Качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе

-организация  внутри- и в не магазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей,  формирование покупательского спроса и экономии времени покупателей;      

Культура труда работников магазина включает в себя:    

-хорошая освещенность помещения, 

-отсутствие шумов,  

-нормальная комнатная температура,  

-наличие удобных подсобных помещений,  

- все это способствует рациональной  организации труда,  

-создание хорошего настроение у работников и соответственно повышения производительности труда ; 

Этическая культура предполагает вежливое отношение к покупателю, знание товаров  его свойств, желание строить  взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать  на высокий уровень общей и  профессиональной подготовке работников; 

Эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного  и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратности  и собранность, наличие фирменной  одежды, санитарное состояние самого магазина;  

Строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров. 

Таким образом, высокая культура торговли – понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов:  

-Технологический,  

-Организационный, 

-Психологический,  

-Эстетический. 

В торговой практике культура торговли зависит от двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей.  

Качество торгового обслуживания  

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние  материально – технической  базы, применение прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку  товара, уровню рекламы.  

Факторы, определяющее  качество торгового  обслуживания: мощность торгового предприятия (развитие торговой площади, численность  сотрудников);  обеспечение торговым оборудованием; рациональное использование  площади; расширение ассортимента выпускаемой продукции; систематическое товарное снабжение; удельный вес фасованных товаров. Для оценки качества торгового обслуживания используют следующие показатели: качественные показатели розничной торговой сети: обеспеченность население торговой площадью; коэффициент относительности территории; уровень специализированной  торговой сети в процентах; степень обеспеченности современным торговым оборудованием; средний размер магазина по площади; дополнительное обслуживания покупателя; товарооборот на душу населения.  В настоящее время используется два основных  источника для характеристики качества торгового обслуживания: статистические отчеты ;отчеты из специально организованных наблюдений.    

 

 

Культура обслуживания покупателей   

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояния  торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдения установленных правил торговли и продажи отдельных товаров.  Наиболее важным показателем культуры обслуживания является высокая профессиональная  квалификация работников магазина, соблюдение правил продажи товаров, точное соблюдение установленного режима работы магазина , минимальные затраты времени на обслуживание, вежливое внимательное отношение персонала, предоставление дополнительных услуг .  

В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.  Среди психологических свойств персонал обслуживания особое значение имеет внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все видеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов.  

Здесь, как нигде, важен строгий  учет движения продуктов и блюд. Отслеживание самых ходовых и невостребованных товаров.

 

 

 

 

 

 

1.3. культура обслуживания покупателей

Культура  торгового  обслуживания  является  составляющей  и  понятия  качество  торгового  обслуживания,  и  понятия  культура  торговли.  Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных  технологий  доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

  Торговое обслуживание покупателей  является завер­шающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий  для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей  охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и  следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика  зависят от формы организации  торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского  спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная  вывеска, указатели месторасположения  магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении  и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная  выкладка товаров, высокий профессионализм  работников торгового зала. Последний  фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине  низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение  правил поведения продавца приобрело  форму традиции.

Существенного сдвига в решении  вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень  продавца определяется следующими основными  составляющими:

■ вежливое и внимательное отношение к покупателю;

■ владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

■ предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

■ владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

■ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

■ знание психологии торговли;

■ умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения  о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна  роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует  проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное  предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь  хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент  и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника  должен соответствующим образом  оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и  ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой  качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи  является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через  единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм  работников узла расчета значительно  уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают  пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового  обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных  условий для покупателей при  приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие  продажу, собственно процесс продажи  и следующие за продажей операции.

Первое, что замечают покупатели приходя  в магазин – это внешняя  обстановка помещения, в котором  предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин  от части зависят результаты вашей торговли   Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

– самообслуживание;

– продажа товаров по предварительным  заказам;

– продажа товаров по образцам;

– с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание – это форма  продажи, сущность которой состоит  в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам –  это форма продажи товаров, когда  в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся  в продаже. Этот метод продажи  осуществляется в 3 основных этапа:

– самостоятельно или с помощью  продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

– оформление и расчёт за покупку  и услуги;

– оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура  операций по продаже товаров зависят  от ассортимента товара и метода его  реализации. Поэтому важным элементом  культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод  продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

  Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала  состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним  из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших  торговых залов целесообразно будет  внедрить продажу по образцам, но для  этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи  товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов  на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

более эффективного использования  складских площадей;

сокращения потребности в подсобных  помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

обеспечения необходимых условий  хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного труда  на погрузочно-разгрузочных работах  в розничной сети;