  так как уровень  зарплаты  обслуживающего  персонала  не  обеспечивает  верности

работников фирме.

 

    В настоящее  время гостиница может  предложить  доступ  в Интернет только при  наличии  переносного  персонального   компьютера.  Данная услуга не  пользуется  активным  спросом.  Необходимо  изыскать  возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

 

     В целях  обеспечения стратегического   преимущества  перед  конкурентами  необходимо  проводить  аудит   качества.  Анализ  качества гостиничных  услуг позволит создать предпосылки для  последующего  управления качеством. В настоящее время в компании проводится  только  анализ  качества уборки гостиничных помещений.  Необходимо  рекомендовать   проводить  комплексные  проверки  качества   ежеквартально.   На   основании результатов проверок  за  год  разработать  и  внедрить  программу  контроля качества.