Этапы развития эффективной коммуникации

5. Убежденность

Целевая аудитория может испытывать предпочтение к конкретному товару, но не обладать убежденностью в необходимости его покупки. Задача коммуникатора — сформировать убежденность в том, что выбор данного товара — самое правильное решение.

 

6. Совершение покупки

Некоторые члены целевой аудитории могут обладать необходимой убежденностью, но так и не собраться совершить покупку. Возможно, они ждут получения дополнительной информации, планируют совершить покупку позднее, и так далее. Коммуникатор должен подвести этих потребителей к совершению требуемого от них заключительного шага. Среди приемов, толкающих на совершение покупки, предложение товара по низкой цене, предложение вознаграждения за покупку (премии), предложение опробовать товар в течение ограниченного отрезка времени или намек на то, что товар этот скоро станет недоступным.

Перечисленные выше шесть состояний сводят обычно к трем этапам: познания (осведомленность, знание), эмоций (благорасположение, предпочтение, убежденность) и поведенческих проявлений (совершение покупки). Покупатели, как правило, проходят через все эти три этапа. Задача коммуникатора — выявить, на каком этапе находится основная масса потребителей, и разработать коммуникационную компанию, которая подтолкнет их к следующему.

 

Этапы процесса продажи

Личная продажа - предполагает непосредственный контакт между продавцом (представителем продавца) и покупателем с целью совершения покупок. Представителями продавца могут, является торговый агент - представитель фирмы, действующий от ее имени и обеспечивающий выполнение одной или нескольких функций продвижение товара.

Этапы личных продаж: 1)Установление целевой аудитории, 2)подготовка к контакту с целевой аудиторией 3)завоевание расположения целевой аудитории 4) представление товара 5)преодоление возможных сомнений и возражений 6)завершение продажи 7)послепродажные контакты с покупателями

Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценки покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение разногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственно имеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепцией маркетинга взаимоотношений. Служба сбыта компании должна "дирижировать оркестром усилий всех служб и подразделений компании", направленных на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основными клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения.

Процесс продажи - совокупность этапов, которые торговый агент проходит во время продажи той или иной продукции или услуг. Сюда относится поиск и оценка покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение разногласий, заключение сделки и сопровождение сделки. Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов. Однако большинство торговых агентов значительную часть своего времени тратят на сопровождение уже заключенных контрактов и установление долгосрочных взаимоотношений с потребителями. Поиск и оценка покупателя. Первым этапом процесса продажи является поиск покупателя — выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Торговым агентам надлежит знать, как проводить отбор контрагентов, т.е. как выявлять перспективных кандидатов и отсеивать тех, на кого не стоит тратить время. Отбирать потенциальных покупателей следует, прежде всего, исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста. Подготовка к контакту. Перед тем как контактировать с потенциальным заказчиком, торговый агент должен узнать как можно больше о его организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок) и о лицах, непосредственно осуществляющих закупки (их личные качества и стиль заключения сделки). Этот шаг известен как подготовка к контакту. Торговый агент может обратиться за консультацией по интересующей его компании к различным справочникам, к своим знакомым и получить информацию другими путями. Торговый агент должен установить для себя цель контакта. Это может быть определение перспективности данного контрагента, сбор информации или же немедленное заключение сделки. Кроме того, нужно принять решение о наилучшей форме контакта. Такой формой может быть личный визит, телефонный звонок или письмо. Особо тщательно следует выбирать время контакта, поскольку многие потенциальные контрагенты в то или иное время чрезвычайно заняты. В ходе этапа по установление контакта торговый агент должен, прежде всего, знать, как нужно встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. Вслед за вступительными словами можно задать несколько ключевых вопросов, уточняющих потребности клиента, или, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации

на дисплее образцов предлагаемой продукции. Презентация и демонстрация. Во время этапа презентации торговый агент излагает покупателю "историю" предлагаемой продукция и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Торговый агент дает описание особенностей предлагаемой продукции, однако, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента. Компании используют три подхода при проведении презентаций: консервативный подход, подход формулирования и подход с позиций удовлетворения нужд клиента. Самым известным является консервативный подход, при котором торговый агент заучивает на память основные пункты своего коммерческого представления или делает его в письменном виде. Такой подход не годится для товаров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации эффективен в некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательно подготовленный и отработанный текст должен звучать естественно и связно на протяжении всей презентации. При подходе формулирования торговый агент сначала выявляет нужды, систему ценностей, стиль поведения покупателя. После этого торговый агент составляет свою презентацию, чтобы наилучшим образом показать, как товар удовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная, презентация все равно проходит по общему плану. Практикуя подход, нацеленный на удовлетворение потребностей, торговый агент начинает с того, что определяет эти потребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такой подход требует умения слушать и определенных навыков решения проблем. Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, крупноформатных диаграмм и графиков, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках то они лучше запоминают ее особенности и преимущества. Преодоление разногласий. Почти всегда во время проведения презентации или при заключении контракта со стороны потребителя этапов процесса продажи, возникают те или иные возражения. Проблема может иметь либо логическую, либо психологическую природу, а сами возражения часто не высказываются вслух. Для преодоления разногласий торговый агент должен применять позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки. Каждый торговый агент должен выработать в себе профессиональные навыки устранения разногласий. Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Некоторые продавцы вообще не доходят до этого этапа, некоторым не удается провести его как следует. Им может не хватать чувства уверенности в себе, они могут испытывать чувство вины перед заказчиком за то, что толкают его на сделку, или же попросту упустить удачный момент для подписания контракта. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы. Например, клиент может выпрямиться и одобрительно кивнуть или задать вопрос о цене и возможных сроках отсрочки платежей. Агенту стоит воспользоваться одним из нескольких заключительных приемов: сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, уточнить, предпочитает заказчик именно эту модель или другую, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт не будет заключен сразу же на месте. Продавец может сообщить покупателю особенные дополнительные причины для немедленного подписания контракта — возможность поставки продукции по более низким ценам или бесплатная доставка некоторого ее количества сверх заказанного объема. Сопровождение сделки. Последний шаг в процессе продажи - сопровождение сделки — необходим тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить своего заказчика и установить с ним долгосрочное сотрудничество. Сразу же после заключения сделки торговый агент должен окончательно согласовать все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Торговый агент должен составить расписание своих последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем и позволят избежать недоразумений, которые возникают у него после заключения сделки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общая характеристика отеля

Мини-отель Премиум расположен в центре Санкт-Петербурга, в 400 метрах от станций метро Владимирская и  Достоевская . В радиусе 1 км от отеля находится Сангальский сад и набережная реки Фонтанки. Расстояние до Московского вокзала составляет 300 метров. Отель находится в 7 минутах ходьбы от Невского проспекта. Премиум не может похвастаться низкой ценой, однако привлекает постояльцев расположением. Ведь находится он в одном из домов в Кузнечном переулке.

Кузнечный переулок имеет богатую историю. Здесь находятся многие интересные достопримечательности и просто знаковые объекты. Многочисленные памятники архитектуры приковывают взгляд – как и на многих других улицах Санкт-Петербурга, здесь сложно не обращать внимания на удивительной красоты здания.

Здесь находится литературно-мемориальный музей-квартира Достоевского, дом, где жила Арина Родионовна, дом «Пале-Рояль». Однако не только историческими объектами славен этот район. Здесь находятся многочисленные магазины, в шаговой доступности – крупный океанариум «Немо», развлекательные и торговые центры. По этому небольшая уютная гостиница как нельзя, кстати, подойдет гостям Санкт-Петербурга, которые прибыли в северную столицу отдохнуть и набрать впечатлений.

К услугам гостей высокотехнологично оборудованные номера, а также круглосуточная стойка регистрации. Посетителям  потребуется всего 2 минуты, чтобы дойти от мини-отеля Премиум до таких достопримечательностей Санкт-Петербурга, как Музей Арктики и Антарктики, и 15 минут, чтобы прогуляться до Аничкова моста.

Утро для гостей спа - отеля  Премиум начинается с бесплатного завтрака, который по желанию гостя доставят прямо в номер. Круглосуточно в отеле предоставляется бесплатный чай и кофе. Также гости могут  заказать блюда русской кухни в кафе и ресторанах. В отеле имеется  экскурсионное бюро, где гости могут  подобрать тур по Санкт-Петербургу в зависимости от склонностей и интересов. После познавательных прогулок  гости отеля могут посетить сауну или  спа - салон с различными видами массажа.

Персонал отеля всегда готов помочь в бронировании билетов, вызове такси и организации трансфера до аэропорта и железнодорожного вокзала. Для гостей, путешествующих на автомобиле, предусмотрена бесплатная парковка.

Мини-отель располагает 11 роскошными номерами, каждый из которых обладает собственным дизайном и стилем. Все номера оснащены сейфом, кондиционером и телевизором. Гости некоторых номеров могут расслабляться в джакузи и инфракрасной сауне. В любом номере отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Конечно стоимость номера в гостинице с джакузи несколько выше стоимости номера обычного, также необходимо учитывать сезонный спрос. 
Отель Премиум класса предлагает своим гостям несколько номеров, оборудованных джакузи. Отель  находится в центре Санкт-Петербурга, тем не менее, номера в отеле оборудованы так, чтобы гости наслаждались тишиной, комфортом и были окружены заботой и уютом. Также персонал позаботился о мягких кроватях, домашней обстановке.

Все номера с джакузи оформлены в изысканной и элегантной манере. Каждый номер оформлен в уникальной цветовой палитре и обставлен изысканной мебелью.

Номера удовлетворят потребности и запросы даже самых изысканных гостей.

Для тех, кому одного только номера с джакузи покажется мало, отель готов предложить комплекс спа услуг.

Уютные и роскошные номера в сочетании с непревзойдённым сервисом делают пребывание в отеле незабываемым.

Номерной фонд отеля:

12 номеров:

Двухместное размещение (11 номеров):

• Стандарт 1 (Коралловая, Бирюзовая, Янтарная)

• Стандарт 2 (Гранатовая, Яшмовая)

• Полулюкс (Агатовая)

• Престиж (Хрустальная, Жемчужная)

• Элит (Яхонтовая гостиная, Лунная, Авантюриновая)

 

 

 

 

Трехместное размещение (1 номер):

• Апартаменты (Классика)

ВИП-зона:

• Регент

Во всех номерах отеля:

• жилая площадь от 25 до 50 кв м

• двуспальная кровать

• телевизор с плазменной панелью

• DVD-проигрыватель

• телефон

• интернет

• сейф

• душевая кабина

• биде

• фен

• чайный набор

• холодильник

• халаты

• полотенца

• тапочки

• туалетно-косметические принадлежности

В номерах категории "ПРЕСТИЖ", "ЭЛИТ" дополнительно:

• джакузи

В номере "ЯХОНТОВАЯ ГОСТИНАЯ" дополнительно:

• финская сауна

• джакузи

Номера оборудованы:

• Спутниковым ТВ,

• Интернетом,

• Самой современной системой приточно-вытяжной вентиляции с функцией кондиционирования и обогрева.

 

В категории "АПАРТАМЕНТЫ" дополнительно:

• Жилая площадь 70 кв м

• Кухня-гостиная со встроенной бытовой техникой: варочная поверхность, духовой шкаф, холодильник, посудомоечная машина, стиральная машина, микроволновая печь

• Предметы сервировки

• Гладильный уголок

• Спальная комната

• Двуспальная кровать

• Диван-кровать

• Ванная комната

• Дополнительный санузел

• Финская сауна

Услуги мини отеля в Санкт-Петербурге:

• Room-servise: доставка напитков, завтраков, обедов, ужинов в номер 24 часа

• Доставка в номер корреспонденции

• Прачечная и химчистка

• Ежедневная уборка номера