Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Марта 2015 в 16:31, курсовая работа
Целью данной работы является раскрытие особенностей организации обслуживания в гостиницах на примере гостиницы "Lotte Hotel Moscow".
Из основной цели работы вытекают следующие задачи, которые последовательно рассмотрены в структуре данного исследования.
Задачи:
Обзор форм и методов организации питания в гостиницах;
Изучение организации питания;
Для успешной организации шведского стола необходим целый комплекс приспособлений, которые позволят удобно подать еду и поддерживать её в нужном температурном режиме. Приоритет отдается модульным системам – они должны легко разбираться на составляющие, приспосабливаться к любому местному ландшафту и формату мероприятия.
В заданных параметрах наиболее преуспели немецкие и итальянские производители. Ведущие компании, такие как немецкие Blanco, Rieber итальянские Enofrigo, Mareno, ISA разрабатывают целые линии для разных видов обслуживания – завтраков, обширных буфетов с холодными и горячими закусками, фуршетов, – которые можно легко комбинировать и дополнять.
Форматы подачи в отеле
В гостиницах высокого уровня параллельно с общим шведским столом бывает организовано еще несколько специфических буфетов. Это знак истинного гостеприимства, но следовать данному принципу могут лишь большие комплексы, ориентированные на разную публику, – в основном пляжные отели довольно высокой ценовой категории. Шведские столы таких конгломератов разбросаны по всей территории и накрываются либо независимо, либо, дополняя друг друга по времени обслуживания. Вот несколько стандартных вариантов, которые позволяют удовлетворить самые разные вкусы:
Салат – бары
Обычно поддерживаются в отелях высокой категории, открываются в полдень или чуть позднее для гостей, которые не успели позавтракать, особенно если гостиничные рестораны начинают работу ближе к вечеру. Не подразумевают широкого ассортимента. Как правило, предлагают закуски и какие-либо другие блюда несложного приготовления. Могут включать в себя легкие супы, в то время как на «шведском» завтраке супы скорее исключение.
Американский шведский стол
Часто накрывается ближе к пляжу для молодой публики, которая не хочет уходить с моря. Упрощенный вариант «Макдоналдса» для тех, кто выбирает гамбургеры и колу. Правда, сюда обычно добавляется больше зелени и свежих овощей.
Диетический стол
Ориентирован на легкие, полезные блюда: это салаты без тяжелых и острых заправок, супы, мясо, рыба и овощи, тушенные или приготовленные на пару. Десерты – не слишком сладкие и низкокалорийные. В той или иной форме диетический стол обязательно присутствует в отеле высокой категории, иначе обеспеченная публика, как правило, заботящаяся о своем здоровье, не будет туда приезжать, а также отправлять своих детей и родителей, на которых обычно не жалеют денег.
Национальная кухня
В некоторых гостиницах она бывает представлена отдельным столом, особенно если хозяин не намерен смешивать ее в упрощенном варианте с европейским меню, а предлагает блюда приготовленными так, как того требуют традиции.
Столы определенной кулинарной направленности
Вариант для гурманов, предпочитающих какой-либо деликатесный или сложным образом приготовленный продукт (например, рыбу). Готовить такие блюда в больших количествах бессмысленно и нерентабельно.
Чайный, кофейный стол
А в дополнение – десертный или фруктовый стол. Накрывается между обедом и ужином, в часы, соответствующие традиционному английскому чаепитию. Востребован теми, кто обычно не посещает обед (таких гостей много, особенно в жарких странах), а на ужин собирается прийти попозже. Достоинство его в том, что посторонние запахи не перебивают аромата чая или кофе.
Для тех, кому не хватает всего упомянутого, или тех, кто совершает беспорядочные набеги в рестораны, в промежутках между обслуживанием больших и малых шведских столов иногда предлагаются так называемые точки промежуточного питания. По кулинарному исполнению они напоминают обычный фаст – фуд: печеная картошка с различными наполнителями, блинчики с начинками, пицца, вафельные трубочки, холодные и горячие напитки. Все выставляется на столы в специальной посуде, которая поддерживает нужную температуру блюд, выносится и раздается по требованию подходящих гостей. И так до начала следующего основного питания.
1.5 Типы меню
Меню – это бланк, в котором дан перечень закусок, блюд, напитков, мучных кондитерских изделий, в определенной последовательности имеющихся в продаже на данный день с указанием выхода и цены.
Меню ресторана является основой, определяющей всю его деятельность. Оно должно согласовываться с общей концепцией ресторана, так как является одним из средств рекламы. Художественно оформленные папки меню, как правило, отражают стиль и тематическую направленность работы ресторана. С этой целью используются различные (национальные) орнаменты, стилизованные рисунки и т.п. На папку меню уместно разместить эмблему ресторана, краткую историческую справку о его деятельности. Для большей наглядности и привлечения внимания гостей информация о фирменных блюдах, закусках, напитках может быть дополнена соответствующими рисунками, справками и т.п. Если меню оформлено не интересно (неэстетично), то вряд ли клиенты полностью воспримут его содержание. Меню, как известно, может служить средством управления выбором блюд клиентами.
Наиболее распространена в ресторанном бизнесе классификация блюд, разделяющая их на четыре группы в зависимости от их популярности и доходности, а именно: «звезды», «загадки», «рабочие лошадки» и «собачки». Эти группы приведены в порядке убывания их доходности. Соотношения этих блюд в меню во многом определяется местом расположения и спецификой ресторана.
В меню необходимо включать блюда, не только исходя из концепции и профиля ресторана, но и учитывая вышеприведенную классификацию блюд. При этом необходимо обеспечивать разнообразие закусок и основных блюд по видам сырья (из мяса, рыбы, птицы, овощей), по способам кулинарной обработки (вареные, жареные, тушеные, запеченные) Конечно, должна быть обеспечена сочетаемость закусок и основных блюд.
При составлении меню желательно учитывать следующие факторы:
Порядок расположения блюд в меню должен соответствовать определенным требованиям:
Общая последовательность расположения блюд в меню:
Тип меню зависит от профиля ресторана. Обычно выделяют шесть типов меню:
Во многих ресторанах алкогольные напитки выносятся из общего меню в специальную винную карту. Напитки располагаются по мере возрастания крепости. Сначала указываются молодые ординарные вина, затем выдержанные. В зависимости от цены сначала приводятся дешевые вина, затем более дорогие. Дополнительно в винной карте даются описания вкусовых качеств напитков. Например, вкус вина полусладкий, сладкий, терпкий, с горчинкой и т.д., букет тонкий, нежный или богатый, сложный и т.п.
При составлении меню особое внимание уделяют на ширину и глубину предложенных блюд и напитков. Под шириной понимается большой выбор самых разнообразных блюд. Глубина предложения предполагает наличие большого количества блюд из одного продукта – мяса, рыбы или птицы.
По мере развития ресторана происходит оптимизация меню. Целью такой оптимизации является относительное сокращение блюд. При этом оставляются только те блюда, которые пользуются небольшим спросом гостей, являются и наиболее прибыльными.
Анализ структуры меню обычно проводится на основе двух показателей: объема продаж того или иного блюда и прибыли, получаемой от реализации блюда. Здесь прибыль понимается как разность между ценой и себестоимостью без учета объема продаж. По значению этих показателей все блюда подразделяются на четыре категории. Высшая – «звезды» – имеют самый большой объем продаж и обладают высокой прибылью. Низшая категория – «собачки». Между ними располагаются «загадки» и «рабочие лошадки». Полностью избавиться от «собачек» и ограничится только «звездами» невозможно, тем более, что блюда могут перемещаться из категории в категорию в зависимости от изменения вкусов и предпочтения посетителей.
Как известно существует два базовых типа меню: table d hote (комплексный обед), где обозначается общая стоимость набора блюд подаваемых в комплексе, и a la carte (по выбору), в котором указывается индивидуальная цена каждого блюда. Преимущество меню каждого типа в том, что оно облегчает задачу изменения цен в меню. Классическое меню table d hote, облегчает и ускоряет клиентам процесс заказа – достаточно выбрать основное блюдо, а все остальное – закуски, гарнир и прочее – уже подобрано самим заведением в комплексе к нему. Словом, это система напоминающий комплексный обед.
Правда, сейчас принято все же предлагать гостю ресторана возможность выбора закусок и прочих сопровождающих блюд. Но все равно с меню table d hote, выбор всегда проще. Кроме того, поскольку число комбинаций блюд ограничено и почти всегда известно заранее кухне легче компоновать заказы. Таким образом, упрощение процедуры выполнения заказа – еще одно преимущество выполнения меню этого типа.
А вот к числу недостатков меню table d hote относят ценовую негибкость и большое число пищевых отходов. Из – за того, что цены на комплексные обеды всегда ниже, ресторан ограничен в возможностях влиять на выбор, которые делают посетители. Кроме того некоторые посетители могут счесть цену на такой комплексный обед слишком высокой, хотя бы потому что он знает что не съесть все то что прилагается. А если в комплексном наборе присутствуют блюда, которые посетитель не любит или из – за диеты не может есть? Получается, что заведение навязывает то, что ему не нужно. Это лишь разочарует гостя и вызовет раздражение – его мнение о соответствии цены и ценности будет не в пользу заведения. Как показывает практика, заведения отдающие предпочтение меню table d hote, испытывают огромные трудности, добиваясь повышения средней суммы чека.
Другое дело, меню a la carte. Огромное его преимущество в большом потенциале увеличения средней суммы чека. Эту задачу решить гораздо проще, когда каждое наименование в меню имеет свою индивидуальную цену. Потакая своим желаниям (умело инициированным опытным официантом), гость едва ли заранее представляет, во что ему обойдутся эти салатики и закусочки, – как говорят рестораторы, общая сумма чека «подкрадывается незаметно». В ресторане с меню table d hote, гость не теряет контроля над своим бумажником. Если он не желает платить за комплексный обед 17 долл., он волен выбрать другой, подешевле, например, за 12 долл. Тогда как в заведении с меню a la carte, он и не заметит, как его чек прирастет на эти самые 17 долл. К тому же при таком меню не возникает проблемы с пищевыми отходами – клиент заказывает именно то, что хочет. Например, если он хочет не более чем перекусить, то ограничит свой выбор только основным блюдом и салатом.
2 Практическая часть (на примере гостиницы «Lotte Hotel Moscow»)
2.1 Общая характеристика гостиницы «Lotte Hotel Moscow»
Роскошная гостиница Lotte находится в самом сердце российской столицы. Расположенная на Новинском бульваре, она соседствует с Домом Правительства, Министерством иностранных дел и Старым Арбатом.
Отель Lotte предлагает все необходимое для туристической и деловой поездки в Москву. Широчайший спектр услуг, стремление предугадать желания клиента, помноженные на первоклассный европейский сервис будут оценены по достоинству даже самым взыскательным клиентом.