Классификация товаров и услуг

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно потрогать, демонтировать, вернуть назад, передать другому, обменять, увидеть, услышать, понюхать. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит  результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к стоматологу, не может заранее знать результата посещения.  Услуги, связанные с арендой и эксплуатацией товаров, носят более осязаемый характер.

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Многие виды услуг неотделимы от того, кто их оказывает, т.е. услуги могут оказываться людьми с существенно разным уровнем квалификации. Например, качество ремонта телевизора зависит от квалификации мастера.

НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от  времени и места оказания. Парикмахер с двадцатилетним стажем пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам профессионал может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ. Неспособность многих услуг к хранению означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Например, если маляр, которому нужен один рабочий день для покраски трех средних аудиторий, не вышел на работу во вторник, то он не сможет в среду покрасить шесть аудиторий. Это время считается потерянным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.  КЛАССИФИКАЦИЯ   УСЛУГ

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам.

Во-первых,  являются ли источником услуги люди или машины? Психиатр   практически не нуждается в оборудовании, а вот летчику обязательно нужен самолет.

Среди услуг, источником которых  является человек, есть такие, что требуют  либо наличия профессионалов (бухгалтерское  дело, консультирование по проблемам  управления), либо квалифицированных  специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной  рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами).

Среди услуг, источником которых  служит  машина, есть такие, что требуют  либо наличия автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых  операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением  высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно  ли присутствие клиента в момент оказания ему услуги? При проведении операции присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля — нет.

Если присутствие клиента  обязательно, поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов  красиво отделывают свои заведения. В салонах звучит негромкая  музыка, а мастера ведут с клиентами  непринужденный разговор.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?  Предназначена ли услуга для удовлетворения личных потребностей (услуги личного характера) или деловых потребностей (деловые услуги)? Врачи взимают разную плату за обследование пациентов,  приходящих частным порядком, и работников фирмы, с которой заключено соответствующее соглашение о централизованном обслуживании с  централизованной оплатой.

Существует еще одна классификация  услуг:

Бытовые услуги можно разделить на четыре подгруппы:

• питание — в столовой, бистро, кафе, баре, ресторане;
• жилье — строительство, ремонт, переоборудование;
• обслуживание — стирка, уборка, присмотр, ремонт изделий;
• отдых — билеты, путевки, кино, театр, дискотеки, клубы.

Деловые услуги бывают трех видов:

• технические — наладка, обслуживание и ремонт оборудования, ремонт  помещений, утилизация отходов производства;
• интеллектуальные — правовые, бухгалтерские, аудиторские, рекламные, маркетинговые, полиграфические, подбор персонала, управленческие;
• финансовые — расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, страхование, пенсионное обеспечение, управление капиталом.

Социальные услуги могут оказываться в следующих областях:

• образование — школа, колледж, курсы, училище, институт;
• здравоохранение — поликлиника, кабинет или салон, больница, консультация, профилакторий, санаторий;
• безопасность — охрана, расследования, правовая защита;
• развитие — лектории, экскурсии, музеи, клубы.

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Басовский Л.Е.  Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 219 с.
2. Данченок Л.А.  Маркетинг: Учебное пособие / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2005. – 300 с.
3. Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г.  Маркетинг: Конспект лекций – Серия "Учебное пособие".  СПб.: Питер, 2008. – 160 с.
4. Маркетинг : Учебник / С.В.Захаров, Б.Ю.Сербиновский, В.И.Павленко. – Изд. 2-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 361 с.
5. Маркетинг: - Учебник / И.Л.Акулич. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Высш. шк., 2002. – 447 с.
6. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я.Колюжновой,  А.Я.Якобсона. – М.: Изд-во Омега-Л, 2006. – 476 с.
7. Маркетинг: Учеб. для студентов / А.П.Панкрухин; Гильдия маркетологов. – 3-е изд. – М.: Омега-Л, 2005. – 656 с.
8. Михалева Е.П.  Маркетинг: Конспект лекций – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 159 с.
9. Основы маркетинга. Краткий курс.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом "Вильямс", 2007. – 656 с.
10. Цахаев Р.К.,  Муртузалиева Т.В.,  Алиев С.А.  основы маркетинга: Учебник / М.: Издательство "Экзамен", 2005. – 448 с.