Качество торгового обслуживания и его уровень на современном этапе

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается  за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку  и установку или сборку изделий  на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы  продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения  республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются  на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают  и выбирают нужные изделия, при необходимости  пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

   Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

   Продавец является помощником  покупателя. Предоставляя покупателям  полную свободу выбора товара  при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть  готовым оказать им помощь  советом или консультацией. Обслуживая  покупателей, продавец должен  быть внимательным, выдержанным  и предупредительным. Если после  длительного осмотра товара, покупатель  ничего не выбрал, продавец не  должен выражать недовольства.

    Продавец в какой-то  мере должен быть психологом, должен уметь определять характер  и настроение покупателя. Если  покупатель утомлен, будьте с  ним терпеливы, если раздражен  – любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны

       И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар.

     Культура  обслуживания  покупателей особенно важна при  осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор  покупателя с продавцом. Процесс   общения продавца с покупателем   начинается с взаимного приветствия,  включающего со стороны продавца  и предложение услуг. Формы  приветствия  весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые  из  них: "Добрый день, чем могу  быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д.  В  этом случае инициатива  в разговоре  с покупателем  должна исходить от продавца

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4.Пути повышения культуры обслуживания

В комплексе функций торгового  маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом  обслуживание покупателей в магазинах. Реализации этой функции должно уделяться большое  внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазинов  и повышения эффективности их деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в торговле является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с  учетом конкурентной позиции магазинов на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность  управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.   

    Конечно, не только  уровень обслуживания покупателей  в магазинах создает конкурентные  преимущества торговой услуги. Если  магазин не имеет гарантийного  и сервисного  обслуживания, то  его торговые возможности снижаются.   Кроме того, управление процессом  обслуживания покупателей связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое  состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его  предстоящего развития. 

     Высокий уровень обслуживания  покупателей и достигнутый соответствующий имидж  магазина в этой области на потребительском рынке  повышает его рыночную стоимость.  

     Понятие «уровень  обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее  важных элементов относится следующие: 

1. наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемого контингента  покупателей.  

2. применение в магазине прогрессивных  методов продажи товаров,  обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.  

3. предоставление покупателям   дополнительных торговых услуг,  связанных со спецификой реализуемых  товаров. 

4.широкое использование средств  внутри магазинной рекламы и  информации. 

5.высокая профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляемого  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале.  

6. полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.  

Основные задачи торговли:  

- снабжение население товарами, сокращение затрат времени покупателей  на приобретение товаров; 

-совершенствование хозяйственных  связей с промышленностью; 

-совершенствование торговых технологических  процессов; 

-дальнейшее развитие рыночных  отношений в торговле;   

-Совершенствование системы ценообразований ;   

-Социальная защита различных  слоев потребителей; 

-Увеличение закупки высококачественных  соответствующих спросу населения  товаров;  

-Создание торговых предприятий  с разным уровнем цен;     

Создание взаимоотношений и  лояльности покупателей является для  розничного предприятия стратегическим решением которое следует рассматривать как постоянную  борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность. Успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители  магазинов часто строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой.     

При применении  самообслуживания затраты времени покупателей  сократились на 30-50%, в 1.5 раза увеличилась  пропускная способность магазинов.

Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько  опытным и знающим он кажется  покупателю. Значение опыта продавца особенно важно при продаже технических  сложных товаров, таких как бытовая  и вычислительная техника, аудио - и  видеоаппаратура.  Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет  выбор покупателя. Доверия покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе торговых кадров необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений.  Если по виду продавца можно определить, что его главная задача – продать товар, существует большая вероятность срыва сделки или отказа от покупки.      

Торговые розничные предприятия  каждые пять лет теряют половину своих  клиентов. Задача маркетинга в розничной  торговле, с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы выявить  потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить больше количество ценной информации . И исходя из этих данных можно исправить недостатки и вернуть потерянных клиентов.  

Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условие для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо  учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.   

Наконец, следует учесть и то, что  обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазинах  является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечения высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой  их обязанностью.   

Таким образом, высокий уровень  обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.    

Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как :  

- культура обслуживания покупателей,   

-скорость торгового обслуживания,  

-стабильность товарного ассортимента,     

-спектр услуг, предоставляемых  покупателям.   

При рассмотрении  таких основных элементов процесса обслуживания покупателей  как:    

1. встреча покупателей и выявления  их желаний. Пришедший в магазин  покупатель встречает приветливое  отношение со стороны торгового  персонала.  

2.Помащь при выборе товаров.  Продавец обращает внимание покупателя  на особенности отдельных товаров.  Предлагает взамен отсутствующих  другие однородные товары;   

3.оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает  квалифицированную консультацию  покупателю.         

При соблюдении всех этих процессов  у покупателей постоянно будет  желание придти именно в этот магазин. Ведь после каждого посещения этого магазина у покупателя будет остоватся  хорошое впечетление об отношении персонала к покупателю. А хорошое отношение это залог успешного посещения вашего мегозина.